 Pemilihan teknologi merupakan salah satu isu utama contact center . Begitu beragamnya pilihan teknologi yang ditawarkan para vendor membuat perusahaan sulit memokuskan teknologi mana yang pas dengannya. Lebih parah lagi, masing-masing solusi saling berlomba menawarkan penghematan biaya, meningkatkan pendapatan, memperbaiki kualitas dan tingkat layanan, meningkatkan efisiensi, memudahkan pekerjaaan CSR maupun supervisor, membantu mendapatkan pelanggan baru dan lebih banyak pelanggan yang loyal.
Sayangnya, tidak tertutup kemungkinan apa yang ditawarkan para vendor tidak lebih dari sekedar marketing hype . Jadi, tantangannya adalah bagaimana memisahkan hype dari realita. Bagaimana Anda mengabaikan eforia teknologi baru ini, sehingga bisa memokuskan energi dan dana Anda untuk suatu keputusan yang tepat?
Memilih Teknologi Sesuai Konteks
Menurut Lori Bocklund, vice president Vanguard Communications, suatu perusahaan konsultan proses, operasi dan teknologi contact center , langkah awal dalam membuat keputusan yang tepat untuk memilih teknologi call center adalah memperhatikan konteks strategis perusahaan Anda.
“Pertama kali, perusahaan harus menentukan strategi bisnisnya guna mencari konteks strategi call center yang tepat dan teknologi yang mendukungnya,” papar Bocklund.
Misalnya, jika strategi bisnis Anda fokus pada merjer dan akuisisi, dan Anda membutuhkan fleksibilitas dan kelincahan ( agility ), maka teknologi yang nantinya Anda pilih harus memiliki solusi yang terbuka dan interoperable . Jika sasaran strategis Anda menggunakan teknologi sebagai suatu diferensiator dalam persaingan dan memberikan layanan kelas dunia, maka Anda kemungkinan perlu membuat rencana pegguliran teknologi yang ekstensif dengan menawarkan VoIP atau teknologi-teknologi terkini lainnya. Singkat kata, strategi membantu Anda mendefinisikan prioritas, dan membuat business case -nya, jelas Bocklund.
Memahami Profil Pengadopsian Teknologi
Pertimbangan utama lainnya, menurut Bocklund, adalah kultur atau kepribadian perusahaan ( corporate personality ) Anda. Geoffrey Moore, pakar strategi pengembangan pasar dan bisnis, yang juga penulis buku “Crossing the Chasm”, mengungkapkan konsep technology adoption lifecycle untuk mengklasifikasi perusahaan berdasarkan kecenderungan pengadopsian teknologinya.
Konsep ini mengklasifikasi sejumlah kecil prosentase pada perusahaan-perusahaan yang termasuk dalam kategori “innovator” – yaitu para visioner yang pertama kali mencicipi suatu teknologi. Para inovator ini kemudian diikuti para “early adopters”, yang jumlahnya sedikit lebih banyak daripada inovator.
Gambar 1 . Kurva siklus adopsi teknologi
Porsi yang lebih besar ditempati oleh para “early majority”, yaitu para pragmatis yang mengimplementasikan teknologi-teknologi yang sudah terbukti track record -nya, dengan manfaat yang sudah terlihat jelas. Sementara “late majority” mencerminkan perusahaan-perusahaan yang lebih konservatif, yang selalu menghindari risiko dan ingin memastikan semua permasalahan diatasi dulu sebelum benar-benar menerapkan suatu teknologi. Sebagian besar perusahaan rata-rata masuk dalam dua kategori ini.
PERLU PERENCANAAN YANG TEPAT
Perencanaan yang cermat merupakan kunci pengambilan keputusan yang tepat dalam memilih teknologi contact center Anda. Ada beberapa tip yang disampaikan Lori Bocklund untuk membantu Anda memisahkan antara hype dengan realita, dan memokuskan energi Anda pada teknologi terbaik yang bisa mendukung tujuan bisnis Anda:
• Mulailah dengan strategi bisnis. Pahami strategi bisnis Anda, kemudian tentukan strategi contact center , baru kembangkan technology plan yang bisa mendukung strategi tersebut.
• Membuat business case . Jika Anda tidak dapat membuat suatu business case , bisa-bisa Anda mengejar teknologi yang salah. Jika belum memenuhi business case yang Anda buat, tunggu dan tinjau kembali ketika kondisi perusahaan sudah berubah atau harga teknologinya sudah turun. “Jangan termakan bujukan bahwa teknologi tertentu penerapan, pengelolaan, dan peliharaannya dst lebih murah … karena semuanya tergantung kondisi perusahaan Anda,” tutur Bocklund.
• Kenali perusahaan Anda. Pastikan bahwa perusahaan Anda memang cocok menerapkan teknologi tersebut. Jangan langsung terjun ke “dunia persilatan” sebelum Anda benar-benar siap.
• Jangan terburu-buru. Teknologi baru membutuhkan waktu yang cukup untuk memberikan seluruh potensinya bagi bisnis Anda, begitu pula hambatan-hambatan dan implikasinya. Belajarlah dari pengalaman berbagai vendor, dan dari sumber-sumber yang netral. Proses belajar ini membutuhkan waktu.
• Jangan “pelit.” Berbagai teknologi yang ada dewasa ini membutuhkan komitmen sumber daya yang jelas, apakah itu waktu, orang maupun uang. Jika Anda tidak bisa memberikan komitmen tersebut, jangan dulu mengejar teknologi yang Anda incar.
• Mengutamakan pelanggan. Jangan pernah menyimpang dari tujuan didirikannya contact center . Penerapan teknologi semata jarang memberikan hasil yang baik. “Pilihlah teknologi yang memang bermanfaat bagi pelanggan Anda.
• Teknologi tidak berdiri sendiri. Untuk mencapai keberhasilan, masing-masing teknologi baru tersebut membutuhkan perubahan proses, manusia, organisasi dan ukuran-ukuran yang jelas. Jangan hanya berfokus pada teknologi saja. lb/aa |
Kategori terakhir adalah para “laggard”, yaitu perusahaan-perusahaan terakhir mengadopsi teknologi yang lebih baru. Rata-rata mereka mengambil langkah ini kurang lebih karena “terpaksa.” Misalnya, karena solusi-solusi yang mereka gunakan sudah ketinggalan jaman atau tidak dikembangkan lagi.
“Anda perlu memahami dimana kecenderungan posisi perusahaan Anda dalam kurva adopsi tersebut,” tutur Bocklund.
Apakah Anda termasuk perusahaan yang cepat berubah, dan memiliki budaya “siap berubah” dengan organisasi TI yang juga siap menerapkan dan mendukung solusi-solusi baru? Atau Anda termasuk konservatif, yang mencari solusi-solusi yang sudah pernah diterapkan dengan hasil yang nyata, serta tidak ingin menjadi pertama yang mencoba sesuatu hal baru?
Singkatnya, adalah penting untuk memahami perusahaan Anda, dan dimana posisi teknologi yang tengah Anda incar dalam adoption lifecycle -nya.
“Jika posisi perusahaan Anda berada jauh dari dari posisi teknologi yang Anda incar, maka sebaiknya tidak mempertimbangkan leading edge technologies ,” saran Bocklund.
Persaingan Teknologi Contact Center
Saat ini kita banyak melihat teknologi yang menjadi idaman para pengelola call center , antara lain:
• Voice over Internet Protocol (VoIP). VoIP dapat diterapkan sebagai perubahan infrastruktur secara besar-besaran, atau sebagai transisi bertahap dari arsitektur yang sudah ada. Caranya, VoIP berpotensi mendorong banyak perubahan lainnya, misalnya mrmbongkar organisasi TI guna menyiapkan penerapan maupun dukungannya.
• Automatic Speech Recognition (ASR): Bagi para pengguna IVR, teknologi ini memang memiliki daya tarik tersendiri. Para pengguna awal biasanya dari kalangan perusahaan transportasi dan pialang saham. Kini, bank-bank besar di negara maju mulai menggelar ASR, artinya teknologi ini mulai merambah segmen mayoritas.
• Multimedia : Teknologi ini tidak sekedar menambahkan e-mail ke layanan contact center Anda, tetapi juga mengintegrasikan berbagai media queue , dan menawarkan kolaborasi web. Teknologi ini termasuk yang diminati. Ketika banyak perusahaan mengganti sebagian besar infrastrukturnya dan beralih ke intelligence routing , skill dan workstate management berbasis server, peluang tumbuhnya multimedia controller terintegrasi pun semakin besar.
• Reporting / Performance Management / Business intelligence : Teknologi ini termasuk yang paling hot, namun lanskap teknologinya masih membingungkan. Fungsi pelaporan bisa dilakukan di banyak tempat, dengan fokus yang berbeda-beda, seperti performance management untuk para supervisor, laporan terintegrasi dari solusi CTI ( computer telephony integration ), atau laporan business intelligence melalui analytic engine yang digunakan para analis keuangan dan bisnis. Bocklund menyarankan untuk memperhatikan pendekatan macam apa yang paling luas diterapkan.
• Personalization : Siapa pun yang pernah berbelanja di Amazon.com pasti mengalami personalized customer contact , yang biasanya berisi saran-saran mengenai produk-produk apa yang sebaiknya dibeli. Pengalaman semacam ini jarang kita dapatkan di IVR, web contact atau bahkan ketika menelepon seorang CSR. Personalisasi biasanya memanfaatkan data yang diperoleh dari transaksi sebelumnya dan menggunakan piranti analytic dan business rules untuk menjadikan pengalaman belanja atau layanan bersifat customized dan berbeda dengan pelanggan lainnya. Para pengguna awal memiliki keunggulan kompetitif ketika menggelar kapabilitas semacam ini.
Teknologi-teknologi di atas kini berada dalam berbagai tahapan siklus adopsi, tetapi secara keseluruhan keberadaannya di pasar sudah sangat jelas. Namun, perusahaan tetap disarankan untuk berhati-hati karena hype yang dihembuskan para penyedia teknologi biasanya tidak menyertakan realita hambatan-hambatan yang bakal dihadapi perusahaan ketika menerapkan teknologi tersebut. lb/aa
Foto-foto: dok. ebizzasia
|
