Kebutuhan terhadap tersedianya layanan Call Center, saat ini, bukan lagi sesuatu yang asing, melainkan sudah jamak diinginkan kalangan bisnis. Hal ini dimaksudkan untuk lebih memberikan layanan kepada berbagai kalangan di luar, terutama pelanggan dan yang terkait dengan bisnis dan layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, lembaga atau institusi bisnis lainnya.

Namun, yang terutama banyak memanfaatkan dan mengaplikasikan Call Center adalah kalangan bisnis, lebih spesifik lagi yang terkait langsung dengan pelanggan, misalnya saja industri perbankan. Karena, Call Center diharapkan akan mampu menjembatani antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga akan terjadi interaksi yang positif, baik terkait dengan informasi perusahaan atau produk, peningkatan layanan, promosi dan pemasaran maupun dalam mengatasi permasalahan yang mungkin dihadapi pelanggan.

Karenanya, Call Center tidak semata-mata hanya menerima telepon dari pelanggan, menuntaskan pesanan pelanggan, atau menjawab pertanyaan pelanggan atau calon pelanggan. Tetapi, lebih jauh dari itu, Call Center lebih pada upaya menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, yang berarti menjadi jembatan terhadap berbagai informasi yang tersedia, baik di perusahaan maupun yang disampaikan oleh pelanggan. Keluhan, komplen dan bahkan kritik yang disampaikan oleh pelanggan, tentunya melalui Call Center, akan merupakan interaksi yang positif bagi perusahaan dan sekaligus mensolusi persoalan-persoalan yang mungkin timbul.

Di sisi lain, kehadiran Call Center dalam suatu perusahaan juga dapat menjadi saluran yang lebih terbuka (unlimited access) bagi pelanggan atau calon pelanggan. Karena Call Center merupakan layanan yang dapat diakses 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu sepajang tahun.

Tetapi, sejalan dengan berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi, khususnya lagi teknologi Internet, Call Center meningkat menjadi Contact Center dengan pengertian yang jauh lebih luas dari sekadar berkomunikasi melalui suara (telepon), melainkan mencakup komunikasi melalui e-mail, Web dan kanal komunikasi lainnya. Contac Center lebih menunjukkan suatu komunikasi yang lebih luas, baik dari cara maupun jenis layanan yang diberikannya, terutama untuk membuat pelanggan semakin dekat dan loyal kepada perusahaan.

Menyadari pentingnya melayani pelanggan secara lebih baik, dewasa ini, banyak perusahaan-perusahaan Indonesia yang telah mulai menerapkan Call Center. Boleh dibilang, kalangan industri perbankan merupakan salah satu sektor bisnis yang paling antusias dan agresif dalam menerapkan layanan Call Center. Hanya saja yang berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya adalah lebih pada intensitas penerapannya; apakah sekadar ada karena mengikuti tren atau sungguh-sungguh menerapkannya karena memang memberikan dampak positif bagi perkembangan dan kemajuan perusahaan.

Di sejumlah negara, kehadiran Call Center tidak lagi sebatas kebutuhan, melainkan suatu keharusan, terutama jika perusahaan ingin mempertahankan daya saingnya. Karena, peranan Call Center bukan saja penting, tetapi sangat strategis dan lebih luas dari sekadar komunikasi pelanggan tetapi juga pemasaran dan penjualan.

Di Bank Seoul, Korea, misalnya, lebih dari 52 persen kontak pelanggan dilakukan melalui Call Center, sehingga memungkinkan cabang-cabang lebih berkonsentrasi pada nilai-nilai transaksi yang penting.

Di Indonesia sendiri, misalnya saja Bank Niaga, peran Call Center-nya cukup besar dan strategis. “Call center yang kami sebut dengan Niaga Access sangat penting bagi kami, karena ia berfungsi sebagai salah satu delivery channel e-Banking kami. Jadi, bukan saja sebagai media untuk melakukan inquiry ataupun transaksi, melainkan juga sebagai front liners dalam menangani permintaan ataupun keluhan-keluhan nasabah,” ujar Dina Sutadi, Corporate Communication Manager, Bank Niaga. Call Center Bank Niaga bahkan merupakan salah satu layanan Call Center terbaik di Indonesia (berdasarkan hasil survai MRI dan MARS).

Bank Danamon juga merasakan pentingnya kehadiran Call Center ini. Seperti diungkapkan Bernhard Sumbayak, Vice President Division Head, Bank Danamon, meski DAC (Danamon Access Center) diharapkan dapat memberikan keuntungan bagi nasabah, namun tak dapat dipungkiri, bank Danamon juga turut menuai keuntungan dari DAC.

“Terus terang, dengan adanya DAC, bank dapat melayani nasabah lebih baik. Karena, di samping telah memiliki hampir 800 ATM dan 500 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, dengan DAC kami bisa melayani nasabah melalui telepon. Dengan begitu, loyalitas nasabah terhadap bank dirasakan semakin meningkat.

Namun, di balik semua keuntungan adanya Call Center atau Contact Center sebagai kanal pelayanan pelanggan, yang tak kalah pentingnya adalah pertanyaan: “perlukah kita memiliki sendiri layanan Call Center atau justru sebaliknya akan menguntungkan jika dialihdayakan (outsource) ke perusahaan lain yang lebih profesional dalam menanganinya?”

Faktanya ada pandangan yang berbeda dalam melihat hal ini. Sebagian merasa sangat penting membangun dan mengelola sendiri Call Center, karena terkait menjaga tingkat mutu layanan yang diberikan ke pelanggan atau nasabah.

Sebaliknya, mengapa harus susah-susah membangun dan mengelola sendiri, padahal itu bukan core competency perusahaan. Dengan mengalihdayakan, justru terbuka kesempatan yang luas bagi perusahaan untuk konsentrasi terhadap binis inti perusahaan dan tak perlu direpotkan dengan mengurusi Call Center.

“Pengelolaan sendiri memang sudah menjadi pilihan untuk mengoperasikan DAC. Pertimbangan kami, unit layanan ini sangat strategis. Jadi, kami merasa lebih comfortable jika DAC kami tangani sendiri. Karena, call center bukan sekedar pusat informasi, tetapi juga menjadi unit layanan yang lebih terpadu,” tambah Bernhard.

Begitu juga dengan Bank Mandiri. Dalam mengoperasikan Call Center-nya, bank Mandiri memilih untuk melakukan pengelolaan sendiri. “Kami bank yang cukup besar, karena itu kami memutuskan untuk mengelola sendiri layanan Call Center,” ujar Kostaman Thayib, Group Head Consumer Banking, Bank Mandiri.

Pilihan dan Karakteristik
Memilih antara meng-outsource atau membangun dan mengelola sendiri Call Center, memang tidak mudah. Ada banyak pertimbangan yang perlu dengan sungguh-sungguh diperhatikan agar penerapan Call Center benar-benar akan memberi dampak positif bagi perkembangan perusahaan.
Untuk itu, kiranya perlu diperhatikan masing-masing karakteristik dari masing-masing pilihan yang akan dilakukan, baik In-house, Outsource maupun menyewa aplikasi melalui ASP (Application Service Provider). Dengan diketahui lebih rinci karakteristik (baca: box Karakteristik) dari masing-masing pilihan ini, maka secara internal maupun eksternal akan diketahui dimana kekuatan dan kesiapan dukungan, baik sistem, sumber daya manusia, maupun keuangannya.
Yang lebih penting lagi adalah sampai sejauhmana komitmen pimpinan puncak terhadap penerapan Call Center tersebut. Komitmen ini menjadi penting, karena hal itu, nantinya, akan terkait dengan strategi bisnis, pembiayaan dan dukungan dari seluruh karyawan terhadap keberadaan Call Center ini.

Outsource atau Memiliki Sendiri?
Pilihan akan melakukan outsource atau memiliki sendiri Call Center terkadang cukup memusingkan. Karena, masing-masing pilihan akan memiliki konsekuensinya sendiri-sendiri, baik keuntungan maupun kerugian. Karenanya perlu kehati-hatian dan pembahasan yang mendalam agar jangan sampai pilihan yang dibuat justru tidak mendukung pencapaian keinginan dan harapan yang telah ditetapkan semula.

Jika yang dipilih adalah outsource, maka Anda dapat lebih berkonsentrasi terhadap bisnis inti, sehingga akan meningkatkan produktivitas. Karena Anda tak perlu merekrut, melatih dan memelihara karyawan untuk menangani Call Center; mengurangi terjadinya ketidakefisienan akibat potensi terjadinya downtime atau konflik penjadualan; dan karena layanan yang diberikan lebih bernilai ekonomis, maka Anda dapat mengurangi biaya yang semestinya dikeluarkan.

Kehadiran perusahaan outsourcer dianggap sebagai perpanjangan bisnis Anda, karena mereka berbagi risiko dan penghargaan dengan Anda. Yang menarik, karena mereka memiliki kemampuan dan keahlian dalam bidangnya, sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dan sekaligus akses terhadap teknologi yang lebih maju dan perangkat yang canggih.

Umumnya para outsourcer menyediakan sistem pemantauan jarak jauh, sehingga Anda dapat mengontrol apakah mereka memberikan pelayanan sebagaimana yang diharapkan. Mereka juga menyediakan laporan panggilan harian. Dengan outsourcing memungkinkan Anda meningkatkan jam operasi (business hours) karena layanan yang diberikan 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu sepanjang tahun.

Namun, outsourcing juga punya kelemahan. Anda harus menyediakan waktu untuk mengevaluasi dan menangani program outsource, sehingga diperlukan orang yang memiliki kemampuan untuk menanganinya. Outsourcer Anda juga membutuhkan masukan yang positif dan korektif segera agar kesalahan, misalnya, dapat diperbaiki secepatnya.

Dengan outsourcing, karena adanya perbedaan budaya, mungkin saja sulit menyelaraskan tujuan perusahaan Anda dengan metodologi Call Center. Juga tidak mudah mengontrol kualitas Call Center, karena boleh jadi jaraknya sangat berjauhan. Kerahasiaan dan keterbukaan informasi tidak terjamin. Informasi yang dibagi yang memang secara alami itu penting.

Agar kerahasiaan informasi optimal, maka perusahaan Anda perlu menyesuaikan database informasi untuk kebutuhan Call Center, dan hal ini membutuhkan waktu untuk menyiapkannya. Selain itu, loyalitas agen tidak kepada perusahaan Anda, melainkan ke perusahaan Call Center.

Sebaliknya, jika Anda memilih memiliki dan mengelola sendiri Call Center, apa pula keuntungannya. Kualitas layanan Call Center atau Customer Relationship management (CRM) dapat dengan mudah dipantau dan dikendalikan. Kerahasiaan dan tranparansi informasi dapat lebih terjamin perusahaan dapat merancang dan membuka informasinya untuk Call Center sedemikian rupa sehingga semakin mudah menegakkan information governance.

Karena tidak ada data atau informasi dibagi ke pihak lain, risiko potensi kehilangan terhindari. Divisi Call Center dapat menggunakan database yang sama yang digunakan oleh perusahaan guna memastikan kualitas dan integriras layanan. Semakin lengkap database akan semakin mudah perusahaan menangani permasalahan yang dihadapi. Pembaruan dan pemeliharaan informasi terbaru mengenai pelanggan dapat dilakukan dengan biaya yang lebih murah. Karena kalau database perusahaan terbarui begitu juga database untuk Call Center.

Kerugiannya, untuk membangun dan menjalan Call Center yang memiliki fungsionalitas lengkap membutuhkan investasi yang mahal. Misalnya saja harus membeli software dan hardware tersendiri. Begitu juga merekrut, memelihara dan medidik sendiri karyawan yang dibutuhkan, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama sebelum Call Center tersebut dapat dijalankan.

Kalau kebutuhannya memuncak, maka perusahaan harus mencari pekerja sementara untuk menanganinya, sedang kalau tidak, pekerja yang ada justru menjadi sumber ketidakefisienan perusahaan. Begitu juga tak mudah mendapat karyawan yang top level, karena boleh jadi sudah dipekerjakan di perusahaan Call Center.

Karenanya, pertimbangkan dengan baik-baik sebelum menyediakan layanan Call Center, karena pilihan manapun yang diambil akan memberikan konsekuensi tersendiri dan hal itu akan sangat terkait dengan berbagai aspek, baik di dalam maupun di luar perusahaan. •TI/Aa