Coba perhatikan. Pada saat kita berselancar di situs web, sebenarnya kita berinteraksi lewat server-server yang dipasang di seluruh dunia dan saling terhubung. Kita menarik informasi dari mesin, mengajukan pertanyaan ke mesin, memesan barang juga lewat mesin, dan jika kita membutuhkan lebih banyak informasi maka permintaan kita akan diteruskan ke mesin.

Hingga taraf tertentu sekarang ini, kita bisa menerima hal ini dan bahkan meningkatkan adrenalin kita seraya kita terus merambah masuk ke dunia digital. Model seperti ini biasa menjadi suatu fenomena baru seraya kita menjelajahi belantara informasi super cepat dan berkomunikasi, serta melakukan kegiatan promosi dan bisnis. Sampai akhirnya kita lupa bahwa selama ini kita menjelajahi dataran maya yang tidak manusiawi.

Sayang sekali, dataran maya baru ini tidak manusiawi dalam hal customer service, respons maupun tingkat aksesibilitas dan sering membuat orang kesal karena kelambanannya dan tidak responsif. Kendala inilah yang juga bisa membuat suatu bisnis - mortar and bricks - bangkrut, apalagi online business. Itulah yang saya rasakan. Begitu juga, pasti banyak orang lain yang pada saat meminta informasi lebih jauh berkenaan suatu produk atau jasa, sering kali diabaikan oleh mesin atau respons yang lamban. Bila hal itu terjadi berulang kali, pasti membuat siapa pun dari antara kita frustrasi dan jera untuk datang lagi.

Namun sambil menunggu model e-business menjadi lebih matang, dan memang ke arah itu, fenomena realitas ini menyadari pentingnya responsivitas dan customer service yang tanggap dan cepat. Perangkat lunak CRM kemudian muncul dan diintegrasikan oleh kebanyakan situs e-tail yang sukses. Dengan demikian kita bisa melacak para pelanggan, menggali data dari mereka, kemudian memasukkannya ke dalam kategori demografi serta menata ulang semua barang dagangan kita di toko maya untuk menyesuaikan kebutuhan dan preferensi mereka.

Tetapi, masih ada satu hal lagi yang kurang. Yaitu masih belum memungkinkan berbicara bertatap muka dengan konsumen kita.

Dasar Manusiawi
Hasil riset memperlihatkan bahwa orang-orang yang mau membeli sesuatu produk lewat internet (online shoppers) adalah karena 94% dari mereka langsung memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka, baik lewat telepon langsung, e-mail maupun chatting online. Hasil riset yang sama juga memperlihatkan bahwa salah satu faktor konsumen tidak membeli secara online adalah karena kurangnya interaksi manusiawi antara konsumen dan produsen. Manusia adalah makhluk sosial. Manusia membutuhkan interaksi. Kita membutuhkan hubungan. Click mouse yang dingin tidak bisa menjadi substitusi dari jabat tangan yang erat.

Perangkat lunak CRM yang sekarang sudah beredar di pasar memang sangat efisien dalam mengumpulkan data pelanggan dan melacak aktivitas mereka. Akan tetapi, semua aplikasi CRM tersebut masih kurang dapat melengkapi kebutuhan emosi manusiawi. Jawaban e-mail yang sudah dibuat otomatis dan dapat mengirim serangkaian jawaban customer service bisa menjadi sesuatu yang sangat personal.

Hal seperti ini mirip dengan online shopping. Situs web berbasis e-commerce memang tidak diragukan lagi dalam memberikan fitur pencarian yang cepat untuk menemukan seluruh inventori barang dan mempersempit pencarian yang mereka cari. Kita dapat menarik informasi untuk mendapatkan produk dan membandingkan fitur dan harga. Begitu pula, kita dapat men-download brosur dan technical spec. Namun, masalahnya, dari semua ini kadang kala kita sulit mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang sederhana sekalipun dari pemilik web. Karena model tanya-jawab yang ada di halaman FAQ masih kurang memuaskan dahaga kita akan jawaban yang dibutuhkan.

Live Help
Dengan adanya perangkat lunak yang dapat memberikan customer service online, paling tidak hal itu dapat membantu mengatasi kesenjangan manusiawi bawaan ini. Karena internet bersifat universal dan borderless, walaupun kita di Indonesia maka tidak ada salahnya Anda menggunakan HumanClick.com, atau Groopz.com, dan livehelper.com. Groopz.com memiliki seperangkat fitur yang bagus, namun pricing-nya lebih mahal dibandingkan HumanClick.com.

Jelas, salah satu aplikasi perangkat lunak di atas dapat memberikan efek experiential lain bagi para pengunjung suatu situs web korporat dan terkesan lebih up close and personal. Jika tamu maya Anda dapat memiliki akses sehingga terasa dilayani one-to-one secara real time, maka pengalaman online mereka akan terasa lebih interaktif dan intuitif. Dengan menggunakan fitur-fitur yang proaktif, Anda dapat mendahului dalam membangun hubungan dengan calon pelanggan Anda.

Namun, sekarang ini masalahnya tidak setiap konsumen merasa kerasan atau comfortable menggunakan antar muka berupa chatting online. Paling tidak, ini lebih baik daripada sama sekali tidak ada interaksi, karena mungkin janggal dan lamban.

Yang menarik ada program chatting jenis ini yang dapat diteruskan lewat jalur komunikasi telepon. Memang, kita lebih suka berkomunikasi tatap muka, daripada ketikan di papan console.

Apakah Anda Ada di Situs Web?
Kebanyakan situs web tidak manusiawi dan tidak berwajah. Itulah sebabnya kalau kita mengunjungi situs web, kita tidak langsung disambut oleh wajah-wajah yang tersenyum ceria, seperti ketika kita mengunjungi toko atau restoran siap saji McDonald. Ya, kebanyakan situs web tidak ada manusianya, kecuali hanya mesin-mesin yang canggih.

Karena itu, sebaiknya situs web memiliki halaman web yang berisi profil dari tim manajemen dan eksekutif kunci. Apakah situs web Anda seperti itu?

Mengapa foto-foto anggota tim manajemen Anda tidak ditayangkan di situs web korporat Anda? Dengan begitu, para calon konsumen Anda akan merasa tengah berhubungan dengan manusia, bukan mesin. Metode ini mirip dengan apa yang terjadi di dunia bisnis bricks and mortar.

Kebanyakan program aplikasi perangkat lunak yang disebutkan di atas memiliki kemampuan untuk mengkustomisasi jendela chatting-nya. Bahkan foto eksekutif penjualan Anda pun dapat dipajang di dalamnya, sehingga seolah-olah pengunjung tahu mereka berbicara dan berhadapan dengan siapa. Sebaliknya, daripada menaruh foto orang lain, seperti yang dilakukan Groopz.com, maka saya sarankan lebih baik foto eksekutif Anda yang terpampang di sana , sehingga memberikan bobot dan efek yang lebih manusiawi.

Responsif dan Personal
Kalau Anda meminta informasi dari situs web, umumnya Anda menerima jawaban lewat e-mail atau telepon, atau bisa juga tidak sama sekali. Atau jawaban datang setelah berhari-hari.

Aturan emasnya adalah beri tanggapan secepat mungkin atas pertanyaan pengunjung. Rasa frustasi terbesar yang umum dialami oleh para pengguna e-mail adalah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan jawaban. Sekarang, mari kita lihat dan pahami skenarionya dari perspektif pelanggan.

Pengunjung masuk ke situs web dan menyukai informasi dan tawaran yang Anda ajukan. Dan kemungkinan besar, bisa jadi mereka termotivasi untuk menginginkan barang atau jasa yang ditawarkan di situs web, namun si pengunjung dihadapkan dengan satu pertanyaan yang membutuhkan pertanyaan dengan segera. Ya, mereka bertanya lewat e-mail kepada Anda, meminta informasi lebih jelas. Kemudian mereka pindah ke situs web yang lain atau melakukan sesuatu yang lain. Dan, seraya mereka melakukan ini dan itu, minat mereka akan produk dan bisnis Anda mulai mendingin.

Semakin lama Anda menanggapi pertanyaan itu, maka semakin surut minatnya. Jika jawaban Anda muncul dalam waktu satu jam, boleh jadi peluang untuk produk Anda dibeli, masih ada. Tetapi, bila tanggapan muncul lebih dari 6 jam, maka peluangnya 50-50. Dan, kalau Anda menanggapinya lebih dari sehari, maka minat pengunjung pasti akan hilang. Mungkin bukan hanya hilangnya minat, bisa jadi pandangan mereka menjadi negatif terhadap tingkat customer service Anda. Yang sebenarnya, kalau dilakukan lewat telepon, malah transaksinya bisa terjadi.

Hubungan Jangka Panjang
Hal kedua yang kita semua perlu ingat tentang e-mail atau perangkat komunikasi penjualan lain secara umum adalah semakin digunakan secara personal, maka semakin efektif hasilnya. Gunakan kata ganti orang pertama. Berbicaralah langsung kepada pelanggan. Dan jika tim Anda yang menanganinya, maka tanggapan e-mail yang datang darinya akan sangat efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan dan anggota tim perusahaan.

Sekali lagi jelas, kalau kita menggunakan analogi bisnis bricks and mortar, yaitu berbelanja di satu toko secara tetap atau sering makan di suatu restoran, maka hubungan kita dengan salah satu di antara pegawai toko tersebut akan terjalin. Wajah yang ramah dan dihiasi senyum serta jabat tangan yang hangat adalah pertanda dapat dibangunnya suatu hubungan bisnis.

Saya yakin kini saatnya kita perlu membuat jabat tangan yang erat dan personal terhadap para pengunjung web kita. Analogikan bagaimana Anda akan menyambut mereka yang berkunjung ke toko Anda apabila dilakukan secara fisik. Juga, lihat bagaimana ini sebenarnya dapat disimulasikan maksimal di situs web.

Ingat juga, ada begitu banyak contoh hubungan yang sukses antara orang per orang. Sehingga, kita pun bisa mengikuti patron yang sama dalam hubungan antara manusia dan jaringan komputer. Hendaknya berbisnis lewat situs web juga demikian, bukan seperti menelusuri Net Odyssey!•••