Kenali Lebih Dalam
Pelanggan Anda

Meski mutu layanan (service quality) dan layanan pelanggan (customer service) bukanlah istilah yang sama, tetapi keduanya bertujuan sama, yakni bagaimana memusakan pelanggan. Hal itu, selain terkait dengan penerapan TI, juga perubahan kultur yang tidak mudah. Karena itu terkait juga dengan munculnya kesadaran semua pihak di dalam perusahaan terhadap nilai pentingnya mutu pelayanan bagi pelanggan.

Banyak orang menduga bahwa dengan mengukur tingkat komplain pelanggan, artinya semakin sedikit komplain yang datang, maka semakin kecil kekecewaan pelanggan. Namun, apakah hal itu merupakan suatu pandangan yang tepat? Jangan-jangan justru hal itu, jika diterima begitu saja, akan membuat Anda salah persepsi mengenai mutu layanan Anda.

Salah satu penelitian menunjukkan bahwa untuk setiap jenis komplain, jika rata-rata hal itu mewakili 26 masalah yang sama yang dihadapi pelanggan, maka hal itu benar-benar terkait dengan masalah pelayanan Anda. Artinya, dalam kaitan ini Anda tak bisa semata-mata bersandar pada jumlah komplain untuk mengukur kinerja layanan Anda.

Sebaliknya, pertimbangan kualitas harus menjadi bagian dari layanan Anda. Dan itu akan terkait dengan tiga faktor utama yang nantinya akan menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan:

• Tujuan dari kinerja layanan atau produk Anda
• Persepsi terhadap produk dan pengalaman subyektif terkait lainnya.
• Keluaran atau hasil yang ingin dicapai dengan menggunakan jasa atau produk Anda.

Robin L. Lawton, President International Management Technologies, Inc., mengungkapkan enam langkah penting yang dapat diterapkan untuk membangun pandangan baru mengenai mutu layanan yang lebih fokus pada pelanggan.

Definisikan layanan sebagai produk-produk yang kasat mata (tangible) – Umumnya kita memandang service sebagai suatu kegiatan yang bersifat kontinu (intangible), yang tak dapat diukur.

Walaupun Anda sering menyatakan telah melakukan pelayanan atau melayani para pelanggan Anda, namun hal itu tidak mudah difahami. Tetapi, umumnya orang-orang hanya mengacu pada suatu kegiatan dan tindakan yang bersifat reaktif, bukan proaktif.
Sebaliknya tentukan produk layanan (service products) Anda. Sangat penting untuk memahami konsep ini dengan baik dan mengomunikasikannya kepada seluruh karyawan dan manajer Anda. Dengan memandang layanan sebagai suatu produk, yang berarti tangible, sehingga Anda dapat dengan mengukurnya.

Bedakan pelanggan Anda berdasarkan perannya (role) – Tak semua pelanggan itu sama, begitu juga bagaimana cara melayaninya, dan jasa atau produk apa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Karenanya, Anda sangat berkepentingan untuk menangani pelanggan Anda sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan juga keuntungannya bagi Anda. Apa dan sebarapa besar peran mereka bagi keberhasilan bisnis Anda. Karenanya, di samping memenuhi kebutuhan mereka, Anda pun tetap harus mempertimbangkan kebutuhan dan keuntungan Anda.

Untuk itu, tak cukup hanya mengenal pelanggan dengan menyatakan bahwa Anda telah memiliki pelanggan internal atau eksternal, melainkan lebih jauh lagi klarifikasinya. Semakin Anda mengetahui dengan baik para pelanggan Anda, Maka Anda berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka secara lebih baik pula. Di sisi lain, masing-masing pelanggan Anda mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata, melainkan lebih sepesifik, personal, yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis Anda, jika Anda mampu memenuhinya.

Mengubah suara pelanggan menjadi kriteria rancangan produk, yang dapat diukur – Ukuran tak lain adalah bahasa manajemen bahwa “kami perhatian” terhadap Anda, para pelanggan.

Organisasi yang berfokus pada produsen akan melihat ukurannya berbasiskan informasi keuangan, seperti profitability, productivity, specification-based quality dan schedule, yang lebih mendahulukan kultur perusahaan.

Sebaliknya, perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, akan melihat ukuran-ukurannya berdasarkan apa yang diharapkan pelanggan. Setidaknya, dari hasil penelitian, diketahui bahwa apa yang secara konsisten dicari oleh para pelanggan adalah: kemudahan penggunaan, ketepatan waktu, kepastian (konsistensi, akurasi dan kehandalan, dll). Umumnya hal-hal ini tidak begitu diperhatikan, sehingga perusahaan pun sulit melakukan tindakan-tindakan yang bersifat proaktif untuk memenuhi kebutuhan itu.

Kembangkan inovasi yang berdasarkan hasil (yang dibutuhkan pelanggan) — Selama ini yang banyak ditekankan dalam meningkatkan kinerja perusahaan adalah suatu peningkatan yang berkelanjutan (continuous improvement), khususnya terhadap proses. Namun, yang sesungguhnya memimpin pasar adalah pandangan yang bersifat inovatif, yakni yang berfokus pada hasil sebagaimana yang diinginkan oleh para pelanggan ketika mereka menggunakan produk Anda.

Masa-masa dimana perusahaan hanya fokus pada pembuatan produk atau menyediakan jasa yang menurutnya bagus, sudah lama ditinggalkan. Fokus pada pelanggan telah menggantikan hanya fokus pada produk. Karenanya, inovasi lebih didorong oleh pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan para pelanggan, bukan sebaliknya kebutuhan dan harapan Anda sewbagai produsen semata. Dengan begitu, secara singkat dapat dikatakan bahwa: “kualitas dan inovasi mendorong perubahan. Dan, perubahan itu yang sesungguhnya sama-sama diharapkan, baik Anda, maupun terutama para pelanggan Anda.”

Rancang kembali dari awal – Rancang kembali proses-proses yang menciptakan produk layanan (service product). Peningkatan kualitas tradisional mendorong Anda untuk mengurangi keanekaragaman (variability). Itu memang penting untuk menjaga konsistensi, tapi sayangnya, hal itu lebih melihatnya dari sudut pandang produsen, bukan konsumen. Kemudahan dan ketepatan merupakan langkah awal menuju layanan yang berkualitas.
Sebaliknya, mengurangi hingga 80 persen waktu pemrosesan, sehingga menjadi lebih cepat, hanya mungkin dicapai melalui inovasi, dan bukan cara-cara konvensional lainnya. Semakin inovatif perusahaan Anda, maka sewmakin terbuka peluang Anda memiliki kemampuan memenuhi harapan para pelanggan Anda.

Dari semua itu, keberhasilan strategi hanya akan dimungkinkan jika dilakukan perubahan-perubahan dalam bertindak dan memandang, dari lebih berfokus pada produsen menjadi lebih berfokus pada konsumen atau pelanggan (customer driven focus).•