 Beberapa
minggu lalu sambungan televisi-kabel di rumah kami terganggu.
Tayangan di layar televisi sulit dikenali karena buram dan
penuh bintik bergambar-semu, walau suaranya cukup baik. Karena
tidak puas berlangganan televisi yang lebih mirip radio ini,
saya menghubungi call center perusahaan yang cukup besar tersebut
melalui telepon. Suara mesin di ujung sana memandu saya melalui
menu pilihan yang cukup sederhana, namun ketika akhirnya disambung
ke saluran operator, suara mesin tersebut menyatakan bahwa
semua manusia di call center sedang sibuk. Sayapun disarankan
untuk mengirimkan faksimil atau menghubungi sebuah nomor telepon
lainnya. Karena tidak sabar, saya hubungi nomor yang diberikan.
Ternyata nomor tersebut adalah nomor yang salah, sehingga
saya terhubung dengan pihak lain, yang langsung saja marah-marah
karena rupanya sudah banyak pelanggan televisi-kabel yang
tersesat ke sana. Mencoba menelepon lagi call center itu tidak
juga menolong, karena para operator terus saja sibuk. Pengalaman
ini terjadi beberapa kali, terutama ketika saya mencoba menelepon
di malam hari.
Beberapa hari kemudian, setelah sambungan televisi-kabel kami
berfungsi kembali, gangguan kembali terjadi, kali ini pada
saluran internet yang tersambung melalui jaringan yang sama.
Kejadiannya lebih menarik lagi, karena saya harus berhubungan
dengan dua buah call centers. Penyelenggara layanan Internet
(ISP) yang bersangkutan, anak sebuah perusahaan telekomunikasi
milik pemerintah, mengoperasikan sebuah call center yang paling
tidak lebih manusiawi ketimbang perusahaan televisi-kabel
yang saya langgan. Namun demikian, masalah saya tidak dapat
tuntas dalam beberapa kali menelepon, karena saya diperlakukan
seperti bola di antara kedua call centers tersebut. Setiap
kali saya menelepon, keluhan dan masalahnya harus dijelaskan
kembali. Tampaknya sang customer service representative (CSR)
ingin memastikan kembali identitas dan masalah saya, atau
mungkin karena fungsi call management mereka memang amburadul.
Setelah hampir seminggu masalahnya tidak terselesaikan, sayapun
menelepon Direktur Utama perusahaan ISP termaksud, yang kebetulan
saja saya kenal, untuk mohon bantuan. Mujizatpun terjadi,
masalah saya tuntas-tas dalam kurang dari 24 jam.
Jadi, Masalahnya Apa?
Pengalaman buruk ini sebenarnya dapat diatasi bila call centers
tersebut mengantisipasi dan mempunyai prosedur untuk mengatasi
jenis dan volume kebutuhan pelanggan, sehingga tersusun proses
kerja yang lebih baik. Seyogyanya, setiap call center dilengkapi
dengan bioritme masing-masing, yang dijabarkan dari pola interaksi
dengan pelanggannya. Setelah 2-3 minggu beroperasi, bioritme
ini seharusnya sudah dapat mulai diplot. Kuncinya adalah pengelolaan
beberapa masalah hakiki pada sebuah call center.
Call Management
Pelanggan yang menghubungi sebuah call center kemungkinan
sedang marah, atau sekurangnya tidak sabar. Ia sebaiknya dihubungkan
secepatnya dengan orang atau sistem yang dapat membantunya
menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaannya. Hal ini
akan sangat tergantung pada menu tanggapan yang didengar pemanggil,
penyelesaian masalah antrian panggilan, serta pemindahan panggilan
ke petugas atau sistem lainnya.
Pilihan bahasa yang digunakan, umumnya bahasa Indonesia atau
bahasa Inggris, serta ungkapan yang digunakan, haruslah diuji
benar sehingga betul-betul tidak menimbulkan kesalah-pahaman.
Penyebutan nomor telepon yang salah, dan penanganan antrian
panggilan yang ditemui pada kasus di atas adalah beberapa
contoh implementasi call management yang sangat buruk.
Pemanfaatan teknologi, mulai dari computer telephony integration
(CTI), caller identification, interactive voice response (IVR)
dan integrasi dari sistem dan workflow akan dapat banyak menolong.
Pada call centers yang mutakhir, seorang CSR dapat langsung
melihat pada layar monitornya berbagai informasi mengenai
pemanggil. Antara lain: penayangan identitas pemanggil berdasarkan
nomor telepon yang ditangkap secara otomatis atau apakah pemanggil
telah mencoba menelepon tidak lama sebelumnya. Yang terakhir
ini penting diketahui, karena mungkin pemanggil akan langsung
berbicara dengan „nada tinggi” dan perlu ditangani
secara lebih sabar.
Information Management
CSR yang meminta pemanggil mengulangi kembali masalahnya,
seolah tidak tahu bahwa ada pending issue yang masih belum
diselesaikan beberapa jam yang lalu jelas menunjukkan buruknya
pengelolaan informasi sebuah call center. Pelanggan akan merasa
kurang diperhatikan, dan sebagai akibatnya, menumbuhkan kemarahan
yang sebenarnya tidak perlu.
“Sejarah” pertanyaan dan masalah seorang pemanggil
seharusnya terekam dengan baik dan dapat diakses secara tepat
dan cepat. Akhir-akhir ini, sistem pendukung dilengkapi dengan
scripting yang membantu seorang CSR untuk berinteraksi dengan
baik, case-based reasoning (CBR) untuk penyelesaian masalah,
dan bahkan geographical information systems (GIS) yang canggih
untuk menyelesaikan masalah-masalah di sebuah area geografis
tertentu.
Process & Interaction Management
Penanganan masalah kompleks yang mencakup lebih dari satu
organisasi mempersulit penanganannya. Kasus di atas, dimana
proses penyelesaian masalahnya harus ditangani oleh perusahaan
televisi-kabel dan ISP, menunjukkan pengelolaan proses dan
interaksi yang seharusnya tidak terjadi. Pelanggan, yang seharusnya
memperoleh kemudahan dengan adanya call centers malah disulitkan
karena buruknya pengelolaan proses dan interaksi.
CSR Management
Bagaimanapun tingginya peringkat otomatisasi sebuah call center,
masih juga akan diperlukan para CSR untuk menyelesaikan masalah-masalah
yang lebih musykil. Menanyakan saldo rekening memang cukup
dijawab dengan suara komputer yang menyebutkan sebuah angka,
walaupun dengan agak terbata-bata. Semakin musykil pertanyaan
pemanggil, semakin perlu pula layanan “manusia”,
yang dalam hal ini dilaksanakan oleh para CSR.
Pada dasarnya, seorang CSR perlu mampu tidak hilang-sabar
walaupun pelanggan mencacinya dengan ucapan-ucapan yang hampir
pasti tidak terlalu karib sifatnya. Ia juga perlu tidak mudah
lelah, selalu tanggap dan tidak hentinya berupaya membantu
pemanggil menyelesaikan masalah mereka. Karenanya, mengelola
para CSR dan menjaga agar mereka dapat terus menunjukkan kinerja
yang baik memerlukan perhatian tersendiri.
Sentuhan Manusiawi: Dari Call Center ke Contact Center
Dalam bentuknya yang termutakhir, layanan call center telah
berangsur menjadi contact center lebih lengkap ketimbang hanya
melayani panggilan telepon saja. Modus yang semakin populer
adalah kontak yang dilakukan oleh pelanggan melalui short
message service (SMS) dan juga yang melalui layanan berbasis
web di Internet.
Alasan mengapa sebuah call center, atau pada waktunya sebuah
contact center, tetap saja memerlukan sentuhan manusia untuk
dapat berfungsi secara paripurna, terutama disebabkan oleh
peringkat kemusykilan proses layanan pelanggan yang akan diterapkan.
Tambahan pula, bukankah pada dasarnya kita lebih menyukai
kehangatan suara manusia yang dapat diajak beragumentasi –
dan bila perlu dimarahi – dalam rangka menyelesaikan
sebuah masalah?•
Jos Luhukay •
Partner pada Ernst & Young Indonesia serta pengamat dan
praktisi ekonomi baru.
|
