Menu

Peduli Amat dengan ROI. Maju Terus!

Peduli Amat dengan ROI. Maju Terus!

Mengevaluasi proyek e-Business tidak cukup hanya dengan mengandalkan instrumen ROI (Return on Investment). Namun, diperlukan sejumlah petimbangan lainnya. Apa saja pertimbangannya?

Dalam iklim ekonomi yang keras saat ini, seperti diungkapkan Mohanbir Sawhney, professor eCommerce dan Teknologi McCormick Tribune, Kellogg School of Management, Northwestern University, para CFO dan CEO mengajukan pertanyaan sulit mengenai pengembalian investasi (return on investment, ROI) dari proyek-proyek e-Business mereka. Mereka menghujani para CIO dengan kata-kata yang kerap disebutkan aktor Cuba Gooding Jr. kepada agennya dalam film Jerry Maguire – “Tunjukkan, mana uangnya!”. Masa-masa ketika proyek-proyek e-Business disetujui hanya berdasarkan keyakinan, kekhawatiran ataupun keserakahan telah berlalu. Sekarang, setiap proyek semacam itu harus melewati perhitungan bisnis yang matang, termasuk estimasi ROI-nya.

Meskipun penekanannya pada akuntabilitas ini patut dipuji, langkah yang diambil perusahaan-perusahan untuk melompat ke gerbong ROI mungkin saja merupakan suatu kesalahan. Pengukuran ROI untuk proyek-proyek e-Business bukan saja merupakan sasaran yang sulit dipahami, namun juga mungkin bukan cara yang tepat untuk mengukur hasilnya. Dengan hanya mengandalkan pada apa yang terukur dan terkuantifikasi, dalam bentuk uang, risiko perusahaan justru semakin salah, bukannya bertambah tepat.

Memang, mudah dipahami mengapa ROI begitu populer. ROI merupakan suatu konsep yang dapat dipahami setiap orang. ROI beserta saudara-saudaranya (ROA, return on assets; ROIC, return on invested capital; IRR, internal rate of return; dan NPV, net present value) adalah konsep-konsep yang secara tradisi dianut para eksekutif keuangan untuk mengukur kinerja. Dan, investasi-investasi TI secara konvensional dievaluasi berdasarkan ROI, yang terukur dalam bentuk biaya yang dihemat dari investasi otomatisasi proses bisnis. Jadi, kelihatannya ROI merupakan suatu cara yang logis untuk menilai hasil e-Business.

Lubang-lubang Perangkap ROI
Meski kesederhanaan ROI begitu menggoda, kita perlu mengindahkan saran Albert Einstein, yang berkata, “Segala sesuatu seharusnya dibuat sesederhana mungkin, tetapi bukan lebih sederhana.” ROI adalah perangkat yang sederhana, tetapi ROI mungkin terlalu sederhana dalam konteks proyek e-Business. Berikut ini beberapa bias yang, menurut Sawhney, mungkin muncul.

Bottom line Bias. ROI menekankan pada hasil nyata, yang terukur dalam istilah-istilah keuangan. Seringkali, cara termudah mengukur hasil adalah dengan perbaikan bottom line, yang muncul dalam bentuk reduksi biaya. Akibatnya, ROI cenderung berpihak pada proyek-proyek yang menghasilkan penghindaran biaya (cost avoidance), serta mengenyampingkan proyek-proyek yang menjanjikan pertumbuhan pendapatan (revenue). Namun, satu-satunya cara untuk menumbuhkan bottom line secara berkelanjutan adalah dengan menumbuhkan top line, yang mudah terabaikan jika setiap proyek diukur berdasarkan ROI nyata.

Internal Bias. Investasi dalam inisiatif customer dan partner-facing menghasilkan kolaborasi yang lebih efektif dan diterjemahkan ke dalam keuntungan produktivitas yang penting bagi pelanggan dan rekanan. Namun, ROI hanya mengukur hasil-hasil yang dilihat perusahaan dalam operasi internalnya. Dengan mengabaikan nilai-nilai yang tercipta bagi para rekanan dan pelanggan, ROI mungkin akan kehilangan poin sesungguhnya dari e-Business.

Unidimension Bias. ROI mensyaratkan bahwa semua keuntungan dari semua proyek diterjemahkan dalam ketentuan-ketentuan keuangan. Tetapi, sebagian besar proyek e-Business memberikan hasil multidimensi. Misalnya, sebuah inisiatif partner relationship management (PRM) mungkin memberikan biaya inventory yang lebih rendah (terukur dalam), order fulfillment yang lebih cepat (terukur dalam waktu) dan kepuasan rekanan yang semakin baik (terukur secara subyektif). Tidak semua hasil tersebut merupakan hasil finansial dalam jangka pendek, meski pada akhirnya mungkin akan berdampak pada kinerja keuangan perusahaan.

Fixedness Bias. Proyek-proyek e-Business seringkali mengikuti hukum “konsekuensi yang tidak disengaja” karena sifatnya yang melintasi batas fungsional dan perusahaan, dan bisa saja memberikan hasil dengan cara-cara yang sulit dibayangkan pada awalnya. Sebagai contoh, Cisco Systems Connection Online, awalnya merupakan inisiatif customer care. Namun, forum ini terbukti merupakan perangkat yang sempurna bagi bagian pengembangan produk baru untuk menggali keinginan pelanggan. Hasil mungkin akan dinikmati bagian pemasaran, selain tentunya, bagian customer care. Poin inilah yang terlewatkan suatu perhitungan ROI pada saat-saat awal.

Immediacy Bias. Sebagian besar inisiatif e-Business membutuhkan waktu untuk dapat diterima dan diadopsi secara luas. Penetapan gagal atau tidaknya berdasarkan pertimbangan ROI tiga bulanan atau enam bulanan bisa jadi menyesatkan, khususnya untuk proyek-proyek yang menuntut perubahan manajemen secara nyata.

Memperoleh Hasil di luar ROI
Kunci untuk lolos dari perangkap ROI adalah berpikir secara strategis mengenai dampak dan hasil dari e-Business. Berikut ini adalah beberapa resep penting:

Berfokus pada nilai atau value. Pijakan untuk tiap proyek e-Business adalah nilai yang tercipta. Perhitungan bisnis harus berpijak pada perencanaan nilai yang dapat dikuantifikasi dan tepat bagi audiens internal maupun eksternal, serta didefinisikan dalam ketentuan-ketentuan mengenai keuntungan dan dalam perbendaharaan kata yang relevan bagi si audiens. Contohnya, ketika Eastman Chemical memulai inisiatif e-channelnya, mereka mengumumkan: “Kami akan menjadi perusahaan yang paling mudah diajak berbisnis di industri kimia.” Nah, rencana “kemudahan melakukan bisnis” inilah yang perlu diterjemahkan ke hasil-hasil dan ukuran-ukuran tertentu, yang mana kemudian akan menjadi dasar pengukuran perkembangan dan kinerja. Fokuskan pada nilai-nilai yang tercipta bagi pelanggan, bukan pada penghematan biaya bagi perusahaan

Berpikir secara luas dan ringan. Untuk menghindari bias unidimensional, tambahkan dampak-dampak dan ukuran-ukuran finansial yang berat dengan hal-hal ringan, yang mungkin menjadi lebih strategis sifatnya dan mungkin pula menjadi indikator utama yang penting dari hasil finansialnya. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dan rekanan, loyalitas pelanggan, waktu respon terhadap persaingan dan respon yang lebih baik merupakan contoh-contoh dari ukuran-ukuran yang bersifat ringan. Ukuran subyektif, sesungguhnya, dapat menjadi cukup obyektif bilamana digunakan secara konsisten. Misalnya, kepuasan pelanggan terukur secara konsisten pada skala tertentu dapat menjadi sebuah dasar obyektif untuk mengukur kinerja inisiatif customer-facing.

Perhatikan terlebih dahulu muatan Anda. Pikirkan secara matang mengenai keuntungan jangka pendek yang dapat Anda buktikan kebenarannya untuk membayar investasi awal proyek. Misalnya, sebuah perusahaan telekomunikasi menyetujui investasinya di data warehousing semata-mata berdasarkan penghematan biaya konsolidasi data mart, meski hasil sesungguhnya mungkin akan datang dari sumber lain dan peningkatan peluang cross selling.

Perhatikan hal-hal yang tidak dapat diantisipasi. Berpikirlah terbuka mengenai darimana hasil dari proyek-proyek e-Business berasal, dan ikuti peluang yang tercipta. Ambil contoh Eli Lilly & Co, yang membuat situs Web bernama InnoCentive www.innocentive.com guna menarik para ilmuwan untuk memecahkan berbagai persoalan dengan imbalan hadiah. Dalam prosesnya, Lilly telah menjalin hubungan dengan 8.000 ilmuwan berbakat. Kini, departemen sumber daya manusia memandang inisiatif ini sebagai sumber talenta. Jadi, kadang-kadang jalan memutar dapat menjadi jalan utama. Jika Anda melihatnya, ambil saja.

Pada masa-masa awal, para CIO hampir selalu mendapat persetujuan untuk menjalankan proyek e-Businessnya, hanya karena semua orang melakukannya dan tidak ada yang mau tertinggal di belakang. Kini keadaannya berbalik. Namun, dengan hanya semata-mata mengandalkan ROI sebagai perangkat untuk menegakkan akuntabilitas, para CFO bisa jadi menanyakan pertanyaan yang salah.••• aa/ti

back to top