Asia Pasifik merupakan kawasan yang dinamis. Bahkan, sebagai sebuah blok perdagangan, kawasan ini cukup diperhitungkan. Cuma, secara ekonomis ada perbedaan yang mencolok di antara anggota-anggotanya. Perbedaan inilah yang antara lain mempengaruhi perkembangan adopsi sebuah negara terhadap call center. Menurut Director Portfolio Management Enterprise Voice over IP Asia Pasific, Chris Luxford, perkembangan call center di sebuah negara tidak bisa dilepaskan dari kematangan pasarnya. Pada pasar yang sudah matang, call center-nya akan berbeda pada pasar yang muda.

Menurut Luxford, kematangan atau kedewasaan pasar (mature market) menjadi salah satu syarat penting adopsi solusi yang berhubungan dengan pelanggan ini. Berdasarkan kematangan pasar tersebut, Luxford membagi perkembangan call center negara-negara di Asia Pasific menjadi tiga. Pertama, adalah pasar yang baru muncul (emerging market). Kedua, pasar yang masih muda (early adopting market). Dan ketiga, pasar yang sudah dewasa atau matang (mature market).

Negara-negara yang kondisi ekonominya bagus, seperti Jepang, Hong Kong, Singapura dan Australia pasarnya tegolong sudah dewasa. Sementara India dan Filipina merupakan saudara kembar yang tergolong emerging market. Sedangkan Korea, Malaysia, Taiwan, Cina, India, Thailand dan Indonesia termasuk kategori yang lain. Di antara negara-negara kategori terakhir, Cina patut mendapatkan perhatian. Sejak negeri Tirai Bambu itu menjadi anggota WTO (world trade organization/organisasi perdagangan dunia) awal tahun 2002, di sana terjadi perubahan besar dalam bisnis.

Pemerintah Cina memotong pajak dan cukai, yang memudahkan untuk mendapatkan peralatan dan sumber daya, baik domestik maupun dari luar Cina. Kemudahan-kemudahan ini akan membuat pasar menjadi booming. Banyak sekali lembaga yang memanfaatkan fasilitas ini dan fasilitas lainnya untuk masuk ke Cina. Ini merupakan modal dasar sebelum Cina mulai melakukan ekspansi pelayanan jasanya. Sementara di Malaysia, Thailand dan pada taraf tertentu di Indonesia, contact center-nya masih tradisional dan biasa-biasa saja. Korea masuk kategori ini, tapi di sana banyak sekali industri contact center. Yang jelas, negara-negara tadi target pasarnya sedang tumbuh. Sementara New Zealand tergolong agak lebih baik lagi.

Di India dan Filipina kini pasarnya baru mulai tumbuh. Di kedua pasar negara itu ada dua tipe contact center. Di India adalah produksi lokal, sedangkan di Filipina merupakan internasional outsourcers. Sekarang, contact center lokal sedang memimpin di India, sementara di Filipina mereka tengah membangun toko-toko. Yang perlu dipahami, contact center yang sedang mereka bangun tidaklah sama dengan yang dibangun di Amerika Utara atau di pasar-pasar yang sudah dewasa di Asia Pasifik.

Yang paling penting adalah bagaimana mereka memiliki infrastruktur, seperti koneksi internasional. Ini penting bagi contact center karena buruknya infrastruktur internasional akan menyebabkan delay. Infrastruktur yang baik tak hanya menjamin panggilan ke contact center, tapi di waktu yang sama, juga kiriman sampai pada waktu yang tepat. Menurut Luxford, tingkat pendidikan di India dan Filipina tergolong bagus dibandingkan negara-negera lain. Di beberapa tempat, orang-orang India punya gelar bermacam-macam. Mereka amat teredukasi, fasih berbahasa Inggris dan sumberdayanya amat powerful untuk mencapai itu.

Tren sekarang, mereka sedang menjadi outsourcer internasional untuk membangun contact center yang amat besar - 5000, 2000 dan 1000 seats - yang biasanya bertempat di pusat-pusat kapital, seperti di Delhi, Bangalore (India) atau Manila (Filipina). Infrastruktur di wilayah-wilayah itu cukup memadai untuk meng-handle-nya. Cuma, tantangannya, bagaimana para outsourcer ini mempertahankan dan memelihara hubungan mereka dengan langganannya di Amerika Utara dan Eropa. Tantangan klasik lainnya adalah bagaimana mereka men-deliver tingkat layanan dan memecahkan hambatan lama penerbangan.

Yang pasti, salah satu trend besar di India sekarang adalah bagaimana mereka memulai, terutama sekali sejak April lalu, menderegulasi pasar telekomunikasinya. Sekarang, India mampu menjalankan VoIP (Voice over Internet Protocol) di jaringan PSTN (public switched telecommunication network) untuk publik. Ini signifikan sekali dalam mengurangi biaya panggilan. Nilai tambah lain yang diberikan India, mereka juga menyediakan keamanan dan menjamin panggilan melalui contact center yang tepat.

Di Filipina agak sedikit berbeda. Jika dibandingkan dengan India, infrastruktur di Filipina agak sedikit maju. Berbeda dengan India, isu terbesar di Filipina saat ini adalah di mana mereka membangun contact center-nya. Jika Filipina ingin berkompetisi di pasar outsource global, mereka harus memastikan bahwa ongkosnya lebih murah dari India.

Meski kini sedang tumbuh, sebenarnya pasar contact center di India dan Filipina masih amat kecil. Jika dibandingkan dengan pasar Asia Pasifik, dari Jepang hingga New Zealand, rata-rata contact center-nya mencapai 35 buah. Jelas pasar di India dan Filipina bukanlah pasar yang besar, kira-kira hanya 20 persen dari contact center di Asia yang mencapai 250 buah. Dibandingkan dengan pasar-pasar top ini amat kecil.

Yang jelas, India dan Filipina merupakan dua pasar yang tengah tumbuh. Faktor sosial-ekonomi India memang menentukan. Di negeri itu, tingkat ekonomi warganya amat beragam. Tapi rata-rata berada di tingkat bawah dan mereka juga agak kurang sehat. Tingkat inilah yang jumlahnya signifikan, sekitar 300 juta jiwa. Meskipun demikian, dinamisnya pasar AS turut berperan besar di India, dibandingkan dengan pasar-pasar lain di Asia Pasifik.

Kini di Filipina tengah tumbuh industri utama call center di sektor telekomunikasi dan penerbangan. Dari kedua pasar vertikal sektor inilah industri call center digerakkan. Di industri telekomunikasi mereka mulai menawarkan outsource call center. Bahkan, salah satu pelaku telekomunikasi di sana tengah membangun 500 buah call center buat jasa pasarnya. Mereka melihat inilah cara memperluas dan men-deliver layanan. Trend yang terjadi, mereka tak hanya membangun pasar call center-nya, tetapi juga mengenali peluang-peluang yang ada.

Sementara di pasar-pasar yang sudah dewasa seperti di AS dan Kanada, saat ini isu yang berkembang adalah bagaimana teknologi bisa mendorong efisiensi dan efektivitas, mencari keuntungan yang lebih besar dengan melayani customer dan mencoba pengelolaan yang lebih baik dalam berhubungan dengan customer. “Mungkin banyak yang tidak setuju, tapi saya yakin mereka berjuang bagaimana tetap bisa memegang penuh dan meraih keuntungan yang dimungkinkan oleh teknologi,” kata Chris Luxford.

Hong Kong juga sama. Kini, yang menarik adalah Hong Kong dibawah kontrol Cina. Mereka mulai mendorong Hong Kong menjadi multi-bahasa. Salah satu trend unik saat ini adalah mereka memerlukan segala sesuatu yang bisa dioperasikan dalam bahasan Inggris dan bahasa Cina. Kebanyakan vendor-vendor teknologi di sana tidak bisa memenuhinya. Rata-rata mereka menyediakan teknologi berbahasa Inggris atau berbahasa Cina, tapi tidak keduanya. Sedangkan Jepang tetap dominan dalam bahasa Jepang, tapi masalah ini bukanlah isu utama dalam perspektif teknologi mereka.

Australia dan Hong Kong, keduanya merupakan pasar yang canggih. Mereka tengah memasuki semacam contact center multimedia. Software kualitas manajemen, monitoring kualitas dan manajemen workforce, di Australia dan di Hong Kong semuanya ada di call center.

Contoh lain yang sudah terintegrasi penuh ada di Jepang. Perusahaannya ada di Australia, tapi contact center-nya ada di Hong Kong dan Australia. Contact center mereka terintegrasi penuh dengan sistem back-end legacy tak ubahnya sistem CRM (customer relationship management), IVR (interactive voice response), contact center ACD, sistem workforce management dan sistem pemantauan kualitas. Semuanya bisa dilakukan dengan amat unik sebagaimana mereka meng-handle e-mail sebagai salah satu cara menghubungi pelanggan.

Saat ini, teknologi VoIP mereka gunakan untuk menjadi salah satu organisasi terdepan. Untuk perayaan Natal, mereka memerlukan penambahan contact center hingga 168 buah. Mereka mengadaptasikannya pada teknologi baru dan mewujudkan keuntungan yang bisa mereka dapat dari teknologi itu. Perusahaan semacam inilah yang riil bakal leading dalam aplikasi baru dan inovatif.

Adalah menarik membandingkan pasar Asia dengan pasar Amerika Utara pada tahun 1995/1996. Pada waktu itu, di Amerika Utara 95 persen dalam bentuk call, sisanya memanfaatkan e-mail. Sementara tingkat teledensitas (jumlah telepon per 100 orang) di Asia amat bervariasi, dari yang rendah hanya 11 hingga 90 di negara-negara maju. Di Cina misalnya, akses telepon hanya 11 dari 100 orang. Jelas ini memerlukan keajaiban untuk menjadikan contact center sebagai bagian dari budaya telepon.

Jadi, contact center di pasar-pasar Asia masih dominan dalam bentuk panggilan, dan sebagian kecil via e-mail. Sedikit pelanggan menyukai hubungan dengan e-mail, cuma mereka mulai menghendaki cara interaksi baru dalam bisnis. Hasilnya, banyak bisnis di negara-negara itu menggunakan akses yang terbatas pada sumber-sumber finansial untuk pembangunan. Mereka menilai teknologi semacam VoIP merupakan cara untuk mengurangi biaya, dan software CRM sebagai cara memperbaiki hubungan dengan pelanggan. Tetapi, pengambilan keputusan terhadap adopsi ini lebih banyak didorong oleh masalah biaya daripada memperbaiki kepuasaan dan hubungan pelanggan. “Ini adalah hasil dari iklim ekonomi saat ini,” kata Luxford.

Pada pasar yang dewasa, di Jepang, Australia dan - dalam derajat tertentu - di New Zealand dan Singapura, contact center merupakan teknologi yang amat cerdas. Di Australia, masyarakat tidak memiliki problem penggunaan IVR. Mereka lebih suka memanfaatkan IVR dari pada berbicara ketika berhubungan dengan agen.

Akan tetapi, di kawasan Asia ada sejumlah tipe teknologi lain yang berperan signifikan, yaitu SMS (short message service). “Saya tidak yakin benar ada vendor yang bisa meng-handle teknologi ini,” Luxford pesimistis. Maraknya pemakaian SMS bisa dilihat di Filipina, misalnya. Jika Anda berada dalam sebuah ruang pertemuan, pasti Anda terganggu oleh bunyi SMS. Mereka memanfaatkan SMS sehingga kecepatannya menakjubkan.

Jumlahnya amat besar di Filipina, juga di pasar lain, karena jauh lebih murah mengirim dan berbicara lewat SMS dari pada menggunakan panggilan telepon. Di Asia, panggilan telepon mobile masih mahal. Karena ini, SMS menjadi cara baru dalam berinteraksi. Anda bisa mengirim SMS ke contact center, lalu mereka akan menghubungi Anda kembali. Mereka amat tertarik pada SMS yang dianggap sebagai medium komunikasi baru.

Yang menarik adalah adanya perubahan dari teknologi lama ke teknologi baru. Dari sisi tantangan organisasi, pada pasar yang sudah dewasa adalah bagaimana menggeser contact center menjadi bagian dari strategi bisnis. Perusahaan-perusahaan sekarang mulai melihat contact center sebagai profit center, yakni bagaimana meng-improve bottom line dan memberikan kepuasan pelanggan.

Pendek kata, di Asia industri contact center memang booming. “Setiap saya mengunjungi perusahaan di Asia, mereka ingin membicarakan tentang call center,” kata Luxford. Pada emerging market, contact center merupakan mesin pendorong pertumbuhan, baik ekonomi maupun kemampuan menyediakan peluang kerja. Pada pasar yang sudah dewasa, isu yang dihadapi lebih kurang sama dengan di AS, yakni bagaimana perubahan ini memberikan kekuatan penuh dan keuntungan bisnis yang berbeda. Jadi, pendekatan bisnis.

Keragaman dari Asia Pasifik berarti inovasi. Kondisi ini memaksa untuk berpikir kreatif tentang bagaimana menangani pelanggan dan mendapatkan nilai lebih besar dari kemampuan yang Anda miliki. Di banyak negara, lebih murah memperkerjakan 100 orang untuk menangani call center dari pada membeli teknologinya. Secara keseluruhan, daerah Asia Pasifik adalah pasar yang unik, tergantung negaranya.

Pada pasar dewasa, Anda bisa berbicara tentang perubahan investasi, perubahan hubungan dan mengelola hubungan pelanggan. Ketika Anda pergi ke pasar yang kurang dewasa, Anda dapat berbicara tentang call center 101, dan, bagaimana meng-handle panggilan secara efektif. Ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan yang besar.•ki