Anda tentu tahu dan sering mendengar mengenai kualitas. Selain karena semakin banyak dibicarakan, kualitas juga sangat terkait dengan produk, proses atau jasa. Hanya saja, kualitas sering juga disebut sebagai mutu. Tetapi, apakah itu kualitas atau mutu, saya lebih senang mengartikannya sebagai “segala sesuatu hal yang lebih baik dari harapan pelanggan”.

Pertanyaan yang sering kita dengar adalah mengapa semua perusahaan umumnya harus berkompetisi dalam kualitas? Dan, bukannya harga? Yang pasti perusahaan tidak dapat selalu melakukan kompetisi dalam harga (pricing), karena kompetisi harga akan tidak ada habisnya.

Sebaliknya, dengan tujuan utama meningkatkan profitabilitas perusahaan di era kompetisi yang semakin ketat dan untuk lebih memiliki keseimbangan hidup, sudah sewajarnya semua perusahaan berlomba-lomba mengutamakan kualitas dari proses dan produk yang dijualnya ke pelanggan.

Mengapa kualitas itu penting? Saat ini, kita menyaksikan bahwa kompetisi merupakan suatu kenyataan atau fakta yang harus kita terima dalam dunia bisnis. Karenanya, untuk menghadapi kompetisi dalam keadaaan ekonomi yang semakin ketat, semua perusahaan dituntut untuk dapat melakukan segala sesuatu secara lebih baik dengan sumber daya yang lebih sedikit dan tidak hanya lebih cepat, tetapi bahkan dengan kualitas yang lebih tinggi. Dan ingat, bahwa semua ukuran tersebut diukur dari sudut pandang pelanggan, bukannya perusahaan.

Bagi perusahaan, kualitas dapat memiliki arti yang lebih luas. Atau, dengan kata lain, kita dapat mengartikan perusahaan yang berkualitas sebagai berikut:

1. Apabila perusahaan tersebut mampu mengambil semua kesempatan bisnis yang dapat dilakukan oleh perusahaan dari pelanggan yang ada (existing customers) dan pelanggan potensial (future customers).

2. Apabila perusahaan tersebut mampu melakukan eliminasi biaya yang tidak penting (eliminate the cost of poor quality).

3. Karena kedua hal di atas mengarah kepada suatu rumusan “PROFIT x IMAGE = Rupiah yang didapat hari ini dan ke depan”. Atau dengan kata lain bahwa keuntungan yang kita dapatkan hari ini dan ke depan adalah bagaimana kita mampu melakukan efisiensi kerja yang baik dan terutama mampu mengambil kesempatan bisnis, baik itu dari pelanggan yang ada sekarang (Profit) dan pelanggan potensial (Image).

Voice of Customer
Berulang kali saya menekankan mengenai pentingnya kita memperhatikan pelanggan. Mengapa?
Jawabnya sederhana, karena yang memakai dan memutuskan untuk memakai pelayanan atau produk perusahaan kita adalah pelanggan, dan bukannya kita sendiri. Sesuatu yang terlihat sederhana, tetapi mungkin masih sulit dijalankan. Sayangya, kita sering melupakan hal yang sangat mendasar ini. Kita selalu melihat bahwa “rasanya pelanggan memerlukan ide saya, tetapi bukan keinginan pelanggan tersebut yang harus saya buat”.

Mengapa hal ini terasa sangat sulit? Untuk itu, kita harus mampu mengidentifikasi beberapa hal penting berikut:
1. Apa yang dibutuhkan pelanggan dari proses kerja kita?
2. Bagaimana proses kerja kita dilihat dari sudut pandang pelanggan?
3. Apa yang menjadi ukuran kualitas dari pelanggan yang menjadi target pasar kita?
4. Bagaimana pelanggan melihat pelayanan dan produk yang kita lakukan?
5. Apa yang diinginkan dari pelanggan kita terhadap kinerja proses performance yang ada?
6. Apakah kita mampu melakukan lebih baik dari kompetisi?

Masalahnya tidak sederhana bukan? Sebagai contoh, hanya untuk mampu mengindentifikasi keinginan pelanggan saja kita harus dapat melakukan beberapa tahapan identifikasi seperti dalam tabel.
“Mampu mengidentifikasi keinginan pelanggan merupakan hal yang kritikal dalam langkah memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang berarti juga hal yang kritikal dalam memperoleh profit bagi perusahaan”.

“The Quality Imperative Is To Both Capture The Opportunity That Derives From Excellent Quality And Eliminate The Cost Of Poor Quality. Quality Is Everyone’s Responsibility!”
- Gary Wendt

Aditya Syahrizal •pengamat & praktisi Total Quality Management, dan telah meraih Black Belt Certified.