“Kenali pelanggan Anda dan buatlah apa yang mereka inginkan.” Di dunia bisnis yang semakin kompetitif seperti saat ini, menemukan suatu produk unggulan yang benar-benar tepat sasaran adalah suatu cara yang efektif dalam mendapatkan pangsa pasar yang ideal.

Kunci keberhasilan dari kemampuan suatu produk dalam melakukan penetrasi market adalah bagaimana produk tersebut dirancang sesuai dengan kebutuhan dan perilaku calon pembelinya. Sehingga produk tersebut akan mampu lebih cepat dan lebih banyak dapat dijual.

Memperhatikan perilaku dan keinginan pelanggan bisa dilihat dari aspek tingkat kepuasan mereka dalam memakai atau menggunakan suatu produk/jasa dan juga dilihat dari sisi teknis fungsi dari produk/jasa tersebut. Semakin tinggi tingkat utilitas atau kegunaan suatu produk/jasa, akan semakin membuat pelanggan lebih memilih produk/jasa tersebut, apalagi bila dirancang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Di mata pelanggan ada beberapa hal yang memang merupakan suatu keharusan (must) yang harus ada dalam suatu produk/jasa, suatu hal yang akan menyenangkan (delighter) apabila produk/jasa tersebut memiliki tingkat kegunaan yang semakin tinggi. Yang menarik ada pula yang tidak berbeda (indifferent) di mata pelanggan dalam melihat suatu produk/jasa, khususnya bila produk/jasa tersebut tidak memiliki hal yang signifikan di mata pelanggan. Atau, bahkan bisa membuat mereka menjadi berlawanan (reverse) terhadap produk/jasa tersebut. Menarik bukan?

Mengenai hal ini lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel “Kano Theory” berikut:

Dalam mengenali kebutuhan pelanggan memang bukan suatu hal yang mudah dan sederhana. Setelah menemukan apa yang menjadi keinginan pelanggan tersebut, langkah berikutnya adalah bagaimana meniadakan variasi yang terjadi dari proses delivery produk/jasa kita ke pelanggan. (lihat: “Mengelola Pelanggan Berarti Mengelola Profitabilitas”, Aditya Syahrizal, eBizzAsia edisi 8, Juni 2003, hal. 50-51)

Kalau boleh sedikit saya ulas kembali, yang saya maksudkan dengan variasi di sini adalah perbedaan yang terjadi antara keinginan pelanggan yang sudah ditentukan dengan bagaimana kemampuan kita men-deliver produk/jasa kepada mereka.

Setiap terjadi variasi antara permintaan pelanggan dengan proses delivery produk/jasa kita, maka disebut dengan defect.

Kalau kita gambarkan pada distribusi normal, acuan sederhananya adalah semua titik proses delivery produk/jasa kita yang semakin runcing dan mendekati angka rata-rata. Hal ini akan membuat produk kita semakin baik di mata pelanggan, yang artinya produk tersebut akan laku dijual di pasaran.

Salah satu pertanyaannya di sini adalah bagaimana kita dapat mencegah terjadinya variasi? Jawabannya sederhana tetapi tidak mudah, yaitu kita harus mampu:

• Memahami dan mengomunikasikan karakteristik dari variasi itu sendiri.
• Memahami faktor-faktor penyebab dari variasi yang terjadi.
• Mengambil tindakan perbaikan untuk dapat mengontrol variasi yang terjadi tersebut.

Penggunaan teknologi yang selain mampu mempercepat proses, meningkatkan produktivitas kerja dan mengurangi cost perusahaan, juga merupakan kontributor terhadap pengurangan defect atau variasi di mata pelanggan.

Semakin standar suatu proses akan membuat variasi yang terjadi semakin minim. Sehingga akan berdampak positif terhadap kemampuan proses produk/jasa dalam memenuhi janjinya kepada para pelanggan.

Inovasi yang fokus pada pelanggan
Membuat berbagai invovasi yang berorientasi pada pelanggan dapat menjadi kunci keberhasilan dalam pembuatan suatu produk/jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan inovasi, setiap produk/jasa yang kita kembangkan akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang juga bervariasi dan berubah-ubah.

Sebaliknya, “Bila kita selalu bekerja dengan cara yang sama seperti apa yang biasa kita lakukan, maka kita akan mendapatkan apa yang biasa kita dapatkan juga...”

Pernyataan menarik di atas mencerminkan bahwa kualitas suatu proses setara dengan kualitas produk. Jadi, bila tidak terdapat peningkatan kualitas cara kerja kita dalam proses delivery pembuatan suatu produk/jasa, maka kualitas produk/jasa yang dihasilkannya pun tentu tidak akan pernah lebih baik.

Untuk dapat meningkatkan kualitas cara kerja yang baik diawali dengan menemukan cara kerja yang baik. Langkah awal untuk menemukan hal tersebut adalah dengan memulai berpikir secara kreatif dalam koridor kacamata pelanggan.

Kalau boleh saya berpendapat dan mengambil suatu contoh mengenai hal ini, yaitu inovasi yang dilakukan Toyota Indonesia terhadap salah satu produk unggulannya, yaitu Toyota Kijang. Kijang adalah salah satu contoh perjalanan inovasi yang fokus pada pelanggan. Toyota dapat dengan baik  mengidentifikasi siapa pelanggannya dan secara kontinu mampu melakukan perbaikan produk berdasarkan voice of customer.

Perjalanan Kijang kotak hingga ke bentuk yang saat ini masih tetap popular di mata pelanggan, merupakan suatu inovasi bertahap yang dengan sabar mereka lakukan. Kalau dilihat dari kenyataan pasar, hingga kini, Toyota Kijang masih memegang pangsa pasar terbesar untuk jenis kendaraan di kelasnya. Perubahan Kijang tetap ditunggu oleh para pelanggannya. Mengapa? Karena mereka menunggu realisasi dari permintaan mereka sendiri. Menarik sekali bukan? Sehingga sudah pasti Toyota Kijang akan selalu ditunggu dan siap untuk dibeli oleh para pelanggannya.

Spirit dasar dalam mengejar keinginan pelanggan
Scale of Scrutiny, tidak hanya secara filosofi dapat diterapkan dalam proses pengumpulan data saja, tetapi juga dapat dilihat dari bagaimana suatu perusahaan mampu mengetahui keinginan pelanggannya.

• Bila pelanggan mengukur suatu produk/jasa dalam satuan bulan, maka perusahaan harus mampu mengukurnya dalam satuan minggu.
• Bila pelanggan sudah mengukur suatu produk/jasa dalam satuan minggu, maka perusahaan harus mampu mengukurnya dalam satuan hari atau bahkan dalam satuan jam, dan seterusnya.

Apa tujuannya? Intinya adalah perusahaan harus selalu mampu mengejar dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan berusaha untuk berpikir lebih rinci dengan tetap berada pada koridor permintaan pelanggan, akan membuat perusahaan lebih mudah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Yang terpenting, dalam bisnis, apalagi dalam situasi yang sangat kompetitif, hal yang mendasar adalah, “bisnis-lah yang membutuhkan pelanggan...” bukan sebaliknya, pelanggan-lah yang membutuhkan bisnis atau perusahaan kita.

Perusahaan yang mampu mengadopsi pengertian mendasar ini, dan mampu menerapkannya di semua jajaran manajemen, baik front liner maupun back-end, pasti akan mampu menjadi perusahaan yang terbaik dan memegang pangsa pasar yang tinggi.

Yang patut disayangkan adalah, kadang-kadang hampir semua perusahaan besar lupa mengenai hal ini, dan mereka mulai ditinggalkan oleh pelanggan dan mitra kerjanya. Bagi pelanggan dan mitra kerja, mutual benefit (win-win; bukan win-lose) adalah standar minimum yang harus diperoleh. Saat ini, mereka, khususnya pelanggan, dapat memilih dari sekian banyak perusahaan yang menawarkan produk/jasa yang mampu memenuhi keinginan mereka, baik dari sisi pricing, produk, after sales value. Yang tidak kalah penting adalah cara suatu perusahaan dalam men-deliver produk/jasanya kepada pelanggan. Semakin apresiatif dilakukan proses penjualannya, akan semakin membuat pelanggan mau membeli dan tidak berpaling dari perusahaan kita.

Ironisnya, secara umum perusahaan-perusahaan besar tidak mampu merasakan hal penting ini. “Our Business Increase When Our Customer Said So”•••