Menu

Transformasi Layanan TI dengan Shared Services

Transformasi Layanan TI dengan Shared Services

Bagaimana mengubah departemen TI dari cost center menjadi penyedia layanan internal yang hemat biaya dan adaptif terhadap perubahan bisnis. Hewlett Packard menawarkan dua pola pendekatan - komprehensif dan bertahap.

Dewasa ini, mungkin hampir sebagian besar perusahaan masih berkutat pada penggelaran TI yang terfragmentasi, dimana masing-masing unit bisnis atau departemen di dalam perusahaan memiliki sistem, platform, dan bahkan SDM TI tersendiri untuk mengelolanya. Replikasi atau redundansi infrastruktur TI yang berlebihan dan munculnya silos of information akhirnya tak terhindarkan. Sementara itu, departemen TI umumnya hanya berperan sebagai pendukung (support) dan dengan anggaran tersendiri. Alhasil, citra sebagai cost center pun melekat kuat pada departemen ini.

Sebenarnya, saat ini perusahaan memiliki pilihan untuk keluar dari “kerumitan” ini. Salah satunya adalah dengan menerapkan model pengoperasian TI yang disebut IT Shared Service (ITSS). Model ini memungkinkan perusahaan mengonsolidasikan fungsi-fungsi TI umum yang tersebar di seluruh perusahaan dan kemudian memosisikan departemen TI tidak lagi sekedar sebagai pendukung, tetapi sebagai penyedia layanan internal.

Dewasa ini perusahaan-perusahaan di tanah air pun sudah memiliki pilihan untuk menerapkan ITSS. Akhir Juli lalu, Hewlett Packard memperkenalkan portofolio IT Shared Service yang mencakup berbagai fungsionalitas layanan, proses, tools dan teknologi untuk membantu departemen TI perusahaan-perusahaan lokal dalam melakukan transisi ke sebuah model pengoperasian shared services.

Seperti ditegaskan Chary Chigurala, Principal Business Consultant, Adaptive Enterprise Practice, Hewlett Packard Asia Pacific Japan, bahwa dalam suatu perusahaan yang terdiri dari berbagai unit bisnis, pengelolaan TI yang dilakukan secara terpisah di masing-masing unit bisnis (silo managed) bukanlah cara yang tepat.

“Apa yang ditawarkan ITSS adalah bagaimana mencari kesamaan-kesamaan (commonality), kemudian menggabungkan dan mengonsolidasikan sistem TI yang ada agar menjadi lebih efisien, sehingga departemen TI bisa memberikan layanan yang lebih baik kepada para unit bisnis di perusahaannya,” ujarnya.

Menurut Chary, berdasarkan pengalaman HP, pada dasarnya ada beberapa faktor pendorong mengapa suatu perusahaan perlu mempertimbangkan model pengoperasian TI seperti itu.

Pertama, adanya tekanan besar yang dialami perusahaan untuk memangkas biaya modal (capital cost) maupun biaya operasi (operational cost) TI-nya. Tak jarang suatu divisi TI menerima anggaran lebih besar dibandingkan unit-unit bisnis lainnya, padahal dari sisi value atau pendapatan yang diberikan mungkin tidak seberapa atau malah murni sebagai cost center.

”Tak heran jika dalam sebuah program penghematan anggaran di suatu perusahaan, kebanyakan anggaran TI-lah yang terlebih dulu dipangkas,” tutur Chary.

Kedua, para pengelola unit bisnis biasanya selalu mempertanyakan value apa yang sesungguhnya TI berikan kepada unit bisnisnya. Ukuran value ini bisa berbeda-beda, tapi umumnya didasarkan pada seberapa baik service level yang bisa diberikan TI. ”Hal-hal yang terkait dengan service level inilah yang selalu diminta para pengelola unit bisnis untuk terus diperbaiki para pengelola TI,” ujar Chary.

Faktor lain yang menurut Chary muncul sebagai pendorong implementasi ITSS adalah perkembangan dan perubahan teknologi yang begitu cepat. Jika TI suatu perusahaan dikelola dengan cara terkotak-kotak di masing-masing unit bisnis, siapa yang bertanggung jawab mengambil keputusan mengenai investasinya? Begitu juga, jika keputusan itu diambil tanpa ada arahan korporat yang jelas, atau hanya berupa keputusan ad-hoc, maka akan timbul technology risk di situ.

Di sisi lain, perusahaan pun dihadapkan pada risiko compliance, dengan bermunculannya berbagai regulasi industri yang mengatur akuntabilitas dan tranparansi TI secara ketat.

Faktor terakhir, yang mungkin menjadi faktor terpenting adalah TI berperan penting dalam memenuhi kebutuhan para customer perusahaan.

Contohnya adalah industri perbankan. Dengan anggaran TI yang besar, perbankan bisa memanfaatkan kekuatan TI-nya untuk meraup pendapatan lebih besar dari seorang nasabah yang sama.

”Misalnya bagaimana membundle penawaran asuransi atau menjual tiket kepada pemegang kartu kredit. Tanpa peran TI, hal seperti itu tidak bisa dilakukan oleh para pengelola unit bisnis,” ujar Chary.

Para pengelola unit bisnis perlu melihat TI sebagai sarana untuk melakukan inovasi dan membuat diferensiasi di pasar. Hal-hal inilah yang harus menjadi pendorong bagi para pengelola unit bisnis dalam mengadopsi model bisnis ITSS.
Bisa komprehensif, bisa bertahap

HP sendiri memiliki sejumlah metodologi untuk membantu perusahaan dalam melakukan transformasi menujud shared service organization. Ada dua pendekatan transformasi yang ditawarkan, yakni:

Pertama, transformasi secara komprehensif melalui portofolio HP ITSS Transformation.

Bagi suatu perusahaan yang ingin mengubah operasi TI secara dramatis, HP menawarkan sejumlah layanan dalam portofolio ini, mulai dari visioning workshop untuk menginformasikan kepada kastamer mengenai manfaat dan tantangan penerapan ITSS; planning services untuk membantu kastamer membangun road map transformasi guna mencapai sasaran tertentu; design and implementation services untuk membantu kastamer menggelar proyek-proyek yang sudah ditetapkan dalam service plan, hingga IT governance and management services yang menangani berbagai masalah seperti change management, business relationships dan sebagainya.

Dalam pendekatan ini, ada enam dimensi transformasi yang menjadi penilaian, mulai dari tingkat maturitas dari infrastruktur dan arsitektur TI, budaya dan manusia, sampai pada tingkat layanan TI yang diinginkan

Setelah menilai masing-masing komponen di keenam dimensi itu, barulah perusahaan memplot penilaian itu pada stage of excellence yang dimilikinya saat ini. ”Berdasarkan pengalaman kami, ada enam stage of excellence. Dari situ kita bisa memetakan posisi perusahaan, terutama dalam hal tingkat maturitasnya,” papar Chary.

Dalam proses tersebut, menurut Chary, perusahaan bisa menentukan tahapan shared service seperti apa yang ingin diraih. Keputusan itu biasanya diambil oleh para manajer senior, karena merekalah yang lebih memiliki pandangan kemana arah sebuah perusahaan. Setelah target ditentukan, barulah perusahaan bisa mengetahui di mana celah-celah (gap) yang belum tertangani, dan hal-hal apa yang seharusnya dilakukan.

“Dari sinilah kita dapat membangun semacam roadmap dari berbagai inisiatif yang menjadi prioritas dalam rangka menuju tingkat shared services yang diinginkan,” ujar Chary menambahkan.

Bagi sebagian besar perusahaan, transformasi semacam ini mungkin akan terasa melelahkan, karena banyak perubahan yang harus dilakukan, mulai dari mengubah teknologi, perilaku orang-orang, proses, dan lain sebagainya. “Ada beberapa komponen perubahan yang mungkin dapat mempengaruhi proses sehari-sehari suatu perusahaan,” tambahnya.

Sebenarnya, ketika perusahan sudah mengetahui tingkat shared service seperti apa yang akan mereka tuju, sudah memiliki roadmap yang lengkap, maka mereka tidak perlu melakukan seluruh transformasi itu sekaligus. Mereka bisa menempuh langkah-langkah transformasi itu secara bertahap.

Untuk itulah HP juga menawarkan portofolio kedua yang disebut HP Shared Service Utility. Portofolio ini menawarkan pre-integrated shared service utility yang memungkinkan perusahaan menerapkan secara selektif tanpa harus melakukan transformasi secara menyeluruh.

”Mereka bisa memulainya dari salah satu inisiatif yang ditetapkan di dalam roadmap, misalnya menggelar messaging services yang bisa digunakan bersama-sama di seluruh unit bisnis yang ada. Atau, bisa juga memulainya dengan konsolidasi di data center, dan lain sebagainya tergantung kesanggupan perusahaan,” tutur Chary panjang lebar.

Begitu setiap proyek tersebut selesai dilakukan, perusahaan pun bisa melakukan post implementation review dan belajar dari pengalaman implementasi tersebut. ”Mereka bisa belajar dari kesalahan-kesalahan yang ada, memanfaatkan pelajaran itu untuk melangkah ke proyek selanjutnya.”
Selaraskan TI dan Bisnis

Perusahaan yang sudah mengenal konsep ini, menurut Chary, mungkin saja melakukan proses perjalanan transformasi itu sendiri. Tetapi, mereka bisa saja terjebak dan melakukan kesalahan-kesalahan yang sama. Alhasil, waktu dan dana akan terbuang percuma. Untuk itu, menurut Chary, HP bersedia melakukan kerjasama dan membagi berbagai pengalaman yang dimilikinya untuk mendukung keberhasilan penerapannya.

Sebagai salah satu perusahaan teknologi terbesar, HP memiliki pengetahuan yang sangat dalam mengenai sejumlah komponen yang dibutuhkan untuk mewujudkan ITSS dalam praktiknya. Misalnya SOA (service oriented architecture), IT Governance, change management, IT Service Provisioning, dan ITSM (IT service management) yang menjadi building block dari ITSS itu sendiri.

Selain itu, HP juga memiliki berbagai pengalaman dalam menerapkan ITSS secara internal, dan memiliki best practices yang terdokumentasi dengan baik yang bisa dimanfaatkan oleh perusahaan lain.

“Pada dasarnya, kami memiliki pendekatan yang komprehensif dan menyeluruh, serta menawarkan opsi implementasi yang bersifat modular dan bertahap, sehingga risikonya pun dapat termitigasi. Tapi, yang terpenting, perusahaan-perusahaan Indonesia yang bermitra dengan HP tidak saja terbantu dalam menempuh perjalanan transformasinya menuju ITSS, tetapi mereka juga mendapat keuntungan sekaligus karena bisa menyeleraskan TI dengan bisnis,” tutup Chary.••• aa

back to top