Menu

Mengungkap Kenyataan Pahit dengan Business Intelligence

Mengungkap Kenyataan Pahit dengan Business Intelligence

Di dalam dunia bisnis, prinsip 20/80 dimana 20 persen dari pelanggan sebuah perusahaan menyumbangkan 80 persen pendapatan cukup diterima luas. Namun apa jadinya ketika sebuah solusi business intelligence justru membalikkan anggapan itu? 

Hal itu dialami sendiri oleh United Pipe & Supply Co., sebuah perusahaan distributor pipa dan sistem irigasi yang bermarkas di Portland, Oregon, AS. Ketika menggelar sebuah sistem business intelligencebusiness intelligence, mendadak sontak perusahaan bisa mempelajari segala sesuatu mengenai bisnis perusahaan yang tidak pernah terbayang sebelumnya.

Untuk pertama kalinya di medio 2002, perusahaan yang memiliki pendapatan 174 juta dolar per tahun ini sempat mengalami eforia pasca implementasi. Ketika data-data bisnis mulai diolah peranti lunak United Pipe dengan mudah mengetahui seberapa besar biaya yang dikeluarkan untuk business travel, berapa lama stok barang telah tersimpan, dan bahkan mengetahui bahwa merk kopi yang selama ini dikonsumsi para staf United Pipe terlalu mahal dan menghabiskan banyak biaya.

Namun, ketika sang CEO dan pewaris bisnis United Pipe, Dave Ramsey dan CIO-nya, Mike Green mempelajari olahan peranti business intelligence mengenai tingkat profitabilitas pelanggan, suasana eforia pun berubah menjadi rasa kaget dan keheranan.

Antara perasaan percaya dan tidak percaya, kedua eksekutif ini menemukan kenyataan bahwa pelanggan terbesar dan paling berharga United Pipe ternyata juga memberikan keuntungan paling kecil bagi perusahaan. Tak hanya itu. Pelanggan yang selama ini disebut-sebut sebagai pelanggan terbaik ternyata  juga membebani biaya operasional perusahaan sebesar 50.000 dolar per tahun.

“CEO kami pun menjadi terdiam dan wajahnya berubah pucat,” kenang Green.

Itulah konsekuensi yang harus diterima United Pipe dari penerapan solusi business intelligence. Solusi ini membuka mata perusahaan terhadap detil-detil bisnis yang selama ini luput dari perhatian. Namun, di sisi lain, dengan bantuan peranti ini pula United Pipe bisa bangkit dari kenyataan pahit ini, bahkan menjadikan pelanggan yang paling tidak profitable menjadi profitable tanpa harus mengorbankan relasi bisnis yang sudah berjalan puluhan tahun.

Mengenal pelanggan lebih dalam

Sebagai salah satu distributor pipa terbesar di wilayah barat laut AS, United Pipe mendistribusikan peralatan untuk irigasi, pompa, saluran air dan HVAC ke lebih dari 5000 pelanggan di wilayah itu.

Tak hanya itu. Dari 5000 pelanggan tersebut, kini United Pipe bisa memilah-milah pelanggan mana yang memberikan profit tertinggi. Hal itu dimungkinkan setelah United Pipe menggelar solusi activity-based management (ABM), yang dibelinya dari SAS. Dengan solusi ini, para manager United Pipe menerima laporan pendapatan bulanan yang memperlihatkan tingkat profitabilitas dari setiap kliennya.

Dan hasilnya pun diluar dugaan, jelas Green. Bahkan solusi business intelligenceyang digelarnya ini mengungkapkan bahwa salah satu pelanggan yang selama ini dianggapnya sebagai pelanggan terbaik, sesungguhnya merugikan United Pipe secara keuangan.

“Ketika kami melihat data yang dipaparkan solusi ini untuk mengetahui pelanggan mana yang memberikan profit paling kecil, ternyata kami menemukan bukti bahwa salah satunya adalah pelanggan terbesar dan terbaik kami,” ungkap Green.

Dengan solusi ABM, para manager United Pipe bisa mengetahui biaya dan profitabilitas sesungguhnya dari pelanggan tertentu, mendapatkan gambaran yang jelas dari hubungan sebab-akibat yang mengaitkan sumberdaya internal dengan profitabilitas pelanggan, serta mendeteksi sesuatu yang berpotensi menimbulkan masalah serta mencari solusi untuk mengatasi masalah tersebut.

Walhasil, United Pipe mulai mengubah interaksi bisnis yang tidak menguntungkan itu menjadi sumber profit. Menurut Green, solusi ABM ini membantu pihaknya mengetahui faktor-faktor apa dari pelanggan yang membuatnya tidak menguntungkan.

“Apakah itu biaya pengiriman yang terlalu tinggi atau diskon yang terlalu tinggi, kami bisa langsung mengetahui inti penyebabnya, sehingga kami bisa melakukan perbaikan dengan cepat. Kadangkala, hal-hal sederhana bisa mengubah pelanggan yang tidak menguntungkan jadi menguntungkan. Dan, pada saat bersamaan juga meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan tersebut,” tutur Green panjang lebar.

Solusi ABM yang dibangun SAS ini membuat pemodelan dan menelusuri aktifitas operasional dari ke-23 cabang United Pipe, mulai dari laporan sales, catatan pengiriman dan data inventori, yang seluruhnya ditampilkan ke dalam satu tampilan komprehensif.

Para manager dan eksekutif United Pipe kini bisa memantau laporan bulanan, yang menampilkan grafik profitabilitas pelanggan lengkap dengan biaya proses dan aktifitas bisnis yang terkait dengannya. Mereka pun bisa mengatur parameter laporan untuk memilah-milah laporan berdasarkan wilayah, cabang atau departemen perusahaan dan mempelajari data lebih jauh untuk mengetahui bagaimana dampak aktifitas operasional masing-masing cabang terhadap profitabilitas secara keseluruhan.

Solusi ini praktis memetakan seluruh siklus bisnis yang terjadi di United Pipe, dan mengukur biaya dari masing-masing aktifitas yang terjadi di sepanjang rantai pasok, atau supply chain. “Kami menerima data dari seluruh bagian perusahaan, mulai dari bagian hulu rantai pasok, sampai ke proses penjualan dan berakhir di ujung hilir dari rantai pasok,” ujar Green.

Berdasarkan solusi ini pula Green dan tim IT-nya bisa mengetahui biaya optimal untuk sebuah aktifitas bisnis. Mereka mengidentifikasi hal-hal apa saja yang memicu peningkatan biaya, mengolahnya dengan bantua sistem ERP dan memasukkan hasilnya ke dalam model. “Jadi ketika kami melakukan proses pengiriman barang, sales, atau penghitungan inventori, kami bisa memantau aktifitas tersebut dan membandingkannya dengan patokan biaya yang kami inginkan,” ujar Green.

Menggunakan solusi ini, United Pipe bisa mengetahui bahwa biaya rata-rata pengiriman untuk setiap cabang sekitar 45 dolar per order. Dengan panduan biaya ini, para manager cabang bisa membandingkan biaya pengiriman untuk masing-masing pelanggan. Ketika biaya itu melonjak, dengan fitur drill-down para manager bisa menelusuri data lebih jauh, dan mengetahui penyebab lonjakan biaya. Dan, yang terpenting, para manager bisa mengambil tindakan yang cepat untuk mengatasi hal tersebut.

Win-win solution

Selain menguntungkan United Pipe, kebijakan-kebijakan baru yang dibuat berdasarkan masukan dari solusi ini juga menguntungkan pelanggan. Green mencontohkan ketika para manager menyadari bahwa perusahaan harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk mengambil kelebihan produk di lokasi pelanggan, pihaknya pun membuat perencanaan untuk membantu pelanggan agar pesanan barangnya tidak kelebihan, khususnya di akhir tahun.

Green juga memberikan contoh lain, dimana solusi ABM yang digelarnya juga membantu perusahaannya memperbaiki profitabilitas untuk salah satu pelanggan yang rutin menyambangi gudang United Pipe hanya untuk mengambil pesanan barangnya.

“Mereka datang dua kali sehari dan mengerahkan lima orang pekerja dan satu truk. Sekali datang mereka menghabiskan waktu satu jam,” papar Green. Ketika para manager United Pipe memberitahukan pelanggan tersebut seberapa besar biaya yang dihabiskan akibat downtime mereka pun terkejut.

“Akhirnya kami mengusulkan untuk melakukan order dan pengiriman satu kali dalam seminggu, dan pihak kami yang akan mengirimnya ke lokasi proyek,” imbuhnya.

Salah satu pelanggan yang mengalami hal itu adalah Don Farrelly, seorang pemborong partikelir yang menjadi salah satu sub kontraktor LBD Lanscaping LLC, dan sudah menjadi pelanggan United Pipe selama lebih dari 20 tahun.

Selama ini, Farrelly selalu mengambil sendiri barang pesanannya, sekalipun sesungguhnya United Pipe memberikan layanan pengiriman secara gratis. Setelah menerapkan solusi ABM, account executive United Pipe yang menangani Farrelly jauh-jauh hari mulai memberikan informasi bahan-bahan apa yang bakal ia butuhkan, berdasarkan data-data pembelian dan pemesanan di masa lalu. Selain itu, United Pipe juga memberitahukan Farrelly betapa besar biaya yang dikeluarkannya untuk mengirim karyawannya hanya untuk mengambil pesanan bahan bangunannya setiap kali ada kebutuhan.

Informasi yang disampaikan United Pipe itu mendorong Farrelly berinvesatasi membangun gudang sendiri, sementara pengiriman barang dilakukan United Pipe setiap minggunya. Hal ini memang menyebabkan Farrelly harus mengeluarkan biaya tambahan untuk inventory, tapi di sisi lain, pekerjanya kini bisa menghabiskan waktu lebih banyak untuk pekerjaan proyek itu sendiri.

Menurut dia, di bisnis konstruksi yang digelutinya, pemborosan terbesar adalah hilangnya waktu kerja. Di perusahaannya, Ferrelly mempekerjakan 25 sampai 35 orang, tergantung kebutuhan proyek. Jika pekerjanya tidak bekerja karena ketiadaan bahan, pihaknya akan kehilangan banyak waktu. “Keberadaan stok dan inventori, dan menyerahkan pengirimannya kepada United Pipe banyak menghemat waktu kami,” imbuh Farrelly.

Bagi United Pipe, pengiriman barang dengan jadwal yang teratur juga memberikan penghematan biaya. “Ini merupakan win-win solution bagi kedua belah pihak. Selain itu kami menghemat biaya transaksi dari begitu banyak order-order kecil, sementara pelanggan kami bisa menghemat sekian man-hour setiap hari,” ujar Green.

Meresap ke berbagai sendi perusahaan

Penerapan solusi business intelligence di United Pipe bukannya tanpa hambatan. Kemampuan untuk menganalisis pelanggannya itu harus ditebus dengan investasi cukup besar. Sekurangnya United Pipe harus merogoh kocek sebesar 250.000 dolar AS di muka, belum lagi biaya pemeliharaannya yang juga tidak kecil.

Selain itu, menurut Green, ketika diterapkan pertama kali, solusi activity-based management ini tidak terintegrasi sepenuhnya dengan sistem CRM United Pipe. Hal itu menyebabkan pihaknya kesulitan untuk mendapatkan data dari berbagai cabang untuk kemudian diolah oleh peranti business intelligence ini. Akibatnya, United Pipe terpaksa mengerjakan seorang business analyst hanya untuk menjaga pasokan data ini tetap lancar.

Implementasi business intelligence di United Pipe pun sempat mengalami masa-masa kritis ketika promotor utamanya, sang CEO Dave Ramsey meninggal mendadak pada Mei 2003. Parahnya, CEO yang menggantikannya secara umum termasuk eksekutif yang tidak terlalu in dengan teknologi, dan secara khusus ia tidak begitu menyukai perangkat business intelligence. Akibatnya ketika disodorkan angka-angka biaya yang harus dikeluarkan untuk menjaga data warehouse tetapup-to-date, ia pun memerintahkan Green untuk membekukan proses updating tersebut.

Green akhirnya menghentikan proses updating data, namun ia tetap mempertahankan fungsi peranti business intelligence tersebut. Peranti ini masih sangat berguna untuk analisis, sekalipun menggunakan data-data yang terhitung basi. Beruntung kondisi ini tidak berlangsung lama karena sepuluh bulan kemudian sang CEO mengundurkan diri dari United Pipe. Penjabat sementara CEO memutuskan untuk mempertahankan sistem ini dan memperbaruinya dengan versi lebih baru, sekalipun proses updating datanya tetap dibekukan.

Perubahan besar baru terjadi pada akhir 2004, ketika Ed Kolasinski diangkat United Pipe sebagai presiden dan CEO. Dibawah kepemimpinannya, sistem business intelligence kembali difungsikan secara penuh. Bahkan Kolasinski dan Green menetapkan prioritas-prioritas baru. Sejalan dengan ekspansi United Pipe, yang saat itu sudah tumbuh menjadi 28 cabang, inventory control-nya perlu diperbaiki.

Peranti lunak buatan SAS menjadi kunci untuk perbaikan tersebut, dan pasokan data segar ke sistem business intelligence pun kembali mengalir dari kantor-kantor cabang. Proses pasokan data ini semakin mudah, karena United Pipe menambahkan peranti lunak utility Exact-Transform-Load (ETL), juga buatan SAS untuk mempermudah data dimasukkan ke dalam peranti lunak business intelligence.

Bahkan, sistem business intelligence di United Pipe kini tidak hanya digunakan untuk menganalisis tingkat profitabilitas pelanggan. Peranti ini juga digunakan untuk menganalisis perusahaan-perusahaan pesaing untuk memastikan bahwa harga yang ditawarkan United Pipe cukup bersaing. Bahkan informasi ini digunakan pula oleh United Pipe sebagai senjata untuk menekan para supplier yang enggan memberikan diskon lebih tinggi.

Peranti business intelligence ini pun semakin meresap ke dalam sendi-sendi proses bisnis United Pipe ketika Kolasinski menugaskan Green untuk mengaplikasikan peranti business intelligence ini untuk analisis budgeting, laporan keuangan, maupun analsis bisnis secara umum.

Yang tak kalah menarik, peranti business intelligence ini pun semakin mudah diakses para karyawan United Pipe melalui desktop masing-masing. Peranti lunak spreadsheet karyawan kini mendapatkan doping baru dengan adanya solusi buatan OutlookSoft Corp., yang memungkinkan olahan peranti business intelligenceterintegrasi dalam tampilan program spreadsheet karyawan.

Dengan solusi ini, para staf financial controller di United pipe bisa menyelesaikan laporan pembukuan dalam waktu dari sepuluh hari cukup menjadi tiga hari saja. Proses budgeting kini juga bisa dilakukan dengan cepat.

Untuk solusi ini, Green mengeluarkan dana juga sekitar 250.000 dolar AS. Menurut dia, alasan investasi untuk solusi ini tidak melulu untuk mengendalikan direct cost, namun lebih kepada meningkatnya kualitas pekerjaan karyawan. Ia pun tidak berharap banyak solusi ini akan berdampak banyak pada bottom line perusahaan seperti halnya ketika diaplikasikan untuk menganalisis pelanggan. Namun Green berharap setidaknya perusahaan akan mendapatkan penghematan waktu yang cukup signifikan.

Yang jelas, penerapan peranti business intelligence memberikan pelajaran berharga bagi United Pipe mengenai bagaimana perusahaan itu memandang pelanggannya, dan bagaimana memperlakukan dan melayani pelanggan dengan cara yang tepat, serta membangun interaksi bisnis yang menguntungkan keduabelah pihak. cin/sas/aa

back to top