| 
Aplikasi-aplikasi CRM
 Banyak
hal yang menarik dari rubrik Q/A ini. Karenanya saya
juga nggak mau ketinggalan. Pak Eko, aplikasi-aplikasi
apa saja yang dapat dikategorikan sebagai CRM? Apakah
perusahaan skala menengah sudah layak menerapkan CRM?
Yanti Irman H,
Manajer Pemasaran, Medan
 Dilihat
dari obyektifnya, yaitu untuk meningkatkan kualitas hubungan
atau relasi antara perusahaan dengan pelanggannya agar yang
bersangkutan dapat menjadi customer yang loyal, penerapan
konsep aplikasi CRM tidak membedakan apakah perusahaan tersebut
berskala kecil, menengah, atau besar. Selagi perusahaan merasa
perlu menjalin komunikasi dan interaksi yang “intim” dengan
pelanggannya, pada saat itu konsep CRM dibutuhkan.
Dari jenisnya, aplikasi CRM dapat dibagi menjadi 3 (tiga)
kategori, yaitu masing-masing: Operational CRM, Analytical
CRM, dan Collaborative CRM. Karakteristik dari masing-masing
kategori adalah sebagai berikut:
 •
Operational CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang terkait
secara langsung maupun tidak langsung dengan proses transaksional
yang berhubungan dengan pelayanan pada pelanggan. Terdapat
3 (tiga) tipe aplikasi dalam domain ini. Pertama, aplikasi
mobile office yang diinstalasi pada perangkat digital (digital
devices) portable – seperti handphone, personal digital
assistant, notebook, dan lain-lain - yang digunakan oleh
sejumlah salesman atau company agent yang lain untuk melayani
pelanggan.
Kedua, aplikasi front office yang digunakan oleh
salesman, marketing agent, atau customer service sebagai
alat bantu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang menghubungi
mereka sehari-hari.
Ketiga, aplikasi back office yang merupakan
aplikasi penunjang sejumlah aplikasi utama dalam dua domain
terdahulu.
•
Analytical CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang digunakan
khususnya oleh para pimpinan, manajer, dan supervisor dalam
usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making) penting,
baik yang bersifat strategis maupun operasional. Jantung
dari domain aplikasi ini terletak pada sebuah data warehouse
yang berisi data dan informasi lengkap mengenai seluruh profil
pelanggan beserta rekaman transaksi dan “perilaku”-nya.
Keseluruhan data dan informasi inilah yang akan menjadi dasar
kajian/analisa manajemen terhadap karakteristik pelanggan
yang dimiliki perusahaan, sehingga manajemen dapat mengambil
sejumlah langkah-langkah strategis dalam usahanya memahami
kebutuhan dan menjalin relasi intensif dengan pelanggannya.
•
Collaborative CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang memiliki
fungsi utama untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan
dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi
secara efektif dengan para pelanggan perusahaan. Dengan menggunakan
beragam kanal akses (access channels) seperti website, tele
conference, email, chatting, fax, e-receptionist, dan lain-lain
diharapkan akan diperoleh sebuah mekanisme interaksi yang
dapat memuaskan pelanggan karena seluruh kepentingan dan
kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan.•
Apakah Semua Perusahaan Membutuhkan
DRC?
Seberapa
besar manfaat Disaster Recovery Center (DRC) bagi suatu perusahaan?
Hal-hal apa yang perlu menjadi perhatian dalam menyediakan
sistem tersebut? Apakah semua perusahaan layak mengimplementasikan
sistem DRC ini?
Erwin Winneto,
Manajer Pengembangan Bisnis, Jakarta
Setiap
perusahaan pasti memiliki mekanisme yang terkait dengan
proses penciptaan produk dan/atau jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Sejumlah rangkaian proses utama ini
(core processes) biasanya ditunjang oleh beragam teknologi
informasi (TI) dan komunikasi agar tercipta suatu mekanisme
kerja yang efektif, efisien, dan terkendali dengan baik.
Melihat bahwa core processes merupakan suatu penting
yang harus selalu dijaga kinerjanya – dalam arti
kata tidak boleh sampai terjadi peristiwa dimana core
processes terhenti aktivitasnya yang berarti pula perusahaan
tidak dapat menciptakan produk dan/atau jasa yang seharusnya
dihasilkan – maka perusahaan harus memikirkan cara
atau strategi dalam menghadapi sejumlah risiko yang berpotensi
mengganggu jalannya aktivitas produksi tersebut.
Salah satu upayanya adalah dengan membangun sebuah Disaster
Recovery Center (DRC), dimana jika terjadi gangguan serius
yang menimpa satu atau beberapa unit kerja penting di
perusahaan – seperti pusat penyimpanan dan pengolahan
data dan informasi – proses produksi tetap berjalan
sebagaimana mestinya karena ada DRC yang mengambil alih
fungsi unit yang “rusak” tersebut. Contohnya
adalah ketika terjadi malapetaka yang menimpa sejumlah
perusahaan besar dunia yang bermarkas di World Trade
Center tetap dapat beroperasi (segera pulih kegiatan
operasionalnya dalam waktu cepat), karena mereka telah
mempersiapkan sejumlah DRC untuk mengantisipasi bencana
yang tidak dikehendaki tersebut.
Membangun sebuah DRC yang baik, bukanlah suatu hal yang
mudah – bahkan beberapa praktisi mengategorikannya
sebagai sebuah aktivitas kompleks - karena di dalamnya
terdapat beragam aspek dan komponen yang membutuhkan
perhatian khusus dan serius. Oleh karena itu, yang perlu
dipelajari dan dipahami sungguh-sungguh oleh mereka yang
ingin merencanakan dan mengembangkan DRC adalah metodologi
pembangunannya. Metodologi yang baik akan menekankan
pada aspek-aspek sebagai berikut:
•
Memberikan gambaran yang jelas kepada manajemen mengenai
besarnya usaha yang harus dilakukan dalam merencanakan,
mengembangkan, dan memelihara sebuah DRC;
•
Menggalang komitmen penuh dari seluruh manajemen dan
karyawan di berbagai lapisan organisasi untuk berpartisipasi
dalam proses perencanaan dan pengembangan DRC;
•
Mendefinisikan kebutuhan recovery dipandang dari berbagai
perspektif bisnis;
•
Memperlihatkan dampak kerugian yang akan diderita perusahaan
jika DRC tidak segera dibangun;
•
Memfokuskan diri pada pencegahan terjadinya gangguan
dan mencoba untuk meminimalisasikan dampak negatif yang
terjadi – walaupun tetap dipersiapkan berbagai
usaha reaktif (recovery) seandainya gangguan tersebut
benar-benar terjadi;
•
Memudahkan proses pemilihan anggota tim yang bertangung
jawab di dalam proses pengembangan DRC;
•
Menghasilkan sebuah perencanaan recovery yang mudah dipahami,
mudah diterapkan, dan mudah dipelihara; dan
•
Mendefinisikan secara jelas bagaimana keberadaan DRC
tersebut terintegrasi secara baik dengan sejumlah entiti
bisnis lain yang dalam keadaan normal tetap berjalan.
Adapun metodologi perencanaan dan pengembangan DRC yang
baik paling tidak harus memperhatikan 8 (delapan) tahapan
utama, yaitu:
1. Pre-Planning Activities (Project Initiation) – merupakan
tahap persiapan untuk menjamin bahwa seluruh pimpinan dan
jajaran manajemen perusahaan paham betul mengenai karakteristik
dan perlunya DRC dibangun;
2. Vulnerability Assessment and General Definition of Requirements – merupakan
kajian terhadap potensi gangguan yang dapat terjadi karena “kerapuhan” sistem
dan usaha untuk mendefinisikan kebutuhan akan DRC yang dimaksud;
3. Business Impact Assessment – merupakan analisa terhadap
dampak bisnis yang akan terjadi seandainya gangguan tersebut
terjadi pada kenyataannya;
4. Detailed Definition of Requirements – merupakan
proses mendefinisikan kebutuhan secara lebih rinci setelah
proses kajian terhadap dampak bisnis selesai dilakukan, sehingga
perusahaan dapat memfokuskan diri secara tepat (karena adanya
keterbatasan sumberdaya yang dimiliki);
5. Plan and Center Development – merupakan tahapan
membangun perencanaan dan DRC yang dimaksud sesuai dengan
spesifikasi kebutuhan yang telah didefinisikan sebelumnya;
6. Testing and Exercising Program – merupakan rangkaian
usaha uji coba atau latihan kinerja DRC dengan cara mensimulasikan
terjadinya gangguan yang dimaksud;
7. Execution – merupakan suatu rangkaian proses dimana
DRC beroperasi sejalan dengan aktivitas bisnis sehari-hari
perusahaan dalam keadaan normal; dan
8. Maintenance and Evaluation – merupakan usaha untuk
memelihara dan mengevaluasi kinerja DRC dari waktu ke waktu
agar selalu berada dalam kondisi yang prima dan siap pakai.
Membangun DRC yang baik tentu saja memerlukan dana yang tidak
sedikit. Perusahaan yang biasanya memutuskan untuk membangun
DRC adalah mereka yang memiliki karakteristik usaha sebagai
berikut:
•
Resiko terjadinya gangguan cukup tinggi karena nature dari
proses atau teknologi yang dipakai di dalam menunjang core
processes yang ada – misalnya dalam mengimplementasikan
internet banking, remote trading, e-auction, dan lain sebagainya;
•
Resiko gangguan yang terjadi berpotensi mengganggu sejumlah
besar (mayoritas) proses atau aktivitas yang sangat kritikal
bagi kelangsungan hidup perusahaan – misalnya terkait
dengan automated teller machine, corporate electronic payment
system, automatic procurement system, dan lain sebagainya;
dan
•
Resiko gangguan melekat pada sejumlah proses bernilai tinggi
(value-added processes), yaitu serangkaian aktivitas dimana:
terkait langsung dengan mekanisme penciptaan produk atau
jasa, bersifat mutlak dilakukan oleh perusahaan agar tidak
kehilangan sumber pendapatan, dan pelanggan “is willing
to pay” untuk keberadaan proses tersebut.•
back
to first
page
|
