Pembaca yang budiman, ungkapan “Customer is King” tampaknya masih saja relevan hingga saat ini. Tak heran, jika banyak perusahaan yang menempatkan orientasi bisnisnya fokus pada pelanggan – Customer Focus. Dengan fokus pada pelanggan, maka seluruh upaya perusahaan akan diarahkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, baik personal maupun korporat.
Memenuhi kebutuhan pelanggan, pada dasarnya, bukan sesuatu yang tak rasional, melainkan adalah tindakan rasional yang lebih menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan. Karena, bagaimana pun, pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan dan perusahaan tanpa pelanggan, maka ia akan mati.
Memang, membangun perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, baik produk maupun layanannya, bukanlah sesuatu yang mudah untuk diejawantahkan dalam tindakan, apalagi kalau itu menyangkut jangkauan layanan yang luas dan melibatkan banyak orang. Namun, tanpa upaya optimal untuk memberikan layanan kepada pelanggan, yang sekaligus menjawab kebutuhan dan keinginan mereka, perusahaan bukan saja tak mampu bersaing dengan kompetitor, tetapi pasti akan ditinggalkan oleh para pelanggannya.
Begitulah, dewasa ini, perhatian kepada pelanggan bukan saja sangat penting, melainkan juga sangat strategis. Strategis, karena tuntutan pelanggan atau konsumen masa ini semakin meningkat dan bervariasi. Lebih dari itu, semakin banyak perusahaan yang mampu menyediakan layanan yang beragam dan, bahkan, dengan kemampuan yang lebih baik, karena organisasinya dikelola secara efisien dan berorientasi jauh ke depan. Menjadi yang terbaik, tidak berarti harus yang terbesar, apalagi era monopoli kini sudah mulai banyak ditinggalkan dan berganti dengan kompetisi.
Salah satu upaya untuk menjawab kebutuhan itu, yang diharapkan akan semakin mendorong kemampuan perusahaan untuk melayani para pelanggannya secara lebih baik adalah dengan menerapkan apa yang disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). CRM diperkirakan akan semakin meningkat penerapannya, yang tentu akan sangat didukung oleh kemajuan teknologi terkini. Karena, CRM sebagai upaya untuk memberikan yang terbaik kepada para pelanggan, juga ikut berkembang. Kalau sebelumnya ada CRM dan kemudian berkembang menjadi Mobile CRM, ke depannya tampaknya akan meningkat ke Real-time CRM. Ini sejalan dengan kebutuhan untuk berinteraksi secara real-time, sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan tepat, cepat dan memenuhi tuntutan masa kini.
Untuk itulah, eBizzAsia mengangkat tema CRM ini, terutama karena dinilai sangat penting dan strategis bagi banyak perusahaan yang akan memberikan layanan yang terbaik kepada para pelanggannya. CRM, memang bukan satu-satunya kunci sukses memberikan layanan yang terbaik, tetapi CRM sebagai solusi akan memberikan berbagai kemudahan dan peningkatan kaulitas layanan kepada para pelanggan. Dan, CRM bukanlah solusi teknologi, melainkan solusi bisnis yang didukung oleh teknologi.
Karenanya, masalah ILM (information lifecycle management), sekuriti data perusahaan yang kini terancam karena adanya USB flash memory, serta perkembangan lainnya, juga kami tampilkan di edisi ini. Mudah-mudahan akan memberikan yang terbaik juga kepada para pembaca eBizzAsia di manapun berada. Semoga.•••
