“Best practices” merujuk pada praktik bisnis yang dilakukan dengan sangat baik melebihi apa yang dapat dilakukan perusahaan lain dalam suatu industri tertentu. Dengan kata lain, tak ada perusahaan lain yang melakukannya lebih baik. Best practices dapat diraih melalui inovasi di dalam perusahaan. Namun, kalau kita perhatikan akan ada banyak sekali inovasi yang dilakukan dan diterapkan oleh banyak perusahaan di mana saja.

Karenanya untuk mencapai best practices di Call Center Anda, sebaiknya Anda melihat ke luar dinding perusahaan Anda untuk melaihat apa yang sesungguhnya sedang terjadi. Benchmarking merupakan salah satu metodologi yang membantu Anda untuk melakukan seperti itu. Anda harus menyadari bahwa melakukan benchmarking dengan mitra yang kualitasnya lebih rendah dari yang terbaik di kelasnya mungkin saja meningkatkan kinerja Anda, tetapi Anda tidak akan pernah mencapai kinerja tingkat tertinggi yang mungkin dicapai.

Dari semua metoda melakukan benchmarking, dua yang sangat banyak dilakukan adalah “competitive benchmarking” dan “process benchmarking”. Jika Anda ingin menempatkan tingkat kinerja perusahaan Anda dalam lingkungan indusri Anda berada, competitive benchmarking merupakan pilihan yang tepat. Dengan competitive benchmarking Anda mengukur kinerja Call Center Anda langsung berhadapan dengan kompetitor Anda.

Sebaliknya, process benchmarking, mengukur proses atau praktik yang sangat penting bagi peningkatan kinerja Call Center Anda, dan melakukan hal itu di seluruh industri. Tipe benchmarking ini menhgidentifikasi best practices yang digunakan, lepas dari posisi Anda di dalam industri, dan selanjutnya mempelajari dengan sungguh-sungguh proses tersebut dan menerapkan proses terbaik itu di Call Center Anda.

Benchmarking bukanlah suatu pekerjaan yang mudah dilakukan. Pengalaman beberapa perusahaan menunjukkan hanya kalau direncanakan dan dilakukan dengan baik, ia dapat berhasil membuka perusahaan terhadap metode dan ide-ide baru.

Meski, Anda dapat menggunakan konsultan yang mahal untuk melakukannya, namun tak mungkin Anda melakukannya sendiri. Jika Anda yakin suatu peningkatan nyata dapat Anda lakukan terhadap suatu layanan, proses atau praktik tertentu, tetapi Anda tidak tahu perubahan-perubahan apa yang akan dilakukan, benchmarking merupakan cara mencari tahu mengenai hal itu.

Menyiapkan benchmark terhadap suatau layanan, proses dan praktik menghendaki perusahaan Anda untuk memeriksa secara hati-hati prosesnya sendiri sebelum melakukan kegiatan benchmarking.

10 Langkah Benchmarking
Sebelum melakukan seluruh prosedur benchmarking, perusahaan Anda harus membangun suatu tim yang terdiri dari 5 hingga 10 orang yang akan melaksanakan benchmark. Seorang pimpinan harus ditentukan terlebih dahulu yang akan bertanggungjawab terhadap proyek tersebut, dan juga komunikasi di antara anggota tim dengan manajemen. Anda harus sadar bahwa suatu benchmark dapat berlangsung dari 5 hingga 12 bulan, dan hasil terbaik akan diperoleh hanya jika Anda melakukannya terus menerus.

Berikut ini, Robert Camp, yang selama bertahun-tahun menjabat sebagai manajer benchmarking competency di perusahaan yang memelopori benchmarking, Xerox Corporation, menawarkan sejumlah langkah penting dalam melakukan benchmarking. Langkah-langkah ini, setidaknya berdasarkan pada pengalaman yang diperolehnya selama ini.

Langkah 1
Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik atau layanan yang akan di-benchmark.
Pertama kali sangat penting memastikan bahwa fokus utama Anda dalam melakukan benchmark. Kesalahan umum dalam melakukan benchmarking adalah mempelajari begitu banyak faktor dan parameter pada waktu yang sama, yang berakibat terkumpulnya banyak data tanpa hasil yang dapat dikerjakan. Jika mungkin, batasi cakupan benchmarking hanya dalam lingkup yang mungkin diselesaikan hanya dalam 90 hari. Perhatian kalangan eksekutif cukup sempit, dan karenanya hasil-hasil yang terukur akan menjadi kemestian untuk dibiayai guna mencapai hasil yang diinginkan.

Langkah 2
Identifikasi perusahaan atau sekelompok perusahaan yang akan menjadi sasaran benchmark Anda terhadap sejumlah proses tertentu.
Ini merupakan proses pencarian dan anggota tim Anda harus membuat daftar perusahaan potensial yang akan di-benchmark. Penyelidikan yang intensif perlu dilakukan terhadap perusahaan tersebut agar daftar yang dibuat dapat lebih fokus, sehingga Anda pun akan semakin tertantang untuk memilih mana yang benar-benar tepat. Anda mungkin tidak ingin atau dapat mem-benchmark kompetitor langsung Anda. Sebaliknya, Anda mungkin menyukai mem-benchmark perusahaan yang “serupa”. Misalnya sebuah perusahaan pembuat mesin mobil akan melakukan benchmark ke perusahaan pembuat “chip”, karena masing-masing membuat dan memasarkan “mesin” yang beroperasi di dalam produk-produk perusahaan lainnya.

Langkah 3
Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan-perusahaan yang akan di benchmark.
Robert Camp merekomendasikan bahwa proses ini harus dilakukan baik secara internal maupun eksternal. Penggunan “business databases” yang menyediakan Anda dengan competitive intelligence, sejarah perusahaan, pengembangan produk dan informasi industri sangat diusulkan.

Langkah 4
Analisis data.
Dengan menganalisa data Anda akan mengetahui jurang (gaps) antara praktik perusahaan Anda dengan praktik-praktik terbaik yang dilakukan perusahaan-perusahaan lain dalam lingkungan industri Anda.

Langkah 5
Kinerja mendatang proyek Anda.
Kompetisi tak berdiam diri, melainkan terus meningkat, yang semakin mendorong Anda untuk terus mengikuti perkembangannya. Karenanya, hal ini membutuhkan analisis dan pemahaman mengenai tren industri untuk melihat seberapa cepat Anda dan kompetitor Anda berubah. Langkah ini akan menjaga hasil yang akan Anda dapatkan tidak mudah bertahan alias kadaluarsa.

Langkah 6
Komunikasikan hasilnya dan diterima di lingkungan perusahaan Anda.
Mendapat tanggapan dari anggota tim yang kritis merupakan suatu tantangan. Dengan mengokunikasikan hasilnya, Anda meningkatkan kemungkinan untuk diterima oleh kalangan manajemen senior, dan yang lebih penting oleh karyawan yang diharapkan untuk melakukan perubahan dan peningkatan.

Langkah 7
Buat tujuan yang akan dicapai.
Setelah menetapkan pencarian dan strategi mencarinya, tim harus menyampaikan rekomendasi akhirnya mengenai sasaran dan bagaimana organisasi harus berubah untuk mencapai tingkat kinerja yang baru.

Langkah 8
Bangun “action plan” untuk masing-masing tujuan.
Rencana tersebut harus merinci tugas-tugas yang terkait, termasuk nama-nama spesifik dan tanggal-tanggal yang terkait dengan tugas masing-masing. Setiap orang bertanggungjawab untuk setiap proses harus terlibat dalam membangun rencana-rencana perubahan tersebut.

Langkah 9
Implementasikan dan pantau hasilnya.
Langkah ini, yang biasanya dilakukan oleh suatu kelompok pengimplementasi dan para manajer mereka, sangat penting. Itu termasuk mengumpulkan data pada tataran kinerja yang baru, menggunakan tim problem-solving untuk menyelidiki isu-isu tertentu, dan menyesuaikan proses peningkatannya jika sasarannya belum tercapai.

Langkah 10
Mulai prosesnya sekali lagi, selangkah demi selangkah.
Sepanjang perusahaan Anda, industri Anda dan pelanggan Anda terus berubah, langkah ini sangat penting. Seberapa sering Anda harus memulai proses itu akan tergantung seberapa cepat lingkungan Anda berubah.

Bidang-bidang yang biasanya di-benchmark adalah:
1. Biaya pengoperasian Call Center (center costs),
2. Metriks Kinerja (performance metrics),
3. Kepuasan Pelanggan (caller satisfaction),
4. Pusat Strategis (center strategy),
5. Sumber daya manusia (human resources),
6. Proses aliran kerja (call flow work processes),
7. Pengetahuan pelanggan dan agen (caller knowledge and agent knowledge),
8. Integrasi teknologi (technology integration),
9. Fasilitas (facilities). ••