Menangani pesan-pesan bisnis, baik menerima maupun mengirim, tidak hanya membutuhkan solusi yang tepat, melainkan harus dilakukan secara sungguh-sungguh. Selain dapat meningkatkan nilai produktivitas karyawan, solusinya juga harus dapat cepat merespon pesan-pesan sesuai dengan prioritas masalahnya. Belakang ini, solusi unified messaging semakin banyak digunakan. Apa sebenarnya Unified Messaging (UM) dan apa pula manfaatnya bagi perusahaan?

Unified Messaging adalah one-stop-shopping untuk berbagai jenis pesan, baik itu voicemail, e-mail, faksimili maupun lainnya yang dapat diterima pengguna dari suatu universal inbox tunggal. Dengan layanan UM, pengguna dapat menerima pesan dengan hanya satu panggilan telepon atau kunjungan ke satu situs web.

Header e-mail dan faks juga dapat diterjemahkan menjadi pesan suara (voice message) yang disajikan ke pengguna dengan opsi di-forward ke mesin faks, misalnya ketika berada di hotel. Dengan begitu, unified communications dapat dikatakan sebagai perpaduan antara unified messaging dengan fungsionalitas komunikasi real-time.

Sebagian besar layanan UM memungkinkan penggunanya memrioritaskan pesan-pesannya, tanpa memandang jenisnya, apakah voice mail, faks atau e-mail. Jika bos Anda meninggalkan pesan (dan layanan UM memilih dia sebagai high-priority sender) misalnya, maka pesan itu akan menjadi salah satu yang paling duluan Anda dengar - tanpa memandang berapa banyak pesan lain yang menunggu di inbox Anda.

Beberapa perusahaan besar menawarkan jasa layanan UM ini, termasuk Nortel Networks, AVT Corporation dan OneRedCube. Juga ada solusi gabungan dari HP, Cisco dan Sotfware.com. Menurut laporan International Data Corporation (IDC) bahwa 1 juta orang di seluruh dunia merupakan pengguna UM tahun 1999, dibandingkan hanya 35.000 pada tahun 1998.

Pasar UM meningkat pesat, bahkan IDC memprediksi tak kurang dari 38 juta pengguna UM pada tahun 2004. Secara keseluruhan, pangsa pasar UM telah mencapai USD 537 juta akhir tahun 2003 dengan sekitar 9,2 juta pelanggan. Tahun 2007 diperkirakan pendapatan dari UM akan meningkat rata-rata 73%, sehingga nilai totalnya mencapai USD 4,7 miliar.

Beberapa tahun terakhir, inovasi teknologi UM telah semakin memudahkan pengintegrasian layanannya ke infrastruktur perusahaan, yang berarti mengurangi masalah yang dihadapi departemen TI atau sistem informasi perusahaan. Peningkatan layanan dan pertumbuhan tenaga kerja bergerak (mobile) membuat UM menjadi industri yang sangat penting, kata analis IDC, Robert Mahowald.

Kebutuhan UM Perusahaan

Banyak hal yang harus dipertimbangkan untuk menerapkan UM, salah satunya adalah kemudahan pengguna dalam menangani pesan-pesan mereka yang berjibun. Sebuah studi yang dilakukan ComGroup, konsultan komunikasi independen, dan AVT Corporation menunjukkan bahwa rata-rata karyawan perusahaan (dengan sekitar 100 pesan per hari) akan dapat menghemat 50 persen waktu mereka untuk menangani pesan-pesan setiap harinya setelah menerapkan UM.

Kini, semua itu dapat dilakukan cukup dengan memeriksa pesan-pesan mereka melalui e-mail inbox, misalnya. Berbeda dari sistem konvensional, yang untuk mengecek pesan suara harus melalui telepon, pesan faks melalui mesin faks, dan pesan e-mail melalui PC, laptop atau PDA.

Penerapan UM bagi perusahaan harus mempertimbangkan, baik kebutuhan komunikasi saat ini maupun di masa datang. Apakah karyawan Anda benar-benar bermasalah dengan pesan-pesan yang semakin menggunung? Apakah banyak karyawan Anda yang sering melakukan perjalanan dinas atau lebih banyak bertugas di luar kantor? Apakah perusahaan Anda memiliki sejumlah kantor cabang di banyak lokasi yang berjauhan, sehingga membutuhkan sistem jejaring UM? Apakah para pelanggan Anda membutuhkan informasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu sepanjang tahun?

Masih banyak lagi pertanyaan yang dapat diajukan, sebelum Anda berinvestasi dalam solusi UM. Karenanya, perhatikanlah hal-hal berikut ini dengan sungguh-sungguh.

Kebebanan Pesan

Dalam lingkungan bisnis dewasa ini, sangat diperlukan tersedianya kemampuan untuk menerima atau membalas pesan-pesan secara cepat. UM memungkinkan para karyawan mengakses pesan-pesan suara, faks, dan e-mail kapan saja, dan dari berbagai perangkat komunikasi virtual, juga ponsel, web client atau PC. Dengan karyawan yang setiap harinya menerima tak kurang dari 100 pesan, UM bukan saja mampu membantu mereka merespon pesan-pesan secara lebih cepat, melainkan membuat mereka lebih produktif, dan sekaligus menghemat uang perusahaan serta jam kerja mereka.

Perhatikan juga bahwa karyawan Anda membutuhkan kerahasiaan, kenyamanan dan personalisasi dalam penyediaan solusi UM. Dalam hal ini, UM merupakan suatu solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Sebagai tambahan terhadap solusi sistem e-mail yang sekarang ini ada, UM memungkinkan pesan suara, faks, atau e-mail Anda terkumpul ke dalam suatu sistem inbox. Itu artinya pesan faks dapat dilihat hanya oleh penerima tertentu, begitu juga dapat dibuatkan catatan dan diteruskan ke pengguna lainnya. Atau difaks-kan seluruhnya melalui sebuah PC milik pengguna.

Pekerja Bergerak dan Remote

Dengan kemampuan mengakses ketiga macam pesan itu, memungkinkan para pengguna bergerak (mobile users) untuk secara terus-menerus mengecek pesan-pesannya di manapaun mereka berada. Kebanyakan sistem UM memungkinkan penggunanya mengakses pesan e-mailnya melalui telepon, dengan menggunakan teknologi pengubah teks ke suara.

Bisa saja para pengguna menginginkan menanggapi pesan e-mailnya melalui telepon (suara). Juga memungkinkan pelanggan mengembalikan pesannya, tak peduli jenis formatnya, ke pengirim pesan semula. Studi yang dilakukan ComGroup menunjukkan bahwa pekerja bergerak atau remote tetap dapat meningkatkan produktivitas mereka setelah menggunakan UM. Para pengguna umumnya mengungkapkan bahwa mereka dapat menghemat sekitar 70% dari waktu mereka untuk merespon pesan dibandingkan cara-cara konvensional.

Tentukan Siapa Penggunanya

Apakah sebagian besar karyawan Anda merupakan karyawan kantoran, jarak-jauh atau yang sering bepergian ke banyak tempat? Apakah mereka pengguna Internet, voicemail, e-mail, dan faks kelas berat, ringan atau sedang-sedang saja?

Seandainya bagian terbesar dari karyawan Anda merupakan pekerja bergerak atau sering bepergian, maka Anda perlu mempertimbangkan solusi UM yang memiliki fitur-fitur yang mendukung mobilitas tersebut. Misalnya, fungsi Telephone User Interface (TUI), yang memungkinkan para pengguna mengakses semua jenis pesan dari telepon secara aman dan nyaman. Beberapa contoh dari fitur-fitur tersebut adalah follow-me call routing capabilities, message notification functionality, seperti dukungan SMS dan akses ke e-mail inbox individual melalui Internet.

Sebaliknya, jika karyawan Anda lebih banyak karyawan kantoran, maka Anda perlu suatu sistem yang lebih banyak fungsionalitasnya di desktop dengan Graphical User Interface (GUI) yang kuat. Misalnya, dengan GUI yang kaya fitur, para pengguna dapat mengirim atau menerima pesan suara, faks, dan e-mail dalam suatu interface tunggal, mengecek kerahasiaan faks, mengelola fitur-fitur telepon, seperti melakukan panggilan keluar (outbound calls) atau merekam sapaan personal yang baru (personal greeting).

Terapkan UM secara bertahap di perusahaan Anda. Mulailah dari karyawan yang benar-benar membutuhkan atau yang ingin menjadi pengguna pertama solusi tersebut.

Di sisi lain, apakah pelanggan Anda membutuhkan informasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu sepanjang tahun?

Sediakan layanan pelanggan yang bermutu, karena hal itu penting untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Anda harus memastikan suatu hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan para pelanggan Anda, sehingga solusi UM yang Anda butuhkan adalah yang mampu melanggengkan hubungan tersebut.

Banyak messaging solutions menawarkan penggunaan Interactive Voice Response (IVR) dan aplikasi pengelolaan panggilan yang dapat membantu Anda menangani jumlah panggilan telepon yang banyak. Juga, menangani pengaturan distribusi panggilan dalam suatu kelompok kerja (workgroup), dan mengotomatisasikan interaksi pelanggan tanpa keterlibatan karyawan.

Tumbuh melalui Merger dan Akuisisi

Apakah pertumbuhan perusahaan Anda sangat cepat? Apakah sistem voicemail yang ada sekarang ini kekurangan atau kelebihan beban? Apakah saatnya untuk mengganti sistem PABX Anda?

Carilah vendor yang mampu memenuhi kebutuhan tersebut, yang sesuai dengan tingkat kebutuhan saat ini maupun di masa datang. Tidak hanya solusi UM yang mampu memenuhi kebutuhan perkembangan perusahaan Anda (biasanya 4 hingga 128 port), melainkan apakah sistem UM Anda dapat terintegrasi dengan sistem PABX yang telah ada, sehingga memungkinkan Anda menghemat biaya yang dikeluarkan untuk memperbaruinya.

Perusahaan Multi-Nasional atau Multi-Kota

Apakah perusahaan Anda termasuk multi nasional atau yang memiliki cabang di seluruh Indonesia , Anda tetap membutuhkan solusi yang mampu memadukan berbagai sistem ke dalam satu jejaring. Ada dua jejaring yang banyak dikenal, yakni AMIS, Audio Messaging Interchange Specification, (analog) dan VPIM, Voice Profile for Internet Mail, (digital). Jejaring AMIS memungkinkan pertukaran pesan antara sistem voicemail yang berbeda, termasuk sistem yang berasal dari vendor yang berbeda dan yang didukung oleh kebanyakan solusi UM.

VPIM, di sisi lain, merupakan suatu protokol standar yang memungkinkan suatu server voicemail mem-forward pesan voicemail ke tujuan tertentu melalui Internet atau Intranet perusahaan. VPIM didukung oleh beberapa vendor saja. Jika Anda serius mengenai jejaring, Anda harusnya berinvestasi di sistem UM yang mendukung, baik AMIS maupun VPIM, sehingga akan memudahkan Anda berkomunikasi dengan sistem UM lainnya yang ada di pasar.

Akses terhadap pesan kapan dan di mana saja

Dengan menerapkan sistem UM, tak hanya karyawan yang sering bepergian atau yang berada di lokasi berbeda saja yang diuntungkan, melainkan semua karyawan juga diuntungkan karena memiliki akses terhadap pesan kapan dan di mana saja mereka berada.

Karyawan yang sering berdinas keluar tak tahan untuk tidak mengakses e-mail mereka setiap harinya. Dengan adanya solusi UM Anda akan melihat semakin meningkatnya komunikasi antara pelanggan dengan karyawan Anda. Mereka akan memiliki akses terhadap pesan-pesan dan segera meresponnya, tak peduli jenis atau formatnya kapan dan di mana saja mereka inginkan.

Memaksimalkan ROI

Akhirnya, UM juga potensial untyuk meningkatkan ROI (return on investment) Anda. Rata-rata solusi UM semacam ini akan mampu membiayai sendiri dalam kurang dari enam bulan. Dalam suatu kasus, sistem UM dengan 200 pengguna dan 20 pekerja remote mampu menghemat biaya perusahaan rata-rata USD 1.500 per hari dan membiayai dirinya sendiri hanya setelah 33 hari.

Menghemat Waktu dan Uang

Foto: dok. ebizzasia