Malu bertanya sesat di jalan. Itulah ungkapan yang sudah banyak dikenal. Namun, dalam abad informasi seperti sekarang, ungkapan itu seakan kehilangan makna. Tidak seharusnya seseorang menjadi “tersesat” hanya karena ia kekurangan informasi atau pengetahuan. Di luar saluran formal seperti pendidikan, saat ini begitu banyak saluran yang tersedia untuk mendapatkan informasi dan pengetahuan, mulai dari radio, televisi, media cetak sampai Internet. Bentuknya pun beraneka ragam: cetak, audio atau visual.

Dalam konteks perusahaan, urusan informasi ini biasanya sudah dikelola dan didokumen-tasikan dengan baik, bahkan secara otomatis, melalui solusi yang populer dikenal dengan knowledge management (KM) . Anda tinggal mengetikkan sebuah frasa berisi topik yang Anda cari, maka sistem pun akan menampilkan sejumlah dokumen atau file dalam bentuk lain berisi informasi yang relevan. Sayangnya, belum tentu jawaban yang Anda cari bisa ditemukan di situ. Salah satu jalan keluarnya adalah langsung bertanya kepada “orang sungguhan”, mulai dari rekan sekerja Anda, maupun atasan Anda.

Namun, dalam kasus perusahaan dengan struktur organisasi yang luas dan melibatkan ribuan karyawan, perkara tanya bertanya ini ternyata tidak mudah, apalagi jika dibutuhkan orang yang memiliki kompetensi dan kualifikasi tertentu untuk menjawabnya. Hal semacam itulah yang dialami oleh Brad Anderson.

Sebagai seorang spesialis perdagangan internasional di divisi layanan komersial di departemen perdagangan AS, adalah tugasnya untuk membantu perusahaan-perusahaan AS melakukan bisnis di luar negeri. Tapi, ketika suatu perusahaan software yang berbasis di AS menanyakan suatu pertanyaan, ia tidak tahu bagaimana harus menjawabnya. Perusahaan itu ingin melakukan deal dengan pembelinya di Polandia, tapi sang pembeli membebankan pajak sebesar 20 persen ke perusahaan tersebut. Katanya, pajak itu merupakan konsekuensi Polandia bergabung ke Uni Eropa.

Untuk mencari jawabannya, Anderson pun menggunakan DOC Insider, suatu sistem expertise location yang baru saja dibeli kementerian tersebut dari AskMe Corp. Setelah mengetikkan pertanyaan itu, Anderson menemukan beberapa dokumen yang terkait. Sayangnya, tak satu pun yang menjelaskan aturan pajak Uni Eropa secara lengkap. Kemudian Anderson meminta sistem untuk mencari di 1.700 pakar “sungguhan”, dan beberapa detik kemudian, ia pun disajikan sebuah daftar berisi 80 orang di departemen yang mungkin bisa membantunya. Dari daftar itu, ia memilih enam orang yang ia pandang paling berkualifikasi dan kemudian ia pun mem- forward pertanyaannya.

Menurut Anderson, sebelum DOC Insider diterapkan, paling tidak dibutuhkan waktu tiga hari untuk menjawab pertanyaan yang sama. “Anda harus menelepon ke sana ke mari dan harus mengatasi zona waktu,” ujarnya. Berkat sistem expertise location , dalam beberapa menit ia mendapat tiga jawaban, sebuah jawaban lengkap dalam waktu sejam, dan perusahaan software yang meminta saran kepadanya pun, akhirnya bisa melakukan deal keesokan paginya.

Tidak hanya kementrian perdagangan AS saja yang berhasil memetik manfaat dari expertise location system , atau ELS ini. Berkat ketersediaan bandwidth yang melimpah, biaya storage yang makin rendah dan munculnya tool-tool seperti instant messaging , perusahaan besar maupun kecil – mulai dari produsen consumer package goods sampai perusahaan farmasi dan firma hukum – melirik ELS untuk membantu mengembangkan kolaborasi dan knowledge sharing .

Bukan “barang” baru

Beberapa pengamat mengatakan, bahwa ELS memberikan solusi yang lebih baik dibandingkan KM tradisional. Sebagian besar database knowledge-management selama ini sangat bergantung pada sumbangan data dari para karyawan. Database itu juga tidak memiliki manajemen dan proses aliran ( workflow ) yang dibutuhkan untuk mendukung sistem itu dan menjaganya untuk tetap up-to-date .

Selain itu, tidak ada cara untuk mencari informasi, kecuali Anda sudah memiliki gambaran mengenai apa yang Anda cari. Database mengandalkan pada pencarian keyword dokumen secara sederhana. Singkatnya, sebelum Anda bisa mencari informasi secara efektif, Anda harus tahu dulu dimana Anda harus mencari.

Sementara itu, di sisi lain, ELS memungkinkan karyawan mencari dan berhubungan dengan koleganya – apakah mereka berada di luar negeri atau di ruang lain – untuk menyelesaikan suatu masalah, dan sistem tersebut bisa mencari para pakar yang bisa dihubungi, sekalipun mereka belum memperbarui profil skill -nya ke dalam database .

ELS bisa dipandang sebagai suatu direktori perusahaan yang bersifat dinamis: suatu search engine yang secara instan memungkinkan Anda menanyakan sebuah pertanyaan dan kemudian memburu orang yang tepat untuk menjawabnya untuk Anda. Piranti lunak ini menelusuri berbagai email dan dokumen di perusahaan Anda, mencari search phrase tertentu untuk menentukan siapa yang paling menguasai suatu topik tertentu. Dari data itu, piranti lunak menentukan siapa orang yang tepat untuk ditanyai dan secara otomatis akan menghubungi orang tersebut. Setelah pertanyaan dijawab, piranti lunak akan menyimpan informasi tersebut dan menyimpannya ke dalam knowledge database . Dengan cara ini, jika pertanyaan yang sama ditanyakan kembali, si pakar tidak perlu menjawab untuk kedua kalinya.

Piranti lunak ini memang bukan barang baru, karena ELS sendiri sudah ada sejak beberapa tahun lalu. Tetapi, baru belakangan ini ELS mendapatkan perhatian, ketika banyak perusahaan mencari cara untuk memperbaiki laporan business process management -nya. Bahkan, perusahaan riset pasar Forrester Research Inc. baru belakangan ini mengikuti perkembangannya secara formal. Saat ini, ELS masih dikuasai oleh vendor-vendor kecil seperti Tacit Knowledge Systems Inc., AskMe, Participate Systems Inc. dan Entopia Inc. Sementara pemain besar, seperti IBM dan PeopleSoft, juga tengah mematangkan ELS di toolboxes buatannya.

Menurut French Caldwell, analis Gartner Inc., pasar piranti lunak expertise location memang masih kecil, kurang dari 100 juta dolar AS. Namun, para analis seperti Caldwell melihat potensi besar ELS dalam memperbaiki efisiensi korporat dan speed to market -nya. Selain itu, sistem ini berpotensi dimanfaatkan para eksekutif perusahaan untuk mengetahui di mana letak kekurangan skill dan knowledge karyawannya.

Business Value

Belajar dari kesalahan piranti knowledge management sebelumnya, ELS memungkinkan Anda membuat aturan untuk menyederhanakan proses sharing dan otomatisasi pekerjaan, seperti menentukan seseorang memiliki “kepakaran” dalam bidang apa. Selain itu, bisa juga dibuat rules untuk menentukan bagaimana dan oleh siapa suatu pertanyaan dijawab. Misalnya, seorang pengelola call center menginginkan pertanyaan seputar billing dijawab oleh pimpinan unit bisnis, bukan oleh chief financial officer (CFO). Sementara itu, para “pakar” – yaitu orang-orang yang menjawab pertanyaan – memiliki opsi untuk melewati pertanyaan itu jika mereka terlalu sibuk untuk bisa membantu. Pertanyaan itu kemudian dialihkan ke pakar lainnya. Tujuan dari fitur ini adalah untuk menjaga agar para pakar tidak melulu disibukan menjawab pertanyaan yang sama.

Masalah inilah yang dulunya menghantui Caremark Rx Inc., salah satu perusahaan benefit management terbesar di AS. Di perusahaan yang berkaryawan 11,000 orang itu terdapat sekelompok kecil pakar, terdiri dari 150 orang, yang setiap harinya merasa “terkurung” untuk menjawab pertanyaan yang sama.

“Kami ingin merampingkan proses itu dan meminimalkan risiko,” ujar Mark Ciamarra, director of opportunity management , Caremark. Tahun lalu, perusahaan ini memasang suatu sales intelligence database untuk 250 orang tenaga penjualan dan staf account management -nya. Sejak itu, sistem yang mereka namakan EPIC, telah mencatat lebih dari 2.300 pertanyaan berikut jawabannya dan menghemat ribuan jam kerja karyawan.

“Kini kami bisa mendapatkan jawaban dalam hitungan detik, tidak berhari-hari seperti sebelumnya,” ujarnya. Ciamarra memperkirakan investasi sebesar 350,000 dolar yang dikeluarkan untuk sistem tersebut akan terbayar tahun ini. Menurut dia, selain menghemat waktu, business value yang diberikan sistem itu adalah membebaskan para karyawan andalnya untuk fokus pada pekerjaan yang lebih penting. Program ini, nantinya, juga akan digelar ke seluruh bagian perusahaan.

Pengalaman Caremark sejalan dengan perusahaan-perusahaan lain, dimana karyawan-karyawan andalnya lebih difokuskan untuk melakukan inovasi, daripada disibukkan menjawab pertanyaan-pertanyaan lama. Ini menjadi nilai jual ELS. Beberapa perusahaan mengklaim bahwa kemampuan menyediakan jawaban langsung bagi karyawan menghemat jutaan dolar dengan mengurangi jam kerja dan produktivitas yang terbuang. Sekalipun sulit menentukan berapa jumlah uang yang bisa dihemat, beberapa vendor menawarkan fitur yang memungkinkan penggunanya menghitung berapa banyak jam kerja yang mereka hemat.

Salah satu hambatan yang terus menerus dijumpai berbagai jenis piranti KM adalah bagaimana bisa “belajar” atau beradaptasi dari waktu ke waktu. Misalnya, seorang karyawan di suatu bagian saat ini tengah berkonsentrasi pada tugas bidang tertentu, sehingga ia pun menjadi “pakar” dalam bidang tersebut. Tapi, mungkin saja tahun depan ia ditugasi untuk bidang lain, atau malah dipindahtugaskan ke bagian lain.

Dalam hal ini, ELS menawarkan solusinya. Beberapa jenis piranti lunak ELS secara kontinu bisa memindai data perusahaan secara real time , dan menentukan, siapa karyawan yang paling menguasai topik tertentu pada waktu itu. Dengan cara itu, secara otomatis sistem akan meng- up-date dirinya. Tapi, program yang bisa menelusuri setiap server dan PC karyawan ini menimbulkan masalah lain, yaitu privasi. Masalah inilah yang dijumpai Ron Remy, deputy CIO, space systems division, Lockheed Martin . Ketika tengah menggelar program percontohan ELS yang dinamakan TeamNet, Remy menuai protes dari departemen legal terkait masalah invasion of privacy .

“Kami mendapat masalah sejak hari pertama program digelar, dan itu sempat menghambat penyelesaian proyek tepat pada waktunya,” ujar Remy. Untuk mengatasinya, tim IT-nya melakukan sosialisasi dengan membuat semacam “splash screen” ketika program ELS hendak memindai PC seseorang. Di dalamnya terdapat informasi mengenai bagaimana cara kerja sistem, dan si pemilik PC juga disodori tombol “opt-out” jika ia menolaknya. Menurut Remy, setelah program selesai digelar, hanya satu orang yang menolaknya.

Lebih jauh, ELS bisa digunakan perusahaan tidak hanya untuk mencari apa yang mereka ketahui, tetapi juga apa yang tidak diketahui.

“Bayangkan suatu sistem yang bisa mengetahui dimana letak kesenjangan pengetahuan karyawan dan menutup kesenjangan itu dengan menambah pengetahuan mereka,” ujar Nate Root, analis senior di perusahaan riset Forrester Research . Misalnya saja, jika ada sepuluh pertanyaan per minggu mengenai suatu tool supply-chain baru, mungkin itu bisa dijadikan pertanda sudah saatnya dilakukan suatu sesi pelatihan. “Anda bisa mengaitkan sistem ini dengan e-learning dan inisiatif pelatihan lainnya,” tambah Root.

Mempopulerkan ELS

Sebagaimana halnya suatu sistem KM, “kepandaian” ELS toh tetap bergantung pada pasokan informasi manusia. Sekalipun ELS dilengkapi search engine otomatis untuk memperbarui dirinya, beberapa perusahaan tetap mempertahankan cara lama dengan membiarkan karyawan sendiri yang menjaga expertise search phrase -nya tetap up-to-date . Menurut beberapa pengamat, cara itu mengundang risiko.

Menurut mereka, di banyak perusahaan, sharing informasi belum menjadi kultur. Anggapan bahwa informasi menjadi modal seseorang untuk lebih “bernilai” dibandingkan yang lain masih tertanam kuat. Sehingga, sharing informasi dipandang sebagai ancaman terhadap “keunggulan kompetitif” seseorang.

Hal itu sempat terjadi di lingkungan departemen perdagangan AS, yang notabene karyawannya adalah pegawai negeri. “Membuat orang untuk mau berbagi informasi bukan hal mudah,” ujar Laura McCall, direktur program penggelaran ELS , DOC Insider di departemen perdagangan AS. “ Ada sejumlah orang yang takut berbagi informasi yang dimilikinya karena khawatir bahwa mereka tidak akan dibutuhkan lagi.”

Untuk mendorong partisipasi para karyawan, McCall menciptakan suatu program insentif. “Kami memberikan insentif berupa hadiah uang bagi para top user kami, baik yang menjawab pertanyaan maupun yang mengajukan pertanyaan,” ungkapnya. Selain itu, pihaknya juga memasukkan daftar top participant ke dalam newsletter yang diterbitkan secara rutin.

Namun menurut Mike Gotta, senior vice president META Group Inc ., dirinya tidak sependapat dengan cara insentif uang ini. “Membuat orang untuk mau memberikan informasi (secara sukarela) memang sulit, tapi, saya pikir cara insentif uang tidaklah tepat,” ujarnya. Alih-alih, dia membayangkan sebuah sistem ELS yang terhubung dengan performance management , atau pengukuran kinerja seorang karyawan. “Misalnya, dua puluh persen dari pembobotan nilai kinerja seorang karyawan adalah dari seberapa baik ia membantu karyawan lain di perusahaannya,” jelas Gotta.

Sementara analis lain berpendapat, yang dibutuhkan sesungguhnya hanyalah mandat dari top management . “ Para “pakar” sejati seharusnya tidak akan terlalu khawatir jika harus berbagi ilmu dengan orang lain. Mereka menguasai bidang pengetahuan tertentu, dan tentunya juga setiap kali mereka akan menemukan hal-hal baru,” ujar Caldwell dari Gartner.

Nah, bagaimana dengan Anda? Siapkah Anda menularkan ilmu, atau pengetahuan, ataupun tips kepada rekan-rekan sekerja Anda? Arief

grafis: gunawan