 Kini,
kita menyaksikan bisnis on-line di Internet mulai
memenuhi janjinya. Meski tingkat pertumbuhannya moderat, sekitar
10-20% tahun 2001-2002, dunia perbankan dan keuangan yang
paling hati-hati dalam menerapkan inisiatif e-Commerce, telah
mulai meningkat keyakinannya dalam menerapkan jasa keuangan
melalui Internet, sebagaimana diterapkan oleh Bank BCA melalui
klikBCA, dan juga bank HSBC, dan ABN AMRO.
Internet, dengan segala kekurangan dan kelebihannya, telah
memberi kontribusi signifikan dalam meningkatkan produktivitas
bagi korporasi arus utama di Amerika, sebagai pengguna Internet
terdepan. Dengan menggunakan Internet perusahaan merampingkan
produksi, reduksi inventaris, memangkas biaya, meluaskan penjualan,
dan mengikuti perkembangan pelanggan.
Disisi lain, spam, atau surat sampah yang tak diinginkan dan
membanjir secara cepat, mengakibatkan sistem komputer mengalami
hang, dan membuat jengkel pengguna internet seluruh dunia,
karena hampir setengah e-mail saat ini adalah spam. Dampak
kerugian ekonomi akibat spam ini luar biasa.
Bagaimanapun perkembangan adopsi bisnis on-line akan berjalan
evolutif, diperoleh dengan adanya ’trust’ atau
kepercayaan pengguna sebagai umpan balik positif dari upaya
penyempurnaan komponen pendorongnya, yaitu konektivitas, kecepatan,
keamanan, kenyamanan, dan aturan main yang legal dan adil.
Pertumbuhan dinamis dari pemanfaatan teknologi informasi (TI)
dan komunikasi dalam kegiatan bisnis, cepat atau lambat akan
mendorong daya saing ekonomi di kawasan pertumbuhan ekonomi,
seperti ASEAN. Kita sudah memiliki konsep bahwa segmen utama
dunia usaha di Indonesia dan kawasan ASEAN adalah Usaha Kecil
dan Menengah (UKM), mengingat kawasan ini relatif masih muda
di dalam kancah bisnis global. Sehingga, dipandang perlu UKM
ini diberdayakan agar siap menyongsong liberalisasi regional
dan global melalui sistem perdagangan on-line yang terpercaya
(trusted).
Oleh karena itu muncul inisiatif untuk menggalang jaringan
MCC (Multipurpose Community Center) seperti sme-center sebagai
jaringan simpul bisnis UKM yang saling tersambung on-line
untuk kegiatan perniagaan ke pasar domestik maupun antar ekonomi.
Tantangannya bagaimana interaksi antar pelaku usaha secara
on-line bisa memberikan tingkat kepercayaan yang memadai.
Kepercayaan sebagai Fondasi
Bisnis
Trust atau kepercayaan merupakan kombinasi dari teknologi,
layanan, dan proses bisnis. Ketiadaan kepercayaan maka tidak
ada bisnis. Kepercayaan meliputi pula kerahasiaan, keamanan,
keutuhan, ketersediaan, dan pelayanan kastamer.
Oleh karena itu, negara tetangga kita yang paling maju TI-nya
seperti Singapore membentuk NTC (National Trust Council) dengan
tujuan agar mendorong kegiatan bisnis on-line memenuhi kaidah-kaidah
kepercayaan yang menjadi kepedulian kastamer. Kepedulian kastemer
terhadap bisnis on-line, setidaknya menyangkut empat hal,
yaitu kerahasiaan (privacy), keamanan, kehadiran fisik (physicality),
dan ketiadaan aturan baku.
Sebuah tulisan di New York Times mengungkapkan bahwa: “...trusting
a web site is like following a helpful stranger in Morocco,
who offers to take you to the best rug store in town”.
Kekhawatiran pengguna terhadap bisnis on-line cukup dalam
dan rumit, bukan hanya masalah adanya aturan legal tentang
kerahasiaan, tetapi sudah menjadi ketakutan meluas untuk memberi
informasi tentang pribadi atau nomor kartu kredit. Orang akan
ragu memberikan informasi dirinya sampai mereka mempercayai
situs web-nya.
Oleh karenanya, layanan melalui situs-situs web yang ingin
dipercaya harus secara aktif mempromosikan upaya mereka kepada
kastamernya untuk menghilangkan ketakutan menjadi kepercayaan.
Trust di dunia on-line dikomunikasikan dengan beberapa cara,
antara lain:
•Seal of approval : yaitu
segel atau simbol seperti VISA, VeriSign, yang dirancang untuk
memberikan jaminan pada pengunjung bahwa sistem keamanan telah
diterapkan;
•Brand : yaitu nama atau merek,
khususnya perusahaan yang menjanjikan penyajian suatu reputasi
layanan yang baik;
•Navigation : kemudahan untuk
mendapatkan apa yang dicari pengunjung;
•Fulfilment : menunjukkan
secara jelas bagaimana sebuah pesanan akan diproses, dan memberi
informasi bagaimana jika terjadi masalah;
•Presentation : suatu rancangan
atribut yang menunjukkan kualitas dan profesionalisme;
•Technology : penggunaan teknologi
mutakhir yang mengesankan profesionalisme, meskipun lebih
sulit digunakan.
Kepercayaan di dunia on-line lebih dinamis dibanding dunia
fisik. Hal ini dapat dilihat dari beberapa fakta, antara lain:
fraud dunia on-line, 12 kali lebih besar dari offline (Garner
Interactive); Kekhawatiran akan fraud menjadi alasan utama
untuk tidak belanja secara online (Web Assured Survey); Pada
bulan Maret 2003, 43% e-mail adalah spam yang tidak memiliki
alamat jelas bahkan palsu (Brightmail Inc). Sementara di dunia
fisik, kepercayaan, dihasilkan oleh koneksi pribadi dan kedalaman
hubungan (relationship).
5 Prinsip dan Kriteria Layanan
Terpercaya
Prinsip layanan yang terpercaya menurut AICPA meliputi lima
aspek yaitu: Keamanan (Security), Ketersediaan (Availability),
Keutuhan proses (Processing Integrity), Perlindungan on-line
(On-line Privacy), dan Kerahasiaan (Confidentiality).
•Keamanan: layanan sistem informasi
terlindung dari akses yang tidak berhak yang tunduk pada kebijakan
keamanan perusahaan atau lembaga;
•Ketersediaan: Layanan sistem tersedia
untuk dioperasikan dan digunakan, dan tunduk pada kebijakan
ketersediaan dari perusahaan atau lembaga;
•Keutuhan Proses: proses kesisteman
terlaksana dengan lengkap, akurat, tepat waktu, dan sesuai
kewenangan.
•On-line Privacy: Informasi pribadi
diperoleh sebagai hasil e-Commerce dikumpulkan, digunakan,
diungkapkan, dan dipelihara sesuai dengan kebijakan perusahaan
atau lembaga.
•Kerahasiaan: Informasi ditetapkan
sebagai bersifat rahasia dan terlindung sesuai dan tunduk
pada kebijakan kerahasian lembaga atau perusahaan.•
Indra M. Utoyo
• General Manager eBusiness, Divisi
Multimedia PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
|
