|
 Pak
Eko, saya ada beberapa pertanyaan. Harapan saya, Pak Eko tidak
keberatan menjawabnya. a). Apakah dalam penerapan e-Business
untuk suatu perusahaan harus mengikuti suatu urutan tertentu
atau dapat memilih aplikasi apa yang dianggap penting sekarang
ini untuk diselesaikan? b). Bagaimana kita menentukan apa
dan seberapa jauh suatu aplikasi itu dapat di-outsource atau
dikerjakan sendiri. Apa saja pertimbangannya?
Fia Ismawan
Product Development Manager, Bandung
 Hal
pertama dan utama yang harus dilakukan dalam rangkaian penerapan
e-Business adalah mengkaji kebutuhan perusahaan atau yang
kerap dikenal sebagai “requirement analysis” agar
aplikasi atau teknologi yang ingin dibeli dan diterapkan tidak
kehilangan konteksnya (sejalan dengan strategi bisnis perusahaan).
Setelah secara jelas kebutuhan perusahaan didefinisikan, barulah
dicari solusi teknologi apa saja yang sesuai dengan kebutuhan
tersebut dan bagaimana cara atau metodologi implementasinya.
Jika ternyata perusahaan memiliki kebutuhan yang cukup banyak,
sementara sumber daya keuangan yang ada terbatas, barulah
ditentukan skala prioritas. Biasanya perusahaan akan memutuskan
untuk mengembangkan terlebih dahulu aplikasi yang akan memberi
manfaat atau dampak terbesar serta signifikan terhadap bisnis
yang digelutinya.
Keputusan akan pengembangan dan/atau penerapan sebuah aplikasi
harus di-outsource atau tidak, biasanya, didasarkan pada pertimbangan
berikut:
• Kompetensi – perusahaan tidak memiliki sumber
daya dengan kompetensi dan keahlian di bidang pengembangan
dan/atau penerapan perangkat lunak, karena teknologi informasi
bukan merupakan bisnis inti dari perusahaan tersebut. Karenanya,
manajemen merasa perlu untuk bekerja sama dengan pihak ketiga;
• Biaya – hasil kajian memperlihatkan bahwa biaya
yang perlu dialokasikan oleh perusahaan jika harus mengerjakan
sendiri seluruh rangkaian proses pengembangan dan pemeliharaan
perangkat lunak beserta infrastruktur pendukungnya ternyata
jauh lebih besar dibandingkan dengan jika pihak lain yang
mengerjakannya;
• Waktu – mendesaknya kebutuhan aplikasi untuk
segera diselesaikan sehingga mustahil akan selesai jika perusahaan
mengerjakan sendiri di tengah-tengah aktivitas bisnisnya sehari-hari;
• Kualitas – adanya tuntutan pemenuhan standar
mutu tertentu terhadap aplikasi yang dikembangkan sehingga
secara tidak langsung perusahaan harus memiliki mitra pengembang
yang memiliki dan menerapkan metodologi penjamin mutu perangkat
lunak; dan
• Ruang Lingkup – banyaknya modul-modul aplikasi
yang harus dikembangkan sehingga tidak mungkin perusahaan
dapat mengelolanya secara efektif dan efisien tanpa adanya
bantuan dari pihak luar.
Outsource sendiri jenisnya bermacam-macam, mulai dari yang
bersifat parsial (partial outsource) – dimana perusahaan
memutuskan untuk mengalihdayakan sebagian proses bisnisnya
kepada pihak ketiga - sampai dengan yang bersifat keseluruhan
(full outsource) – dimana perusahaan memutuskan untuk
mengalihdayakan seluruh proses terkait dengan perencanaan,
pengembangan, dan pemeliharaan aplikasinya kepada pihak ketiga.•
Apa
Kaitan ERP dengan CPM?
Belum
lama ini saya mendengar ada istilah CPM (Corporate Performance
Management) yang akan banyak diterapkan terutama ketika perusahaan
telah menyelesaikan penerapan ERP (Enterprise Resource Planning).
Apa sebenarnya yang dimaksud dengan CPM?
Ari Riswantono
Operation Manager, Jakarta
Istilah
Corporate Performance Management (CPM) untuk pertama kalinya
diperkenalkan oleh Gartner, sebuah lembaga riset ternama yang
berlokasi di Stanford, Connecticut, Amerika Serikat. CPM didefinisikan
sebagai “sebuah metodologi, metrik, proses, dan sistem
yang digunakan untuk memonitor dan mengelola kinerja bisnis
dari sebuah perusahaan”. Berbeda dengan konsep pengukuran
kinerja yang telah dikenal terdahulu, CPM merupakan sebuah
pendekatan holistik yang menggabungkan beragam teori manajemen,
seperti yang dicerminkan dalam definisinya:
• Menggabungkan berbagai metodologi bisnis semacam BSC
(Balanced Scorecard), EVA (Economic Value Added), dan ABM
(Activity-Based Management);
• Mempergunakan metrik terkait dengan metodologi sebagai
alat ukur kinerja;
• Berbasis proses yang merupakan kumpulan prosedur dan
aktivitas dalam sebuah perusahaan yang harus diimplementasikan
dan dimonitor; serta
• Melibatkan sistem, yang dalam hal ini, merupakan pemanfaatan
teknologi sebagai alat bantu yang mengintegrasikan keseluruhan
metodologi, metrik, dan proses tersebut ke dalam sebuah sistem
manajemen korporat terpadu.
 CPM
digunakan untuk menjembatani antara perencanaan strategis
yang telah disusun oleh perusahaan dengan eksekusi atau implementasi
dari perencanaan tersebut. Hal itu sangat diperlukan karena
melihat kenyataan sulitnya mengukur tingkat realisasi dari
sebuah perencanaan pada saat implementasinya. Secara prinsip,
ada aspek utama yang menjadi alat bantu dalam menjembatani
jurang tersebut, yaitu masing-masing: ukuran, proses, manusia,
dan teknologi. Dari penjelasan singkat ini terlihat peranan
aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP) di dalam kerangka
CPM, yaitu pertama sebagai sebuah sistem korporat terpadu
(terintegrasi) yang memadukan aspek metodologi, metrik, dan
proses, serta sebagai salah satu komponen atau pilar yang
menjembatani antara aktivitas perencanaan strategi dan aktivitas
pengawasan eksekusi dari strategi tersebut.•
Tips
Membangun CRM
Saya
tertarik dengan kolom Q/A yang Pak Eko Indrajit asuh ini.
Saya ingin bertanya, sebagai berikut: pertama, dalam mengaplikasikan
CRM (Customer Relationship Management), apa yang harus menjadi
perhatian? Kedua, apakah ada aplikasi yang sebelumnya harus
diterapkan baru kemudian CRM? Ketiga, dapat kami menerapkan
CRM lebih dahulu, padahal aplikasi lainnya belum. Bagaimana
menurut Pak Eko?
Wawan Gunatrio
Marketing Manager, Pekanbaru
Konsep
Customer Relationship Management (CRM) dikembangkan dengan
landasan pemikiran bahwa perusahaan itu dapat “hidup”
karena adanya pelanggan (customer) yang membeli produk dan/atau
jasanya, sehingga aktivitas menjalin hubungan dengan pelanggan
adalah hal krusial yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh.
Target dari dijalinnya hubungan yang “intim” dengan
pelanggan ini tidak hanya berhenti pada tercapainya sebuah
“kepuasan” semata (customer satisfaction).
Namun, lebih jauh lagi, agar pelanggan yang dimaksud dapat
loyal terhadap perusahaan (customer loyalty) – dalam
arti kata yang bersangkutan kerap dan akan selalu membeli
produk dan/atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (konsep
“customer for life”). Dalam kerangka ini jelas
terlihat, bahwa inti penerapan CRM adalah terciptanya suatu
relasi yang membuat pelanggan merasa diperlakukan secara istimewa
oleh perusahaan.
Agar implementasi CRM dapat berhasil, maka langkah awal yang
harus dilakukan adalah melakukan pengkajian terhadap jenis/tipe
dan karakteristik dari pelanggan perusahaan. Dari hasil pengkajian
tersebut, akan diperoleh gambaran utuh mengenai peta portofolio
dari kelas-kelas pelanggan (klasifikasi pelanggan) yang ada.
Barulah berdasarkan karakteristik dan perilaku pelanggan pada
masing-masing kelas tersebut dianalisa kebutuhan akan relasi
apa saja yang diharapkan pelanggan dapat dijalin bersama dengan
perusahaan. Melalui hasil analisa ini akan terlihat dimana
saja teknologi informasi dapat membantu terjadinya hubungan
relasi antar perusahaan dan pelanggannya secara efektif, efisien,
dan berkualitas. Dalam kerangka inilah baru dapat dijawab
apakah ada aplikasi lain yang dibutuhkan terlebih dahulu atau
tidak sebelum konsep CRM diterapkan.
Contohnya adalah jika perusahaan ingin memberikan perlakukan
khusus terhadap pelanggan yang paling banyak memberikan kontribusi
pendapatan bagi perusahaan, tentu saja sebelum sistem CRM
diaplikasikan dibutuhkan dahulu sebuah aplikasi yang merekam
transaksi pembelian dan keuangan dari seluruh pelanggan perusahaan.
Di sisi lain adalah jika perusahaan ingin memberikan hadiah,
misalnya bagi pelanggan yang sedang berulang tahun atau pelanggan
yang kerap memberikan masukan bagi perusahaan, tentu saja
sistem CRM yang dimaksud dapat segera diimplementasikan tanpa
harus menunggu aplikasi lainnya.•
Go to next page
|
