Menu

Centrelink: Revolusi Layanan Publik ala Negeri Kangguru

Centrelink: Revolusi Layanan Publik ala Negeri Kangguru

Dari birokrasi yang berbelit-belit, dengan e-business pemerintah Australia berhasil membangun sistem layanan penyaluran dana sosial yang efisien dan berperformansi tinggi.

Belakangan ini, kita sering mendengar berita di tanah air mengenai ribut-ribut soal penyaluran dana kompensasi BBM yang tak kunjung beres, padahal kenaikan BBM itu sendiri sudah ditetapkan beberapa bulan lalu. Satu masalah belum selesai, pemerintah kabarnya akan segera menaikkan harga jual BBM bulan Oktober ini. Alasannya sudah tidak sanggup lagi menanggung beban subsidi yang begitu besar akibat kenaikan harga minyak mentah dunia yang gila-gilaan beberapa bulan belakangan ini. Tak kurang dari 4,65 triliun rupiah dana kompensasi akan digelontorkan ke sekitar 15,5 juta rumah tangga miskin (atau sekitar 60 juta jiwa) pada tahun 2005 ini.

Seperti biasa, masalah transparansi dan akuntabilitas penyaluran dana kompensasi pun kembali menjadi sorotan publik. Selain pemerintah terkesan tergesa-gesa, kebocoran dana kompensasi pun sangat rentan terjadi, karena penyaluran dana ini belum ditunjang sistem yang baik. Administrasi kependudukan yang masih amburadul boleh jadi membuat pemerintah agak kesulitan “menghitung” berapa jumlah penduduk miskin yang layak menerima dana itu.

Terkait dengan penyaluran atau distribusi dana semacam itu, sebenarnya pemerintah bisa belajar banyak pengalaman serupa dari negara lain, misalnya Australia. Meski termasuk negeri maju dan makmur, toh Australia sempat mengalami kesulitan dalam pengelolaan dan penyaluran tunjangan sosial ke warga yang membutuhkannya. Birokrasi yang gemuk, proses yang berbelit-belit dan rivalitas antar badan pemerintah ditengarai sebagai biang keladinya.

Pemerintah Australia pun tidak tinggal diam. Pembenahan dilakukan, layanan-layanan yang terkait dengan kesejahteraan sosial warganya diberikan melalui satu atap. Lembaga baru, Centrelink, pun dibentuk. Centrelink merupakan lembaga publik yang berperan sebagai one-stop shop untuk layanan-layanan social security , tunjangan sosial, fasilitas ketenagakerjaan, bantuan untuk wilayah pedesaan dan terpencil.

Centrelink, kini, menyalurkan pembayaran sebesar 55 miliar dolar Australia untuk 25 badan milik pemerintah dan memiliki lebih dari 1000 kantor perwakilan di seluruh Australia. Centrelink mempekerjakan sekitar 25.000 karyawan, yang melayani kurang lebih 6,5 juta customer , yang meliputi pensiunan, keluarga-keluarga, orang tua tunggal, pengangguran, orang-orang yang menderita cacat sementara atau cacat permanen, pelajar, anak-anak, penduduk asli Australia dan masyarakat dari berbagai latar belakang budaya dan bahasa.

Selain itu, Centrelink memiliki jaringan call-center terbesar kedua di Australia (melayani sekitar 19 juta panggilan per tahun), yang tidak saja melayani kepentingan Centrelink, tetapi juga badan lain yang membutuhkannya.

Dari birokrasi angker ke customer-friendly

Centrelink, yang diluncurkan tahun 1997, merupakan perwujudan janji politik partai konservatif yang menang pemilu ketika itu. Tujuannya tak lain untuk menyediakan layanan satu-atap bagi 6,5 juta warga Australia, yang berhak mendapatkan tunjangan sosial. Australia sendiri berpenduduk sekitar 20 juta jiwa.

Sebelum Centrelink didirikan, sebenarnya sudah ada sejumlah institusi pemerintah yang bertanggung jawab mendistribusikan tunjangan. Namun, hanya dua yang mendominasi ranah kesejahteraan sosial Australia, yakni Department of Social Services (DSS) dan Department of Employment, Education, Training and Youth Affairs (DEETYA).

Layaknya sebuah birokrasi pemerintahan, kedua institusi ini terbilang “gemuk.” DSS misalnya, mempekerjakan lebih dari 20.000 karyawan, sebagian besar ditempatkan di sekitar 300 kantor-kantor regional yang tersebar di seluruh negeri. Sementara, DEETYA mempekerjakan sekitar 12.000 orang dan memiliki jaringan 290 kantor lapangan. Tugas utamanya: membantu pengangguran mencari pekerjaan.

Biasanya, sebuah kantor regional menaungi sekitar 65 karyawan. Setiap harinya, mereka harus melayani berbagai macam klaim dan permohonan dari ratusan warga. Proses pengurusannya agak berbelit-belit. Mula-mula, seorang customer harus mengisi sebuah formulir dan kemudian menghadap ke petugas DSS, yang akan memeriksa kelengkapan dan keakuratan isian formulir tersebut. Banyak yang mengeluhkan bahwa proses itu mirip interogasi ketimbang tatap muka.

Masalahnya tak berhenti sampai di situ. Setelah formulir terisi lengkap dan akurat, keputusan apakah pemohon layak mendapatkan tunjangan – dan kalau layak berapa besar yang akan didapatkan – tidak langsung dibuat saat itu juga. Pertama, seorang “petugas penilai” akan memeriksa aplikasi untuk menentukan kelayakan pemohon. Lolos dari sarang macan, proses berlanjut ke seorang “petugas penentu”, yang akan memeriksa dan menyetujui atau tidak “keputusan” petugas penilai.

Prosesnya memang panjang. Seorang pemohon baru biasanya harus datang beberapa kali, karena jarang yang bisa memperoleh seluruh informasi dalam kunjungan pertama. Nah, dalam kasus jenis klaim dan permohonan yang lebih kompleks, proses ini bisa memakan waktu berbulan-bulan.

Di tanah air, proses birokrasi semacam itu sudah biasa, bahkan termasuk “proses yang tidak rumit.” Namun, di negeri demokrasi barat dan makmur semacam Australia, hal ini termasuk mengganggu, kalau tidak boleh dibilang aib. Upaya rasionalisasi dan pembenahan bukannya tidak pernah dilakukan. Tapi selalu terbentur masalah klasik, yang rasanya cukup janggal jika terjadi di negara maju, yakni rivalitas antar badan pemerintahan itu sendiri, khususnya antara DSS dan DEETYA.

Lucunya, di masa-masa awal pemerintahan PM John Howard tahun 1996, masalah rasionalisasi dan rivalitas itu cukup diselesaikan oleh tiga eksekutif pemerintahan senior. Hanya dalam waktu 15 menit dicapai kesepakatan untuk menggabungkan layanan yang diberikan kedua badan tersebut dan beralih ke pendekatan e-business untuk memperbaik proses distribusi tunjangan sosial secara menyeluruh.

Entitas layanan publik baru itu pun resmi dinamakan Centrelink. Pada awalnya, badan ini hanya bertanggung jawab menyalurkan tunjangan-tunjangan yang diberikan DSS dan DEETYA. Namun, dalam perjalanannya, Centrelink pun memroses berbagai pembayaran untuk 20 badan federal maupun pemerintahan negara bagian.

Tak pelak, pembentukan one-stop shop untuk layanan sosial ini pun menimbulkan semacam “gegar budaya” dan perubahan budaya kerja yang cukup drastis. Ribuan karyawan dari dua departemen pemerintahan harus digabung secara serentak. Kantor-kantor layanan yang dulu dikenal dengan antrian panjangnya, lingkungan yang tidak ramah dan jam kerja terbatas, tiba-tiba diharapkan menjadi customer-friendly . Dan, semua ini harus diwujudkan dalam jangka waktu lima tahun.

CEO Centrelink, Susan Vardon, mempercayakan tugas berat itu ke Jane Treadwell. Bagi Vardon, Treadwell memang bukan orang asing, karena cukup lama malang melintang di sektor layanan publik Australia. Ia pernah bekerja sama dengan Vardon membenahi pengelolaan lembaga pemasyarakatan di negeri itu, ketika duo ini sama-sama mengemban tugas di Department of Correctional Service.

Uniknya, sebagai eksekutif yang memangku jabatan tertinggi untuk bidang TI, yakni chief information officer (CIO), Treadwell justru sama sekali tidak memiliki latar belakang TI. Namun, apa yang dicari Vardon memang bukan seorang ahli TI, yang sanggup mengutak-atik mainframe dan hal-hal teknis TI lainnya. “Yang kami cari adalah seorang pemikir strategi yang handal,” tegas Vardon.

Menurut dia, Treadwell selalu berpikir ke depan. Ia memroyeksikan setiap konsep mengenai kondisi saat ini untuk kepentingan ke depan. Hal itu memungkinkan dia membuat pilihan solusi yang tepat untuk kepentingan masa kini (maupun ke depan).

Tugas Treadwell memang tidak ringan. Belum lama memangku jabatannya, ia sudah harus menghadapi sikap sinis dari orang-orang yang memandang TI dari paradigma lama. Mereka hawatir akan menyedot banyak dana, layaknya proyek-proyek TI masa lalu. Belum lagi sorotan dari sejumlah kalangan, khususnya para old timers , yang masih memandang peran CIO tidak lebih dari mengurusi masalah teknis daripada strategis.

Hambatan itu belum seberapa ketimbang kondisi publik Australia yang sangat kritis. Hampir segala sesuatu yang berhubungan dengan ranah publik maupun politik tak lepas dari sorotan dan kritikan dari berbagai kalangan masyarakat, khususnya media massa . Dengan berbagai kesulitan itu Treadwell masih harus meyakinkan Departemen Keuangan Australia bahwa dana sebesar 312 juta dolar Australia (1,5 triliun rupiah) - biaya awal infrastruktur e-business baru - merupakan investasi yang sangat layak dikeluarkan.

Transformasi layanan publik

Transformasi e-business Centrelink sendiri mulai bergulir tahun 1997, diawali sebuah program percontohan dimana para customer menggunakan telepon dan Internet untuk mengakses fasilitas self-service . Sebelumnya, seorang customer masih harus menelepon, menulis surat permohonan atau mengunjungi kantor Centrelink dan menunggu hasilnya.

Situs web Centrelink pun mendapat perhatian besar. Situs ini menyajikan informasi dan saran-saran yang lengkap sesuai dengan kebutuhan dan kondisi customer . Informasi-informasi yang dulu hanya bisa diperoleh di kantor-kantor Centrelink, kini bisa diperoleh melalui situs web dan disajikan dalam format yang mudah dipahami dan dapat di- download .

Namun, untuk menyediakan tingkat dukungan customer self-service yang paling mendasar sekalipun tetap membutuhkan solusi-solusi inovatif. Centrelink menemukan bahwa solusi middleware off-the-shelf maupun produk-produk komersial yang dimodifikasi tidak sesuai dengan tujuannya. Akhirnya, Centrelink memutuskan untuk membangun middleware -nya sendiri yang dikenal sebagai Centrelink Online Framework (COLF).

Produk self service pertama yang dirilis Centrelink, yakni Payment Details membutuhkan penerjemahan lebih dari 500 kode program dari berbagai tabel data dictionary yang tersimpan di sistem legacy . Hasilnya diubah menjadi “percakapan” yang bisa dimengerti dan dapat diakses melalui peranti lunak voice-recognition berbasis telepon, maupun melalui halaman Web. Artinya, para pengembang middleware ini perlu memahami bagaimana para staf Centrelink berinteraksi dengan customer , sehingga pengalaman memanfaatkan layanan Payment Details ini akan sama, tanpa memandang saluran komunikasi yang digunakan.

Produk-produk berikutnya juga menghadapi tantangan serupa, baik di sisi teknologi maupun dalam menerjemahkan kebijakan dan proses bisnis yang sudah ada ke dalam e-business .

Kini, e-business Centrelink telah beroperasi secara penuh dan meluas secara berkala. Apa yang ditawarkan Centrelink memungkinkan para kliennya mencari informasi dan memperbarui kontennya dengan mudah sesuai kebutuhan. Centrelink menerima dan memroses informasi klien jauh lebih cepat dibandingkan sebelumnya. Customer yang seringkali merasa tidak nyaman ketika berurusan langsung dengan sebuah kantor layanan public, kini bisa merasakan privasi yang lebih baik.

Di sisi lain, penyatuan berbagai layanan dan fungsi pemerintah ini pun membawa konsekuensi pada pengelolaan database penduduk. Tak pelak, data jutaan warga yang menjadi penerima bantuan sosial kemudian dipusatkan dan ditempatkan di Centrelink. Pemusatan itu tidak saja membantu Centrelink memastikan kelayakan seorang customer untuk mendapatkan manfaat dan tunjangan sosial, melainkan juga menjadi ujung tombak kampanye pemerintah melawan welfare fraud .

Centrelink kini dapat menggunakan nomor-nomor kode pajak yang tersimpan di database pusat untuk mencocokkan data yang tercantum pada formulir deklarasi pajak dengan sistem prescribed payments -nya. Para petugas Centrelink pun dapat menelusuri data mengenai saham, akte kelahiran dan kematian maupun akte tanah untuk memeriksa apakah pemohon yang mengajukan permohonan manfaat atau bantuan sosial dalam bentuk keringanan pajak itu berbohong atau tidak. Sistem data sharing ini terbukti efektif dalam memangkas manipulasi bantuan maupun lebih-bayar ( over payment ). Sekurangnya 10 juta dolar Australia dapat dihemat setiap minggunya.

Namun, yang paling menarik dari infrastruktur Centrelink adalah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (ICT), khususnya mobile ICT untuk memperluas jangkauan layanan ke daerah terpencil dan pedesaan Australia . Mobile ICT ini diterapkan pada program Rural Outreach Program, yang memakan dana 5 juta dolar Australia . Melalui program ini, Centrelink menyediakan 74 agen Centrelink dan 11 layanan mobile , yang secara berkala mengunjungi komunitas-komunitas terpencil.

Untuk wilayah-wilayah yang tidak terlayani secara langsung, Centrelink menggelar fasilitas video conferencing , yang memungkinkan para customer di daerah pedesaan dan terpencil berbicara langsung dengan para agen Centrelink dari jarak ratusan kilometer.

Sementara itu, para staf lapangan Centrelink yang bertugas di daerah terpencil dapat memanfaatkan Remote Access Service . Seluruh informasi dan keahlian yang tersedia di kantor pusat Centrelink kini dapat diperoleh di bagian paling terpencil di wilayah gurun, dengan menggunakan sistem komputer mobile . Selain melayani para customer yang bermukim di komunitas terpencil, umumnya komunitas penduduk asli Aborigin, sistem yang terdiri sebuah ponsel dan sebuah notebook yang dilengkapi sistem enkripsi data ini dapat dibawa ke rumah sakit, panti jompo dan komunitas-komunitas gelandangan.

Peran CIO

Keberhasilan transformasi e-business salah satu layanan publik di Australia ini memang tak terlepas dari kepiawaian Treadwell. Bahkan, Marianne Broadbent, senior vice president, Gartner Inc. memuji Treadwell sebagai seorang eksekutif yang memiliki seluruh kualitas khusus yang layak dimiliki seorang pejabat publik, antara lain inklusif, mau mendengar, memperlihatkan rasa hormat kepada orang lain, namun tegas dalam mengambil keputusan dan bersikap sebagai pemimpin. Menurut Broadbent, Treadwell tahu bahwa banyak hal yang tidak ia kuasai, dan ia pun tak segan-segan bertanya. Sikap itu, menurut Broadbent, penting dimiliki seorang CIO yang tidak memiliki latar belakang teknik yang kuat.

Treadwell, yang sejak awal tahun ini mulai menjabat sebagai CIO untuk negara bagian Victoria , mengakui bahwa ketidaktahuannya pada masalah teknis TI justru membantunya dalam membuat langkah awal mewujudkan transformasi e-business di salah satu layanan publik terbesar di Australia. Kalau saja ia tahu tingkat kerumitan yang bakal dihadapinya, ia mungkin akan lebih khawatir dan sulit mengambil keputusan di awal.

Sependapat dengan Treadwell, Vardon mengatakan bahwa saat itu e-business masih merupakan bayangan. Mereka tidak tahu apa saja yang bakal dihadapinya, begitu pula kalangan lainnya. Namun, Verdon menegaskan bahwa pihaknya selalu memiliki sasaran jelas yang hendak dicapai.

“Kami pun belajar sambil bekerja. Kini, banyak staf kami yang dipandang sebagai sebagai pakar dalam bidang government e-business ,” ujar Vardon bangga.•••

back to top