 Dalam
perjalanan berlibur ke Cambodia pertengahan Juli 2003 lalu,
ketika mencoba beberapa bank lokal untuk membebankan penarikan
tunai atas kartu kredit keluaran bank tempat Penulis bekerja,
ditemui beberapa hal menarik. Di kota Siem Reap, yang letaknya
dekat Angkor Wat, tidak ditemui satupun Anjungan Tunai Mandiri
(ATM). Sejumlah kantor cabang bank yang dapat melayani transaksi
valuta asing mengaku beroperasi secara on-line. Karena semua
transaksi yang terjadi ketika Penulis berada di lokasi-lokasi
tersebut dilakukan oleh nasabah walk-in, tidak ditemui indikasi
bahwa layanan mereka didukung oleh kemampuan berjejaring
yang mutakhir.
Inovasi muncul dalam bentuk yang nyaris primordial. Sebuah
bank lokal mencuat dan tampak menonjol dalam meramu produk
dan layanannya. Melalui lima lokasi di Siem Reap, bank tersebut
menawarkan layanan 24x7 (24 jam sehari, 7 hari seminggu) untuk
penukaran valuta asing termasuk traveller cheques, penarikan
tunai dari kartu kredit dan pengiriman uang melalui Western
Union. Teknologi yang mereka gunakan sederhana saja, dan sebenarnya
dapat digunakan oleh bank-bank pesaingnya yang lain. Adalah
faktor inovasi di aspek produk dan layanan itulah yang menyebabkan
bank tersebut menonjol.
Di negara dimana mata-uang Dollar AS diakui sebagai alat pembayaran
yang syah, di samping mata-uang Rial Cambodia, mereka dengan
cepat menyadari bahwa sebagai bank devisa, bersaing dalam aspek
nilai-tukar saja tidak cukup. Memanfaatkan teknologi perbankan
yang ada secara inovatif dan meraciknya ke dalam rangkuman
produk dan layanan yang ciamik, itulah yang membuat mereka
berbeda. Dalam lesunya ekonomi Cambodia, lumayan juga fee base
income yang diperoleh dari layanan sederhana ini.
Ketika seminggu kemudian singgah di Thailand, fenomena yang
serupa ditemui kembali, hanya saja dalam lingkup dan peringkat
yang berbeda. Ledakan jumlah lokasi layanan perbankan dalam
10 tahun terakhir di Bangkok bukan alang-kepalang. Praktis
di setiap pojok jalan ada beberapa ATM dari berbagai bank.
Hampir seluruhnya melayani penarikan tunai antar-bank manca-negara
melalui beberapa kerjasama jejaring ATM. Di tengah service
clutter yang begitu pekat, tampak jelas satu-dua bank yang
prevalensi kehadiran ATM-nya relatif dominan.
Persaingan antar-bank disini ditandai oleh beberapa faktor
pokok: himpunan produk dan layanan yang ditawarkan kepada para
nasabah, dan lokasi layanan, baik dalam bentuk kantor cabang & kas
atau ATM saja. Teknologi yang digunakan tidak terlalu berpengaruh
langsung pada persaingan ini karena, seperti juga kasus yang
ditengarai di Cambodia, perangkat-perangkat yang diperlukan
dapat dibeli oleh setiap bank. Masalahnya, di kawasan ini,
harga terpasang sebuah ATM, komputer atau perangkat teknologi
perbankan lainnya, tidak berbeda secara signifikan. Tambahan
pula, besarnya investasi dan biaya rutin untuk sebuah lokasi
layanan ATM didominasi oleh pengeluaran untuk perangkat teknologinya.
Harga sebuah ATM di Siem Reap tidak banyak berbeda dengan harga
perangkat serupa di Bangkok atau Jakarta. Kalaupun ada perbedaan,
itu disebabkan oleh bea masuk, pajak dan komponen-komponen
biaya non-teknologi lainnya.
Keadaan yang ditemui Penulis di Singapura juga tidak banyak
berbeda dengan Bangkok. Akan halnya negara pulau ini, tampak
benar tingkat kejenuhan layanan yang ditawarkan bank-bank di
sini. Pengembangan lokasi layanan nyaris sudah tidak mungkin,
penambahan produk baru juga tidak akan beranjak jauh dari inovasi
sekitar mobile-banking dan ekstensifikasi layanan private banking,
yang semula diarahkan ke nasabah-nasabah kelas kakap saja.
Layanan financial planning yang semula sangat terbatas, kini
semakin marak dan dimungkinkan dengan terbukanya peluang untuk
memadukan produk-produk asuransi, pasar-modal dan dana-pensiun
ke dalam layanan perbankan. Teknologi yang diperlukan sifatnya
menjadi sangat individual dan tergantung pada profil dan kebutuhan
masing-masing nasabah. Yang penting adalah bahwa perkembangan
di Singapura ini menunjukkan bahwa layanan jasa-keuangan di
dunia sedang bergerak ke arah konvergensi di antara keempat
jenis produk tersebut.
Lalu, bagaimana penerapan teknologi informasi untuk kebutuhan
seperti ini? Tidak mungkin melakukan integrasi dari semua sistem
aplikasi yang terkait, karena masing-masing aplikasi hampir
pasti dioperasikan oleh perusahaan-perusahaan yang berbeda.
Beberapa bank tampak mengoperasikan service desk terpisah untuk
masing-masing jenis layanan jasa keuangan. Insurance desk misalnya,
ada di sudut khusus untuk jenis layanan itu. Capital market
instruments relatip lebih mudah diintegrasikan ke dalam layanan
jasa perbankan, itupun kalau konfigurasi produknya simpel-simpel
saja. Pola ini primordial sifatnya dan sudah dilakukan lebih
dari 10 tahun yang lalu. Tantangannya adalah dukungan teknologi
perbankan di meja service representative yang dapat digunakan
untuk memadukan semua layanan jasa perbankan ini dan meraciknya
secara individual untuk para nasabah yang memerlukan.
Berbagai kasus di atas membantu menunjukkan bahwa teknologi
yang diterapkan dengan baik memberikan competitive advantage
kepada sebuah bank. Setiap bank mempunyai akses yang sama atas
teknologi yang ada, namun yang mampu memanfaatkannya dengan
benar adalah mereka yang berhasil meraciknya ke dalam sebuah
konfigurasi yang fungsional dan efisien, yang diimplementasikan
dengan seksama, yang mendukung produk dan layanan yang ciamik
serta dioperasikan dengan tepat-guna. Membeli teknologi adalah
kegiatan yang paling mudah dan tidak memerlukan keahlian tinggi.
Namun pola tata-pamong teknologi yang baik, Good IT Governance,
memerlukan perancangan, penerapan dan operasi yang berhati-hati.•
Jos Luhukay •Pengamat
dan Praktisi Ekonomi Baru.
|
