Dalam waktu tidak terlalu lama, IM berubah menjadi killer application bagi remaja yang gemar ngerumpi . Tak hanya itu, para profesional pun ikut nimbrung, baik untuk ngegosip dengan rekan kerja di kantor maupun komunikasi bisnis resmi. Yankee Group, perusahaan analis pasar TI, mengestimasikan sekitar 65 juta orang di seluruh dunia kini menggunakan IM untuk kepentingan bisnis. Tahun 2005 mendatang, jumlahnya diperkirakan akan mencapai 330 juta.

Sekalipun populer, baru belakangan ini IM mendapat “izin” resmi dari para pengelola TI perusahaan. Selama tujuh tahun, para CIO cenderung diam saja ketika para karyawan menambahkan satu atau lebih program IM paling populer saat ini – AOL Instant Messenger, Yahoo! Messenger dan MSN Messenger – ke desktopnya. Bahkan, ada perusahaan yang mengambil langkah ekstrim: melarang penggunaan IM.

Sekarang kondisinya berbeda. IM dianggap sarana komunikasi yang cukup baik, seperti halnya e-mail atau tulisan tangan. Tahun lalu misalnya, komisi sekuritas dan bursa AS, SEC, menyimpulkan bahwa IM adalah suatu bentuk komunikasi elektronik, yang berarti harus diarsipkan. Berdasarkan aturan Sarbanes-Oxley, HIPAA, Basel II dan aturan lainnya, perusahaan harus membuat log dan mengarsip seluruh komunikasi tertulisnya.

Meski tak ada satu pun aturan yang menyebutkan secara khusus mengenai IM, jubir SEC, John Heine mengatakan bahwa aturan itu jelas berlaku bagi IM, jika sesi chatting mengandung informasi yang terkait pekerjaan. “Prinsip dasarnya bukan apa mediumnya,” jelas Heine, “tetapi apa konten pesannya dan siapa yang dituju.”

Tanpa embel-embel aturan sekalipun, para eksekutif perusahaan kini mulai menyadari risiko macam apa yang bakal dihadapi, jika IM dibiarkan berkembang biak tanpa kendali perusahaan. Kemungkinan informasi sensitif milik perusahaan jatuh ke tangan yang tidak berhak, atau terkena virus dan worm, dapat mengancam jejaring perusahaan.

Paul Ritter, seorang analis dari Yankee Group mengatakan bahwa IM sering menjadi sumber hilangnya kekayaan intelektual atau kebocoran data. Suatu ketika, sebuah perusahaan secara rahasia mengembangkan software versi terbaru, yang memiliki beberapa “kemampuan unik.” Suatu saat, salah seorang staf engineering perusahaan chatting dengan mantan koleganya, yang kini bekerja di perusahaan kompetitor. Kode proyek itu pun bocor melalui IM, dan beberapa rincian mengenai fitur baru dikirim melalui file attachment . Si kompetitor pun mempelajari produk baru itu dan mulai mengembangkan produk serupa, plus membuat bahasa pemasaran yang lebih baik, yang menjelaskan mengapa produknya lebih baik dibanding produk saingannya. “Dengan piranti lunak manajemen IM, hal itu sebenarnya bisa dicegah,” kata Ritter.

Belum lagi, sekarang ini semakin banyak ancaman worm dan virus, yang sering dikirim melalui “spim” (istilah spam untuk IM). Yankee Group mengestimasikan dari seluruh IM yang digunakan korporat, 5 sampai 8 persennya adalah spim. Sementara Radicati Group mengestimasikan bahwa spim akan meningkat tiga kali lipat dari sekitar 400 juta pesan tahun 2003 menjadi sekitar 1,2 miliar pesan tahun 2004.

Untuk mencegah kebocoran informasi, dan menghindar dari penyusupan dan kerusakan jejaring, banyak eksekutif yang berpendapat sudah waktunya IM ini dikelola secara resmi. Itulah yang diputuskan Brian Trudeau, CIO Amerex Energy, perusahaan pemasok energi di Houston, AS, ketika perusahaan menyadari bahwa IM di perusahaannya termasuk aplikasi yang mission-critical .

“Kami punya banyak broker yang bisa membuka 20 sesi IM sekaligus dengan para kliennya. Mereka menganggap klien yang dilayani menggunakan IM sama pentingnya dengan yang dilayani telepon,” jelas Trudeau.

Ia menyadari bahwa IM rentan terhadap spim dan virus, sehingga ia perlu mempelajari opsi-opsi apa yang akan diambil. “Yang jelas, Anda tidak ingin berada di posisi: baru bereaksi setelah ada kejadian,” ujar Trudeau setengah mewanti-wanti.

Strategi Memanfaatkan IM
Di Thomas Weisel Partners LLC, perusahaan investasi di San Fransisco, menurut CTO-nya, Beth Cannon, dulu pihaknya melarang IM. Tapi, setelah kejadian 11 September, ketika beberapa pelanggan kehilangan akses telepon atau e-mail, namun memiliki IM, ia mengusulkan perusahaan membuka IM.

“Pelangganlah yang mendorong penggunaan IM di sini,” ujar Cannon. Perusahaannya berhenti memblokir IM dan mulai memasang piranti lunak security , yang memungkinkan para trader meneruskan penggunaan IM publik yang digunakan pelanggan. Namun, untuk itu ditambahkan kemampuan pengarsipan seluruh sesi chatting dan menggunakan sistem pemantau percakapan dan pemeriksa ada tidaknya aktivitas ilegal.

Di Rochester Public Utilities, Rochester, AS, Matt Bushman, seorang analis TI perusahaan, melihat perlunya IM digunakan sebagai sarana komunikasi internal, juga eksternal. Perusahaan menggelar sistem dan infrastruktur untuk menangani keduanya, yang memungkinkan karyawan tidak saja chatting secara real time , melainkan juga mengirim dokumen dan screen shot, serta alert .

“Kami percaya IM akan menjadi metoda komunikasi yang disukai kalangan bisnis,” ujarnya, “sehingga kami memutuskan mengambil langkah proaktif untuk komunikasi internal dan eksternal.”

Menurut Nate Root, analis dari Forrester Research Inc., biaya menggelar piranti manajemen IM relatif tidak mahal. Tetapi, perusahaan sebaiknya memilih sistem yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Untuk menentukan pilihan terbaik, mulailah dengan mempelajari kebutuhan karyawan Anda terhadap IM. “Langkah pertama, lakukan audit. Selidiki apa yang digunakan, oleh siapa dan untuk apa,” ujar Root.”

Memasang piranti lunak pemantau, menurut Root, adalah pekerjaan mudah. Persiapannya yang sulit. Karenanya, Anda harus membuat kebijakan mengenai bagaimana melacak percakapan IM. Apakah mengarsip seluruh pesan, atau hanya pesan-pesan tertentu saja? Apakah penggunaannya terbatas untuk orang-orang tertentu, dan siapa yang harus diblokir?

“Hal ini tak dapat dilakukan sendiri oleh CIO,” ujar Root. “Bagian legal perusahaan harus terlibat.”

Bagaimana membuat IM aman digunakan? Setidaknya, ada tiga pendekatan umum. Pertama , investasi di solusi security-and-management untuk public IM clients yang saat ini digunakan. Selain menyediakan fitur pengarsipan, juga fungsi pemantauan dan pemblokiran (META Group menyebutnya hygiene services , lihat diagram). Kedua , memasang client IM internal; atau, ketiga , mengombinasikan kedua opsi ini dalam suatu solusi tertentu.

Secara umum, aplikasi IM enterprise merupakan pilihan terbaik jika penggunaan IM ini lebih banyak in-house . Solusi “hygiene” cocok untuk perusahaan yang menggunakan IM untuk berhubungan dengan para pelanggan, yang berbasis IM client (AOL, Yahoo atau MSN). Para analis sepakat bahwa perusahaan akhirnya akan memilih keduanya, namun saat ini akan fokus dulu pada hygiene service .

Faktor manusia dan hambatan budaya
Tidak ada seorang pun yang suka dirinya dimata-matai. Karenanya, untuk membuat karyawan menerima cara komunikasi yang tadinya bebas menjadi terpantau, bukan pekerjaan mudah. Menurut Root, cara terbaik adalah memberi karyawan piranti yang lebih baik dari yang mereka gunakan sekarang. Faktor kesenjangan generasi, menurut Bushman dari Rochester Public Utilities, juga bisa menimbulkan masalah.

“Hambatan budaya terbesar adalah keragaman penggunanya,” ujar Bushman. Di perusahaannya, pengguna dari kalangan muda jauh lebih banyak dibanding kalangan sepuh . “Karyawan muda usia dan pelanggan semakin banyak yang tergantung pada teknologi kolaboratif,” ujarnya. Meski banyak yang tergantung pada IM, yang sama sekali tidak menggunakannya pun ada.

“Jadi pelatihan perlu dilakukan,” ujar Bushman. “Karyawan sepuh kami memang sempat kesulitan, namun kami berhasil mengatasinya,” ujar Bushman.

Sementara itu, Beth Cannon memilih pendekatan yang lebih halus, yakni membolehkan karyawannya tetap menggunakan IM client kesukaannya. “Karena karyawan tidak harus mengganti IM client -nya, penolakan pun tidak banyak,” kata Cannon.

Masa depan IM
Saat ini, IM memang masih memiliki ganjalan, karena belum adanya standar yang lebih universal. Menurut para analis, standar tersebut mungkin akan muncul tahun 2007 mendatang, yang memungkinkan para IMers melakukan chatting antar jaringan (saat ini, IM belum bersifat interoperatable , pengguna AOL hanya bisa berkomunikasi dengan sesama AOL). Sekalipun vendor gateway bisa membantu mengarsipkan dan mengelola penggunaan IM di perusahaan Anda, tetap saja Anda belum dapat mengirim IM, misalnya dari Yahoo! ke MSN.

Akan ke mana arah pengembangannya? Beberapa orang yakin IM akan tetap menjadi aplikasi stand-alone , sementara yang lain yakin IM akan menyatu dengan piranti komunikasi lainnya. Contohnya, IBM Lotus Instant Messaging and Web Conferencing, yang menyatukan fungsi IM dengan web conferencing. Bahkan, tidak tertutup kemungkinan e-mail dan VoIP akan dibundel bersama-sama IM.

Mereka juga mengatakan bahwa IM akan menjadi katalis munculnya “presence awareness,” sebuah teknologi baru yang memungkinkan karyawan mengetahui dengan tepat di mana rekan kerjanya berada dan bagaimana cara terbaik menghubunginya. Hal ini, merupakan salah satu manfaat terbesar dari proses peningkatan kemampuan IM, yakni memudahkan proses kolaborasi.

IM dan presence awareness ini juga akan dikombinasikan dengan aplikasi perusahaan lainnya, seperti CRM dan supply-chain , guna memberi karyawan kemampuan untuk memecahkan masalah dan menghilangkan bottleneck secara real time . Nah, kalau IM memang masih bisa dikelola dan diambil manfaatnya, kenapa Anda harus repot-repot melarangnya?•••