Pembaca yang budiman, salah satu hal yang sangat menarik belakangan ini adalah menyangkut kualitas layanan. Mengapa kualitas layanan itu penting, itu lebih karena ia memberi peluang kepada konsumen atau pelanggan untuk mendapatkan nilai produk atau jasa yang sesuai dengan yang dibayarnya, konsisten dari waktu ke waktu dan semakin mudah didapat,
serta menjadi solusi masalah yang dihadapinya. Belakangan ini, masalah kualitas layanan ini, sepertinya kurang mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh secara luas. Produk atau jasa tertentu, memang memberikan kualitas layanan yang lebih baik, meski itupun tak jarang ketika terjadi “masalah” yang melahirkan komplain pelanggan, pada saat yang sama pelangganlah yang menjadi pihak yang kalah. Hak pelanggan, sepertinya berada di bawah hak produsen atau penyedia jasa atau produk. Karena setiap komplain yang ditujukan ke mereka, akan kembali kepada si pelanggan sebagai kekalahan pelanggan. Di satu sisi penyedia produk atau jasa menyediakan itu semua untuk pelanggan, namun ketika pelanggan meminta haknya atas apa yang dibayarnya, tak jarang hal itu tak terpenuhi dengan baik.
“Bayarnya segitu aja, kok minta layanan yang bermutu tinggi segala,” begitu seringnya celotehan di konter yang didatangi pelanggan. Namun, mereka lupa, bahwa pelanggan pun berhak atas kualitas yang baik dan membayar harga yang cukup untuk itu. Hanya saja, ketika produk atau jasa yang tersedia lebih bersifat monopolistis, maka hak-hak pelanggan akan menjadi terpinggirkan, karena mereka dihadapkan pada pilihan “tanpa pilihan”. Seringkali masalah biaya produksi yang menjadi alasan rendahnya kualitas layanan yang diberikan. Namun, tak jarang produk atau jasa yang berharga mahal pun tak mampu memberikan layanan yang berkualitas seperti yang dijanjikan. Akan ada banyak alasan yang selalu diajukan untuk “mengalahkan” posisi pelanggan, yang sesungguhnya punya hak yang sama dengan produsen. Itulah ironinya di negeri ini! Tetapi, sebenarnya, kalau persaingan berlangsung sangat ketat, dimana tingkat kualitas layanan (dan tentu saja kualitas jasa dan produk) yang tinggi menjadi titik kompetitifnya terhadap pelanggan, maka sangat boleh jadi pelanggan akan memperoleh konsesi yang lebih besar.
Di samping itu, tentu saja perlunya kesadaran yang tinggi terhadap kualitas layanan itu sendiri dari semua pihak. Sebenarnya, teknologi informasi, mampu membantu para penyedia jasa dan produk untuk meningkatkan kualitas layanannya, dan sekaligus memberi ruang yang cukup luas padanya untuk mencapai tujuan bisnisnya, salah satunya keuntungan finansial. Namun, sejauhmana kalangan bisnis benar-benar melihat aspek ini, hal itulah yang kami angkat dalam liputan utama eBizzAsia edisi 16. Peran TI dalam mendorong tersedianya layanan yang bermutu tinggi dan hemat biaya, tentunya menjadi pilihan yang menarik, karena keuntungan yang diperoleh masih cukup besar tanpa mengorbankan tingkat layanan yang diberikannya kepada para pelanggan. Meski, diakui, penerapannya tidak mudah, karena hal itu harus dilakukan secara berkelanjutan, konsisten dan didukung secara penuh oleh pimpinan puncak. Berbagai aplikasi Ti lainnya yang sangat menarik juga kami sajikan untuk Anda, sehingga lebih mengenal lagi secara lebih jauh. Selamat membaca!•
